Call Center ou Caos Center?



Call Center ou Caos Center?

 

O Call Center é uma central de atendimento composta por estrutura física e de pessoal, que tem como principal objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais. Podem servir, também, para fazer outros serviços por telefone. Nesse contexto, temos o SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor por telefone. Somente após dezoito anos de criação do Código de Defesa do Consumidor, Lei n.º 8078 de 11 de setembro de 1990, é que o governo edita o Decreto Federal n.º 6523 de 31 de julho de 2008, que entrou em vigor no dia 1º de Dezembro do mesmo ano, fixando as normas gerais sobre esse serviço. No artigo 2º, define o SAC como “o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços”.

O Decreto alcança os fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal, tais como transporte aéreo e terrestre, internet, televisão por assinatura, bancos comerciais e cartões de crédito, energia elétrica e principalmente as líderes de reclamação: a telefonia fixa e móvel.

No corre-corre que o mundo globalizado nos impõe, o SAC deveria servir como uma eficiente ferramenta de acesso e resolução de demandas junto aos fornecedores dos produtos e serviços, principalmente às operadoras de telefonia. Entretanto, na realidade essas operadoras são as campeãs de reclamação junto aos órgãos de proteção e defesa do consumidor, os chamados Procons.

Muito provavelmente o amigo leitor, quando precisou ligar para os serviços dessas operadoras, já deve ter ouvido por vários minutos uma música estressante. Doutra sorte, fica recebendo informações sobre todos os serviços prestados pela empresa. Quando não: “Por favor, aguarde um momento...” ou “Para serviços digite 1”, “para promoções digite 2”. E por ai vai. Uma infinidade de opções que fulminam de morte a paciência de qualquer consumidor, que apenas deseja um atendimento humano, deseja falar com o atendente. Quando pensamos que vai ser resolvido o problema, cai a ligação! Ufa! É o fim! Se não nos controlarmos, acabamos quebrando o aparelho de telefone que não tem nada a ver com a história.

Cumpre-nos ressaltar as mudanças em prol do consumidor que o Decreto Federal trouxe ao meio jurídico. Podemos destacar a gratuidade das ligações. A imposição para que conste no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. A qualificação do atendente para exercer as funções do SAC. A vedação da transferência da ligação nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, sendo que todos os atendentes devem possuir atribuições para executar essas funções.

Além do decreto presidencial, o Ministério da Justiça editou a Portaria n.º 2014 de 13 de outubro de 2008, estabelecendo como regra, o tempo máximo de 60(sessenta) segundos para o contato direto com o atendente, quando esta opção for selecionada no menu eletrônico pelo consumidor.

Parece cômico para não ser trágico, mas nem o Código do Consumidor, nem o Decreto Federal e nem a Portaria do Ministro da Justiça foram suficientes para melhorar a porcaria que é o serviço de telefonia fixa e móvel em nosso País. Creio que essas palavras, apesar de serem ásperas, refletem a indignação dos consumidores que fazem uso desse serviço e nesse rol eu me incluo. O quadro de desrespeito a toda coletividade só cresce. Os eixos onde os direitos do consumidor são mais desrespeitados são os relativos ao acesso ao SAC, a qualidade do atendimento, que é péssima, o acompanhamento de demandas, a resolução de reclamações e o cancelamento de serviços.

Em nosso Estado e no resto do Brasil, os números do Procon mostram que a OI Brasil Telecom, juntamente com a “Claro”, lideram o ranking de insatisfação.

Contudo, uma nova frente de batalha foi erguida contra essas operadoras. Sob a liderança do Ministério Público Federal, o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor juntamente com os Procons de 23 Estados, juntou todas as reclamações feitas aos SACs e, após uma triagem, moveram uma Ação Indenizatória por danos morais coletivos contra a OI/Brasil Telecom e a Claro. A condenação pode chegar a 300 milhões de reais.

A ação já teve inclusive repercussão internacional. Foi publicada uma nota sobre o assunto na editora financeira Dow Jones e replicada no serviço de notícias da Lloyd’s Investment. Logo, os investidores e acionistas internacionais já estão acompanhando o que está acontecendo no Brasil. A história nos mostra que a escravidão em nosso País só acabou definitivamente com a pressão internacional, sobretudo da Inglaterra. Quem sabe hoje a pressão estrangeira nos livre do jugo a que fomos submetidos pelas operadoras de telefonia fixa e móvel.

Denis Farias é Advogado.
                                     Email: [email protected]


Autor: Denis Farias


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