Recrutamento e Seleção para telemarketing - Fortaleça suas habilidades



O que o faz diferente dos outros?

 

Vale fazer um exercício para pensar que aos olhos dos selecionadores, os candidatos são como produtos, mas de marcas diferentes, empilhados em prateleiras de supermercado, esperando para serem comprados?   Certamente você não é um objeto, mas é uma unidade em meio a várias parecidas, e ele precisa escolher a melhor. VOCÊ!

 

O segredo está exatamente na afirmação “parecido com os outros”.   Apesar da infinidade de marcas, apenas as melhores o farão decidir para levar para a empresa. E a melhor das notícias é que se você se conhecer bem - considere aí, além da qualidade interna, a embalagem e o efeito provocado nas pessoas - poderá convencer o selecionador de que é a melhor opção. Como? Descobrindo e avaliando suas habilidades.  Pense em ser diferente e tenha mais aumente as suas chances.

 

Considere então as duas principais variáveis de um produto, o seu produto, como a Embalagem e o Conteúdo.

 

Embalagem -  A sua imagem, assim como a do seu currículo, são o ponto de partida. Quando desenvolvem produtos, as empresas procuram cuidar de aparência, e mais ainda de sua embalagem, porque sabem que quanto mais práticas e bonitas elas forem, mais saltarão aos olhos do consumidor. O mesmo vale para nós em relação ao mercado de trabalho. Causar uma impressão agradável na outra pessoa, seja por meio de um currículo bem formatado e escrito, seja por meio de uma aparência discreta, é sinal de profissionalismo. Aposte muito nisso!

 

Conteúdo - As suas habilidades - o conteúdo da embalagem - são a parte mais importante desse processo. Elas fazem de você um ser único, e se bem trabalhadas, auxiliam no desenvolvimento profissional. As habilidades dividem-se em:

 

Habilidades baseadas no conhecimento: referem-se à experiência e à sua formação escolar, independente se você está no ensino médio ou formação universitária em conclusão ou temporariamente trancada.  Valorize-as sempre.

 

Habilidades pessoais: características que fazem de você o que você é e há várias outras que são adquiridas no decorrer da sua carreira profissional.   Na verdade, a absoluta maioria das habilidades você vai conquistar através da vivência e dos treinamentos que receber.   Para citar um exemplo, as habilidades necessárias para se transformar num operador de telemarketing que eu prefiro rebatizar como “agente de atendimento”, são 7 (sete) a saber:

 

Comunicação – Sendo específico, esperamos que um agente de atendimento possua a objetividade e poder de persuasão na comunicação, que tenha uma forma de expressão verbal clara e concisa.  É importante ser um ouvinte atencioso e uma capacidade de interpretar necessidades e resumi-las em textos curtos, normalmente utilizados nos registros das chamadas que faz (ativo) ou recebe (receptivo).   Evidentemente, evitar erros de concordância, não ter vícios de linguagem e não utilizar gírias são pré- requisitos.

 

Empatia – Vou definir como um talento para colocar-se na situação do interlocutor (consumidor), entender suas necessidades e propor soluções de acordo com os produtos ou serviços que tem a sua disposição na empresa que atua.

 

Administração do tempo – Em uma central de atendimento, o tempo utilizado durante o contato é um artigo precioso.     É necessário então que a comunicação seja feita dentro de alguns padrões de tempo, sem perda da qualidade desta comunicação.  Valoriza-se muito os agentes de atendimento que possuem maior poder de concisão, que valorizam o conteúdo da mensagem, sem perda da comunicação.

 

Capacidade de superação – Esta habilidade é necessária para que ele não se desmotive com as mudanças e pressões por novos objetivos, sejam eles relacionados com metas, horários pré-estabelecidos, mudanças de roteiro, reciclagens, novos argumentos, novos produtos.  Isto representa que este profissional precisa ter a capacidade de reinventar-se a cada novo desafio e entender as mudanças e usá-las a seu favor como diferencial.   Nesta competência, deve-se ter o cuidado de observar se ele utiliza os caminhos da ética e do que é legal, mas não é ético.

 

Resiliência – Esta talvez seja a habilidade mais controversa e relaciona-se com a capacidade de absorver as críticas dos consumidores, sem interferir na habilidade da empatia, isto é, nas situações onde o agente de atendimento é submetido a uma carga negativa de insatisfação do consumidor, independente da razão, espera-se que este profissional seja capaz de anular as críticas e possíveis ofensas recebidas e entender que reside nesta demonstração de insatisfação, uma oportunidade de buscar no portfólio de produtos ou serviços que representa a melhor alternativa para satisfazer as necessidades do consumidor. É praticamente bíblico... dê a outra face e argumente !

 

Trabalho em equipe – Embora cada ligação de um consumidor é atendida por um único profissional, os indicadores de performance são normalmente coletivos e subdivididos em grupos menores por supervisão, coordenação, em grupos maiores por site no caso de grandes centrais de atendimento em mais de um local.   Cabe então a ele entender e assimilar que os indicadores de desempenho são coletivos, pois um mesmo consumidor precisa ter atendimentos excepcionais mesmo que fale com profissionais diferentes cada ligação que faz para sua central de relacionamento.  

 

Atitude – Das várias definições separei a que mais se identifica com o objetivo deste trabalho – Atitude é agir, realizar, romper barreira, ultrapassar desafios, comportamento positivo, enfim, fazer acontecer.  A atitude é uma ótima ferramenta com capacidade de superar muitos desafios.

 

As habilidades são a base da estratégia que o profissional pode usar para conseguir um novo emprego. Elas são seu grande trunfo, e também o que mais interessa aos selecionadores. Por isso, aproveite você também para se conhecer e tirar bom proveito disso! A Factor irá lhe auxiliar no desenvolvimento destas habilidades no módulo de treinamento chamado CONQUISTA.    Informe-se no site www.factor9.com.br ou tire suas dúvidas através do email factor9@terra.com.br.

Até nosso próximo encontro.


Autor: Eduardo Varela


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