Planejamento e Gestão da Qualidade
PLANEJAMENTO E GESTÃO DA QUALIDADE
Fernanda Fernandes Matos
Prof. João Carlos Boyadjian
IETEC
Tópicos Especiais – Metodologia do Trabalho Acadêmico
RESUMO:
O presente artigo baseia-se em uma pesquisa bibliográfica e procura abordar de forma sucinta a importância da “Qualidade” nas organizações. Será apresentada a importância do planejamento da qualidade que inclui um conjunto de ações que fazem com que o projeto e seu resultado, atendam aos requisitos necessários ao cumprimento dos seus objetivos. Uma organização que se propõe a implementar uma política de gestão voltada para a "qualidade" gera credibilidade do cliente, bem como exige menos retrabalho e recursos adicionais.
Palavras chaves: Qualidade, planejamento, melhoria contínua.
1. INTRODUÇÃO
O mundo das organizações muda rapidamente e aquilo que ontem era adequado, pode, neste momento ter a necessidade de ser melhorado e atualizado. Atualmente as organizações buscam a melhoria contínua: melhor qualidade do produto final ou serviço, melhor qualidade do trabalho e dos processos executados e melhor exploração do seu negócio. Procuram maneiras de se tornar competitivas, de obter maior proximidade com seus clientes, maior satisfação interna e externa, melhor desempenho financeiro e menor tempo para absorção de mudanças. Para isto, deve haver processos que agilizem e otimizem o fluxo de trabalho das organizações, e isso pode ser alcançado com a gestão da Qualidade.
2. IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO
Planejar. Uma palavra de extrema importância, pois impulsiona o comprometimento, rendimento, esforço humano, produção e o gerenciamento, o que leva, em última instância, à qualidade do produto final.
A qualidade é hoje uma das principais estratégias competitivas nas diversas empresas e nos diversos setores. A qualidade está intimamente ligada à produtividade, a melhoria de resultados e aumento de lucros, através de redução de perdas e do desperdício, do envolvimento de todos na empresa e conseqüente motivação. A qualidade é um fator crítico de sucesso do resultado que a organização busca no dia-a-dia (CARVALHO, 1991).
Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas, qualidade é a totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer necessidades explícitas e implícitas.
4. PLANEJAR A QUALIDADE
Planejar a qualidade significa conhecer acima de tudo o que o cliente deseja, seus anseios e necessidades, e conseguir traduzi-los em características mensuráveis para poder gerenciá-los de maneira eficaz. O planejamento da qualidade envolve estabelecer metas de qualidade, identificar os clientes, determinar suas necessidades, desenvolver características dos produtos que atendam às necessidades dos clientes, desenvolver processos que sejam capazes de produzir as características do produto, estabelecer controles de processos e transferir os planos resultantes para as forças operacionais (JURAN, 1997).
· Identificar os clientes – aqueles que serão impactados pelos esforços Para se alcançar as metas.
· Determinar as necessidades dos clientes.
· Desenvolver características do produto que atendam às necessidades dos clientes.
4.1 Estabelecer Metas de qualidade
Uma meta de qualidade é um alvo de qualidade visado. Somente é possível planejar depois de estabelecido uma meta. Durante o processo de fixação de metas, os altos gerentes devem ficar alertas quanto ao mau uso do desempenho histórico como base.
4.2 Identificar os clientes
Cliente é qualquer pessoa impactada ou afetada pelos produtos e processos necessários para se atingir as metas de qualidade (JURAN, 1997). Uma importante ferramenta para descobrir quem são os clientes é o diagrama de fluxograma, que se constitui em um meio gráfico para a representação das etapas de um processo.
4.3 Determinar as necessidades dos clientes
As necessidades dos clientes podem ser classificadas de várias formas:
· Necessidades declaradas: são em termos dos bens que os clientes desejam comprar;
· Necessidades reais: são pelos serviços que os bens podem prestar;
· Necessidades percebidas: são baseadas nas percepções dos clientes;
· Necessidades culturais: necessidades de auto-respeito, respeito dos outros, continuidade de padrões de hábitos e padrão cultural.
As necessidades dos clientes relativas à satisfação com o produto são muitas, sendo elas relativas a influência da tecnologia, segurança humana, fácil usabilidade, presteza com o serviço e manutenção de informações para com o cliente.
4.4 Prover medições
As medidas de qualidade são amplamente usadas como base para julgamentos e decisões.
Todas as unidades de medida exigem definição precisa. A unidade de medida ideal requer a satisfação dos seguintes critérios: ser compreensível, prover uma base consensual para a tomada de decisões, ter aplicação ampla, conduzir a uma interpretação uniforme, ser de aplicação econômica e ser compatível com os sensores existentes. O desenvolvimento de novas unidades de medida é um processo evolucionário e a experiência dos usuários é uma contribuição essencial à evolução.
