Os Mandamentos dos Serviços ao Cliente



Serviço ao cliente é uma parte integrante do nosso trabalho e não deve ser visto como uma extensão do mesmo.  Para uma empresa o mais fundamental é a sua clientela.  Sem eles, ela não poderia existir no mundo empresarial.  Quando você satisfizer os seus clientes, eles não só os ajuda a crescer, continuam a fazer negócios com você, e ainda te recomendam para amigos e associados.

 

A prática do serviço ao cliente deve ser tão presente como um show, não é como andar em qualquer outro ambiente de vendas.

 

1. Saber quem é patrão. Quando você realmente ouvir os seus clientes, e souber o que eles querem e como você pode prestar um bom serviço.  Nunca se esqueça que o cliente paga o nosso salário e torna possível o seu trabalho. Ele é o verdadeiro dono de sua empresa, sem ele, ela não existiria.  

 

2. Seja um bom ouvinte. Aproveite o tempo para identificar as necessidades dos clientes fazendo perguntas e se concentrando naquilo que o cliente está realmente dizendo.  Ouvir as suas palavras, tom de voz, linguagem corporal e, mais importante, como se sentem.  Cuidado, não faça suposições - pensar intuitivamente que você sabe o que o cliente deseja.  Você sabe o que são três coisas mais importantes para o seu cliente?

 

3. Identificar e antecipar as necessidades. Os clientes não compram produtos ou serviços.  Eles compram bons sentimentos e as soluções para seus problemas.  A maior parte das necessidades dos clientes é emocional e não lógica.  Quanto mais você conhece seus clientes, melhor você consegue antecipar as suas necessidades.  Comunique-se regularmente, para que você esteja ciente dos problemas ou necessidades futuras deles.

 

4. Faça com que os clientes se sintam importantes e apreciados. Tratá-los como indivíduos.  Sempre usar seu nome e encontrar maneiras de cumprimentar-los, mas deve ser sincero.  Pessoas dão muito valor à sinceridade.  Ele cria uma boa sensação e confiança.  Os clientes são muito sensíveis e sabem se você realmente se preocupa com eles.  Agradeço-lhes cada vez que você tiver uma oportunidade.

 

5.  Ajude os clientes a compreender os seus sistemas. Sua organização pode ser a melhor do mundo, mas se os clientes não compreendê-los, eles podem confundir-se, ficarem impacientes e irritados.  Tire um tempo para explicar como os sistemas funcionam e como eles simplificam suas operações.  Tenha cuidado de que seus sistemas não reduzam o elemento humano em sua organização.

 

6. Aprecie o poder do "Sim". Sempre procurar formas de ajudar os seus clientes.  Quando tiverem um pedido (desde que seja razoável) dizer-lhes que você pode fazê-lo.  Sempre faça o que você diz que você vai fazer.

 

7. Saiba como pedir desculpas. Quando alguma coisa corre mal, desculpe-se.   O cliente  pode não estar com a razão sempre, mas o cliente deve vencer sempre.  Lidar com problemas imediatamente e deixar os clientes saibam que você tem feito. Valorize suas queixas, por mais que você não gosta delas, elas nos dão a oportunidade para melhorar. 

 

8. Dê mais do que eles esperam. Dado que o futuro de todas as empresas reside em manter clientes satisfeitos, pensar em formas de elevar-se acima da concorrência. 

 

Considere o seguinte:

  • O que você pode dar aos clientes que não podem obter noutros locais?
  • O que você pode fazer para acompanhar e agradecer as pessoas, mesmo quando elas não compram?
  • O que você pode dar aos clientes que é totalmente inesperado?

 

9. Obtenha feedback regular. Existem várias formas pelas quais você pode descobrir o que os clientes pensam e sentem sobre seus serviços.

  • Ouça com atenção o que eles dizem.
  • Volte regularmente para ver como as coisas estão indo.
  • Proporcione um método que os convide a fazerem críticas construtivas, comentários e sugestões.

 

10. Trate bem os funcionários. Os funcionários são os seus clientes internos e necessitam de uma dose regular de apreciação.  Agradecê-los e encontrar formas para que eles saibam o quão importante eles são.  Trate seus empregados com respeito e  eles terão maior respeito para com os clientes.  Este tipo de exemplo precisa partir do topo da hierarquia.  Tratar bem os clientes e empregados é igualmente importante.


Autor: Sandra Regina da Luz Inácio


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