PRINCÍPIOS RELEVANTES PARA AVALIAR A SATISFAÇÃO DO USUÁRIO NA BIBLIOTECA UNIVERSIÁRIA



Em uma biblioteca a análise constante é essencial, pois é através dela que podem ser planejadas melhorias.

Segundo Lemos:

[...] numa biblioteca a estatística é essencial para mostrar sua eficiência e crescimento, indicando seu progresso individual. Ela irá demonstrar se a biblioteca está atingindo suas finalidades. Somente através de dados reais é que o bibliotecário terá base suficiente para mostrar o que está realizando, o que realizou e o que poderá planejar para o futuro. (LEMOS, 1995, p. 3)

Como as bibliotecas são organismos em constante mudança é recomendado que periodicamente seja aplicada uma metodologia para acompanhar o seu desenvolvimento em relação ao usuário potencial, acervo, circulação, produtos e serviços.

O termo serviços foi definido por Kotler como: "[...] qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico." (1998, p. 412)

Grönroos (19995, p. 36)analisou bens físicos e serviços, comparando em vários aspectos, da seguinte forma:

BEM FÍSICO

  • Tangível
  • Homogêneo
  • Produção e distribuição separadas do consumo.
  • Uma coisa
  • Valor principal produzido em fábricas.
  • Clientes normalmente não participam do processo de produção.
  • Pode ser mantido em estoque.
  • Transferência de propriedade.

SERVIÇO

  • Intangível
  • Heterogêneo
  • Produção, distribuição e consumo são processos simultâneos.
  • Uma atividade ou processo.
  • Valor principal produzido nas interações entre comprador e vendedor.
  • Clientes participam da produção.
  • Não pode ser mantido em estoque.
  • Não transfere propriedade.

Ao avaliar um serviço, o objetivo maior deve ser o cliente, seus anseios e necessidades.

Como pode ser observado a medição de serviços é bem mais complexa que a de produtos, pois, como vimos eles são intangíveis, heterogêneos e sua produção é inseparável de consumo.

Um serviço é definido como uma forma de proporcionar tantas satisfações quantas forem possíveis pela posse do bem ou do serviço adquirido. Um bom serviço é aquele que vai ao encontro das expectativas do cliente ou consumidor. Um serviço é sobretudo uma forma de ampliar um produto vendido. (COBRA, 1993, p. 8)

Segundo Berry, serviços de qualidade são parte integrante da criação de valor para o cliente, são o alicerce necessário para a construção de tudo o mais que a estratégia de serviço pode conter. (BERRY, 1996, p. 79-81)

Berry ainda ressalta que são necessários princípios da criação de uma excelência em serviços, e que sem eles é impossível manter a confiança dos clientes. Destaca que confiabilidade, fatores tangíveis, responsabilidade, previsibilidade e empatia são as principais dimensões usadas pelos clientes para avaliar os serviços, sendo a primeira a mais importante.

Ao prestar um serviço aos usuários deve-se observar com que qualidade ele está sendo ofertado, pois a satisfação do cliente é uma meta a ser atingida a cada atendimento, e deve estar sempre em constante avaliação.

Kotler definiu satisfação como: "[...] sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa." (BERRY, 1996, p. 53)

Para Whiteley (1992, p. 123), existem cinco princípios que devem ser seguidos para que a medição seja usada para satisfazer os clientes:

1 - Saiba por que está medindo.

2 - Deixe os clientes lhe informarem que resultados finais medir.

3 - Pergunte constantemente como está o seu desempenho - e o de seus competidores.

4 - Acompanhe os procedimentos internos que devem produzir os resultados que os clientes desejarem - assim como os resultados finais.

5 - Informe ao seu pessoal tudo que você constatar.

Whiteley (1992, p. 22) também destaca que existem três tipos de clientes a serem atendidos nas organizações:

Clientes finais ou usuários finais - usarão seu produto ou serviço no dia a dia;

Clientes intermediários - normalmente distribuem, revendem, tornam seus produtos e serviços disponíveis para o cliente final; e

Clientes internos - pessoas ou unidades dentro da organização a quem é repassado o trabalho concluído para que possam desempenhar a próxima função na direção de servir os clientes intermediários e finais.

A seguir, apresenta-se uma síntese simplificada das etapas principais de um estudo de necessidades de usuários:

·Estabelecimento ou aperfeiçoamento do controle geral de usuários;

·categorização, hierarquização ou priorização (inicial) dos usuários e suas necessidades;

·definição das variáveis (quantitativas e qualitativas);

·definição das fontes documentais e não documentais;

·definição das técnicas para cada tipo de fonte;

·análise, processamento e representação dos dados;

·categorização, hierarquização ou priorização (final) dos usuários e suas necessidades.

Sobre os dados de insatisfação de clientes, Albrecht (1998, pp. 15-17) identificou sete categorias de fatores de reclamação, que denominou como "sete pecados do serviço", que são:

1 - Apatia - Uma atitude de pouco caso de parte da pessoa responsável pelo contato com o cliente.

2 - Dispensa - Procura livrar-se do cliente desprezando sua necessidade ou seu problema.