4.5 Desenvolver características dos produtos
Um produto é um bem ou serviço. Em seu sentido mais amplo, é o resultado final de qualquer processo, ou seja, qualquer coisa que seja produzida. O produto mais importante é aquele que traz receita para a empresa. Todos os produtos são criados por uma progressão de eventos, chamada de “Espiral do Progresso”. Um sistema de fases divide a progressão, a partir do conceito para o cliente, em segmentos ou fases. Cada fase estabelece os critérios a serem satisfeitos, ou seja, as atividades a serem executadas e os resultados a serem atingidos para a conclusão daquela fase. O sistema de fases é uma ferramenta gerencial para estimular e controlar a progressão dos eventos, à medida que provê subsídios para que uma equipe de negócios decida se prossegue até a fase seguinte ou pára (JURAN, 1997).
4.6 Desenvolver características dos processos
Processo pode ser entendido como uma seqüência sistemática de ações usadas para produzir algo ou atingir um objetivo; uma série contínua de mudanças, funções ou operações; movimento, progressão; ou um conjunto de atividades interrelacionadas ou em interação que transformam entradas em saídas.
O planejamento da qualidade do processo, requer o planejamento prévio da qualidade do produto.
4.7 Desenvolver controles de processos
Controle do processo consiste em avaliar o desempenho real do processo, comparar o desempenho real com as metas de qualidade e tomar providências a respeito das diferenças (JURAN, 1997). Em todos os estágios de controle do processo, há a necessidade de se coletar e analisar dados para avaliar o desempenho do produto e do processo.
5. GESTÃO DA QUALIDADE
Gerenciar a qualidade é planejar, controlar e melhorar a qualidade da empresa. Segundo o PMBOK, o gerenciamento da qualidade tem como um de seus princípios básicos a qualidade deve ser planejada, projetada e incorporada.
Um plano de gerência de qualidade deverá especificar como a equipe do projeto irá implementar sua política de qualidade. Se a empresa já tem uma política de qualidade, essa deve ser a base inicial para o planejamento da qualidade do projeto. Esse plano deve ser dirigido para o controle da qualidade, garantia da qualidade e melhoria da qualidade.
A implantação de um programa de qualidade em uma organização começa pela definição e implantação de um processo de software. Este processo deve estar documentado e deve ser compreendido, seguido, gerenciado, medido e melhorado. Vários programas de qualidade foram criados e desenvolvidos com este objetivo, dentre os quais podemos destacar a série ISO 9000, CMM e SPICE – Software Process Improvement and Capability dEtermination.
O sistema de qualidade depende das pessoas que o definem e o atualizam, dos objetivos da organização e de suas práticas gerenciais. Há, entretanto, um conjunto de elementos dos sistemas da qualidade que, pela prática, mostrou-se como um conjunto mínimo adequado à elaboração de um referencial inicial para a construção do sistema da qualidade de qualquer empresa. Estes elementos compõem a série ISO 9000. No entanto, não é finalidade de nenhuma norma da série ISO 9000 padronizar sistemas da qualidade implementados pelas organizações.
6. O MODELO CMM
O CMM é um dos modelos de qualidade que têm sido mais utilizados no mundo, e que já se tornou fortemente requisitado no Brasil. É um modelo de qualidade originalmente desenvolvido especificamente para software, através da instituição governamental norte-americana SEI – Software Engineering Institute. O objetivo básico do CMM é obter um processo mensurável e controlado para as atividades de desenvolvimento de software, como base para melhorias contínuas.
A qualidade total é um conjunto de princípios e métodos organizados em uma estratégia global, visando mobilizar toda a empresa para a obtenção de uma melhor satisfação do cliente, ao menor custo (CARVALHO, 1991).
A qualidade total, inserida nas organizações, tem por finalidade a busca da satisfação das necessidades de todas as pessoas que de alguma forma estejam envolvidas nestas organizações: clientes, empregados e gerentes.
O gerenciamento da qualidade total requer uma mudança de paradigma, a começar com a liderança: a alta gerência precisa ser treinada nos conceitos e nas práticas da liderança.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Planejar a qualidade envolve identificar quais padrões de qualidade são relevantes para o projeto e determinar como satisfazê-los. Ele é um dos processos-chave facilitadores durante o planejamento do projeto e deve ser executado regular e paralelamente aos outros processos do planejamento do projeto.
O ideal da qualidade ao qual se refere nesse artigo está relacionado com a obtenção de metas específicas que projetem a empresa para um patamar superior, oportunizando assim, que haja uma vantagem desta empresa em relação a sua concorrência.
REFERÊNCIAS
CARVALHO, A.J.G.F., 1991, Barreiras e Facilitadores para o Aprimoramento da Qualidade, Tese de M.Sc., COPPE/UFRJ, Rio de Janeiro, RJ, Brasil.
JURAN, J.M., 1993, Juran na Liderança pela Qualidade: Um Guia para Executivos, 2ª ed., São Paulo, Pioneira.
JURAN, J.M.,
PM Network, edição 2005, traduzido por Rodrigo Fernandes. Disponível em: www.pmimg.org.br/Geral/visualizadorConteudo.aspx?cod_areaconteudo=423, acessado em 31/08/2009.
PMBOK, 2008, Um Guia do conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos, 4ª ed.
ABNT – Associação Brasileira de Normas técnicas. Sistemas da qualidade: Requisitos NBR ISO 9001:2000. Rio de Janeiro, 2000.
Autor: FERNANDA FERNANDES MATOS
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