Telemarketing e SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor



Quem nunca passou pela pior das situações no campo de telemarketing? “ – Senhor, o seu número foi sorteado para a nossa promoção! O senhor tem interesse em estar adquirindo algum produto de nossa promoção? – Não. Muito obrigado, não estou interessado. – Mas em nossa promoção o senhor pagará somente daqui a 30 dias e ainda o senhor poderá debitar em sua conta! – Não, como já disse não tenho interesse, e também não tenho nenhuma conta em banco, muito obrigado! – Mas senhor temos n vantagens para um cliente como o senhor! – Minha senhora, eu já disse que não tenho interesse, e nunca adquiri os serviços da empresa! Tchau!” Ou cancelando um serviço? “ – Para adquirir algum serviço, tecle 1, para problemas com o produto, tecle 2, para outros serviços, tecle 3. O cliente tecla 3. – Para falar com um de nossos atendentes, tecle 1. O cliente tecla 1. – Estaremos transferindo sua ligação para um de nosso atendentes, por favor aguarde. (Música de espera). De repente uma pausa: - Obrigado, por aguardar, em alguns instantes um de nossos atendentes estará lhe atendendo. (Música novamente). Depois de 5 minutos ouvindo a música: - João, departamento de sugestões, boa tarde! – Boa tarde, gostaria de estar cancelando minha assinatura de produto x. – Desculpe senhor, mas para cancelamento o senhor terá de enviar uma solicitação por escrito para o nosso escritório de Manaus. O senhor deseja mais alguma coisa? (Silêncio do outro lado da linha...). Porque que na teoria tanto o Telemarketing e o SAC funcionam e na prática não?

Introdução

Esse trabalho tem como objetivo mostrar a diferença entre o Telemarketing e o Serviço de Atendimento ao Cliente partindo desde o princípio básico teórico à prática e sua possível melhoria com relação aos seus clientes.

Desde a abertura do mercado brasileiro à competição estrangeira, a partir de 1990, observam-se transformações na estratégia mercadológica das empresas nacionais. Isto vem acontecendo paralelamente à globalização das economias mundiais, demandando das empresas candidatas à sobrevivência, aumento de produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e preços mais baixos para o consumidor final. Porém, esse mercado global impõe um novo desafio às empresas: o desenvolvimento de algo que o cliente perceba com um diferencial entre o produto de uma empresa e o da concorrência.

Atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele. É necessário se estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Esta filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do cliente, não os da própria empresa, leva ironicamente a um aumento do volume de negócios em função da fidelidade do cliente. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.

Telemarketing

Tem origem do termo inglês criado por Nadji Tehrani em 1982, designa a promoção de vendas e serviços via telefone, ou seja, marketing pelo mesmo. Atualmente, o termo foge deste propósito, ao abranger também a telecobrança (cobrança via telefone), atendimento ao consumidor e o suporte técnico. Pode-se dizer que o telemarketing é um "atendimento telefônico comercial ou não padronizado" que segue certos roteiros de atendimento.

Nos anos 80, o telemarketing expandiu-se para outras áreas no Brasil, inclusive a política, quando um consultor em marketing chamado Mauro Ferreira introduziu-o pela primeira vez, isto aconteceu mais precisamente na campanha para vereador e prefeito no Rio de Janeiro em 1988. A partir desta data foi se desenvolvendo e hoje se tornou uma das mais poderosas armas numa campanha política.

Na atualidade o telemarketing é feito por empresas especializadas, com trabalhos de divulgação e de orientação aos clientes de vários segmentos do mercado, sendo praticado em grandes ambientes denominados callcenters (centrais de atendimento).

Telemarketing nada mais é do que a transmissão de idéias, informações, emoções e habilidades. É o ato de emitir, receber e transmitir mensagens através da linguagem escrita, falada e de sinais, signos ou símbolos, seja por aparelhamento técnico especializado, sonoro ou visual.

No Brasil, o serviço é o mais utilizado representando 29,5%; seguido por Vendas 26,2%, Pesquisa 14,8% e Cobrança 13,1% e outras 16,4% (agendamento de visitas, apoio para vendedor, confirmação de presença em eventos e atualização de cadastro).

SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente

O Serviço de Atendimento ao cliente é composto por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas e outros serviços por telefone, ou e-mail.

Os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.

As maiores empresas utilizam o SAC como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc.

No Brasil, o setor passa por um processo de profissionalização acadêmica, através do curso de Gestão de Serviços em Atendimento, ministrado em algumas Instituições de Ensino brasileiras. O setor entrou na área acadêmica em 2006 e teve sua primeira turma formada no ano de 2008.

Discussão

A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a começar por aqueles que determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários. Outro ponto a ser considerado, é a permissão de maior autonomia e apoio ao pessoal de linha de frente, assegurando a perfeita coordenação e interação entre todos os departamentos, desde recursos humanos até o pessoal da linha de frente, passando pelas áreas de finanças, marketing e todas as demais. Outro, fundamental, é o estímulo ao treinamento de todos aqueles que têm um contato com os clientes para que seja entregue aos mesmos o produto/serviço que lhe foi prometido. Em outras palavras, tem que se estabelecer uma parceria não só com o cliente, mas também com seu funcionário, já que sem sua cooperação qualquer plano está favorecido ao insucesso.

Foi-se o tempo da prepotência empresarial, porque o poder agora está nas mãos do cliente através do seu direito de escolha. Se uma empresa não procurar conhecer seu cliente para atender suas necessidades e expectativas, certamente haverá um concorrente que irá fazê-lo. As estatísticas indicam que mais de 90% dos clientes insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procurarão e ainda comentarão sobre sua experiência negativa com 10 a 17 pessoas de seu relacionamento.

As empresas necessariamente terão que se adequar a uma nova era, ou seja, preocupar-se com a excelência da qualidade de seus serviços ou não sobreviverão no mercado. Os clientes desta nova era, querem muito mais do que cortesia, querem serviços que agreguem valor, prestando ao consumidor serviços que, na sua percepção, atendam ou superem suas expectativas. Segundo recentes estudos, para a maior parte das pessoas, a qualidade de um serviço é pelo menos 8% mais importante do que seu preço. Sendo que o consumidor está disposto a pagar até 16% a mais por serviços de qualidade.

Por que, afinal, as empresas não priorizam investimentos na qualidade do atendimento? Por que as empresas não procuram descobrir as verdadeiras necessidades do seu cliente, para atendê-las e desta forma conquistar sua fidelidade? As empresas e consumidores só têm a ganhar estabelecendo essa parceria. O bom atendimento da empresa levará à satisfação e à fidelidade do consumidor traduzindo-se em mais negócios para a empresa.

Fator importantíssimo, na qualidade do atendimento ao cliente é saber ouvi-lo. Quando o cliente entra em contato com a empresa para reclamações ou então um cancelamento de serviços, raramente consegue fazer isso dentro de pouco instantes, de forma que não seja cansativa e estressante.

Recente publicação no Jornal Hoje da emissora Globo, mencionou que o Ministério da Justiça estuda adotar algumas medidas:

-O consumidor terá de ser atendimento em um minuto no máximo;

-A primeira opção do menu deverá ser o contato direto com o atendente;

-O consumidor não poderá ser obrigado a repetir o problema nem os dados do cadastro;

-A chamada só poderá ser transferida uma vez;

-O menu deverá conter a opção cancelamento de serviço, que deverá ser imediato;

Estas medidas dependerão de quando o Ministério da Justiça definir quando as novas regras entrarão em vigor.

Outras medidas também poderiam ser implantadas como:

-Na embalagem do produto e no próprio produto, deverá conter um telefone no qual o consumidor disque e cairá direto no serviço que é de seu interesse. Ex.: (55) 5555-0000 para reclamações e sugestões; (55) 5555- 0101 para cancelamento de serviço. E etc.

-O consumidor terá a opção de no ato da compra escolher se quer ou não receber futuras ligações do telemarketing da empresa, para evitar futuros incômodos;

Agora resta aguardar se realmente será aprovado essas novas regras e se realmente serão praticadas por as mesmas.


Autor: Kelly Reddig dos Santos


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