Recrutamento e Seleção para telemarketing – Gestão de Grupos



Nos quinze anos que me dedico a gestão operacional de centrais terceirizadas de atendimento ao cliente, sem dúvida a tarefa mais estressante que me defrontei nestes anos foi o de reter bons operadores de telemarketing e já utilizei muito do meu tempo e das equipes com as quais atuei para traçar planos mirabolantes, alguns confesso, utilizando até prêmios em dinheiro.

Para facilitar o desenvolvimento deste artigo, vou simplificar sem nenhum contexto pejorativo, a classificação dos profissionais de atendimento da linha de frente, os denominados Operadores de Atendimento em quatro grupos distintos, a saber: Grupo de talentosos, os promissores, os intermediários e os não-aptos.

Os Talentosos são pessoas claramente nascidas para os desafios da profissão e reúnem além das seis competências necessárias - boa comunicação, facilidade de aprendizado, determinação, capacidade de administração de tempo, saber atuar em equipe e empatia – possuem também a "atitude" de realizar algo a mais do que se espera e o "comportamento positivo" em relação aos desafios do ambiente.Naturalmente são rapidamente promovidos aos cargos de comando ou controle da operação e por vezes até da empresa. Há casos de que estas promoções ocorrem a partir do sexto ou sétimo mês de atividade.Sem dúvida, não há outro segmento com um potencial de promoções tão agressivo.

A grande "massa silenciosa" dos grupos de "Promissores" e "Intermediários", representando a absoluta maioria dos agentes de uma central de relacionamento com o cliente são as responsáveis pelos principais indicadores de sucesso, principalmente na qualidade e merecem um estudo a parte.

Os operadores "Não Aptos" são expurgados do sistema pela soma perversa da baixa adaptabilidade ao trabalho, falta de atitude e comportamento positivo e falta de oportunidade de carreira, já que são contemporâneos dos talentosos - alguns destes recém promovidos - e isto se torna um grande dilema, seja ele com os custos de turn over, dilema da qualidade do atendimento ou de outras ações pró-recuperadoras.

Imagine você caro amigo, precisando utilizar a uma central de relacionamento ao cliente e sendo atendido por um "Não Apto"?Qual horror esperar?

Creio que em maior ou menor grau de importância, há três grandes vetores que propiciam o surgimento de "Não Aptos" numa central de relacionamento.Por ordem processual inversa cito: o clima organizacional, a gestão direta e o processo de seleção e recrutamento de profissionais.

Dentro do universo do clima organizacional, estão inseridos principalmente os aspectos higiênicos de uma central de relacionamento, onde o ambiente físico (conservação e manutenção do prédio, qualidade dos equipamentos de uso individual, acessibilidade) torna-se um fator de importância no processo de manutenção dos "Não Aptos".Em minha opinião, os aspectos higiênicos não criam ou alimentam o processo de criação de "Não Aptos", mas têm uma influência de anular as ações mais promissoras, portanto, muito cuidado para não desperdiçar boas campanhas motivacionais para anular os aspectos sobre o ambiente.Considero ainda como aspecto higiênico, os processos de transparência e comunicação.Infelizmente já presenciei a promoção de alguns talentosos feita com um processo de comunicação deficiente que arruinou o relacionamento com todos os demais grupos e sob o protesto veemente dos não aptos.

A influência da gestão direta na operacionalização dos grupos é inegavelmente a principal ferramenta. Os melhores líderes, sem exceção, atuam no fortalecimento dos vínculos com as "pessoas por trás do profissional" e não somente com as responsabilidades do indivíduo, tornando o ambiente corporativo mais atraente e leal, onde cada membro da equipe pudesse vislumbrar claramente seu desenvolvimento profissional.As equipes mais produtivas e eficientes, onde o tempo de permanência é alto, possuem líderes que não fogem de conflitos, encaram a realidade da empresa e motivam sua equipe a superar as dificuldades.Dificuldades são oportunidades de fazer a diferença.

Em relação ao recrutamento e seleção, um capítulo à parte, reside desafios de compreensão do perfil ideal para a central, curto período de tempo para os processos de seleção e recrutamento, seja ele motivado por crescimento do volume de chamadas ou por reposição do turn over.Cada vez mais estes processos podem ser terceirizados se tornam uma alternativa para um mercado em expansão e que precisa de especialistas.Há empresas de recrutamento e seleção que efetivamente estão participando dos processos e atuando como parceiros nesta difícil arte de trazer novos talentos para o segmento, mas isto é outro tema.

Se quiser aprofundar este tema, consulte o site www.factor9.com.br ou envie sua duvida para o email factor9@terra.com.br.

Até o nosso próximo encontro e um grande abraço !


Autor: Eduardo Varela


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