3 - Frieza - Uma espécie de hostilidade gélida, rispidez, tratamento inamistoso, desatenção ou impaciência com o cliente.

4 - Condescendência - Tratar o cliente comuma atitude paternalista.

5 - Automatismo - Um funcionário completamente mecanizado, colocando todos os clientes no mesmo programa com movimentos padronizados, sem qualquer indício de calor ou individualidade.

6 - Livro de Regras - Colocar as normas da organização acima da satisfação do cliente, sem qualquer liberdade para abrir exceções ou usar o bom senso.

7 - Passeio - O primeiro funcionário encaminha o cliente para outro, responsável pelo atendimento solicitado, que logo após encaminha para um outro, e assim sucessivamente, até que possam ser concluídas todas as etapas do serviço que necessita.

Nas universidades, a biblioteca constitui uma organização social que presta serviços e, como nas demais organizações, busca melhorar seu desempenho e seus resultados visando também angariar recursos para sobreviver dentro de um determinado padrão de qualidade.

Além disso, estudos caracterizando perfis e demandas informacionais de grupos específicos sugerem uma preocupação constante com o cliente e a perspectiva de direcionar ações para atendê-lo.

Tradicionalmente a Biblioteca Universitária (BU) desempenha o papel de mediadora entre o aluno e o documento indicado pelo professor em seu programa de curso. Aqui também a questão da qualidade vem ganhando destaque, assim como em outras organizações que prestam serviços, principalmente com relação aos padrões e indicadores capazes de avaliar seu desempenho e a satisfação de seus usuários.

No caso específico da BU ela é "[...] destinada a suprir as necessidades informacionais da comunidade acadêmica, no desempenho de suas atividades de ensino, pesquisa e extensão". (CARVALHO apud LEMOS, 2002, p. 2)

Áreas estratégicas como a de planejamento, administração e recursos humanos, infra-estrutura e serviços são identificadas como fundamentais para a superação dos problemas e conseqüente melhoria da qualidade dos serviços nas bibliotecas universitárias.

Nelas parece haver consenso com relação à prestação de serviços: os usuários desejam, os bibliotecários identificam a necessidade de atenção específica às demandas, os dirigentes estão empenhados, as instituições mantenedoras defendem a prioridade das bibliotecas para a vida acadêmica, referendando um dos itens de avaliação do MEC tanto na graduação quanto na pós-graduação.

Considerando-se interesse como objetivos, valores, desejos e expectativas que levam a pessoa a agir em uma e não em outra direção, e ligando-o aos domínios da tarefa, carreira e vida, pode-se identificar, nas BUs, a ação de grupos como: usuários, funcionários, dirigentes da biblioteca e/ou sistema de bibliotecas e dirigentes da universidade.

Por outro lado, o ambiente a que pertencem as universidades, especialmente as públicas, submete-as a pressões externas, fazendo com que elas sejam também pressionadas a buscar uma atuação homogênea entre elas, de modo que seja garantido um espaço de atuação, capaz de atender as expectativas e as exigências que são alvo das avaliações periódicas.

BIBLIOGRAFIA

ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. 5. ed. São Paulo: Pioneira, 1998.

BERRY, Leonard L. Serviços de Satisfação máxima: guia prático de ação. Rio de Janeiro: Campus, 1996.

COBRA, Marcos. Marketing competitivo. São Paulo: Atlas,1993, p. 8.

DRUCKER, Peter F. Administração de organizações sem fins lucrativos: princípios e práticas. São Paulo: Pioneira, 2001.

GRÖNROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdadee. Rio de Janeiro: Campus, 1995.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.

LEMOS, Luiz Augusto Pinto. Biblioteca acadêmica: cliente ou usuário ? não importa, o importante é que participe da construção. Rio Grande, 2002. Apostila do curso.

______ . Métodos Quantitativos aplicados à ciência e tecnologia. Rio Grande, 1995. Apostila do curso.

______ . Avaliação da percepção do cliente interno: serviços de aquisição de livros de uma Biblioteca Universitária., 2002. Dissertação (Mestrado) - Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2002.

LOVELOCK, Cristopher. Product Plus: Produto+serviço=vantagem competitiva. São Paulo: Makron Books, 1995.

RAVICHANDRA, Rao I. K. Métodos quantitativos em biblioteconomia e ciência da informação. Brasília : ABDF, 1986.

SCHIFFMAN, Leon G., KANUK, Leslie Lazar. Comportamento do consumidor. 6. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2000

TARAPANOFF, Kira. Perfil do profissional da informação no Brasil. Diagnóstico de necessidades de treinamento e educação continuada. Brasília: IEL/DF, 1997.

VIEIRA, Marcelo Milano Falcão, OLIVEIRA, Lúcia Maria Barbosa de (orgs.).

Administração contemporânea :perspectivas estratégicas. São Paulo : Atlas, 1999.

WHITLELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente: do planejamento à ação. Rio de Janeiro: Campus, 1992.

ZALTMAN, Gerald. Afinal, o que os clientes querem? - o que os consumidores não contam e os concorrentes não sabem. Rio de Janeiro: Campus, 1993.


Autor: Roseli Prestes


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