Fale Conosco ou Nos Esqueça?
Se um consumidor se dispõe a entrar no site de uma empresa para enviar uma mensagem, ele realmente acredita que será lida, considerada e respondida. E o que é mais importante: ele está realmente interessado em seus produtos ou serviços.
Não importa se é uma solicitação de informação, uma reclamação, uma sugestão ou uma crítica: ele quer estabelecer um contato. E isso deveria ser considerado como de altíssima prioridade. É um privilégio, para a empresa, poder estabelecer contato direto com seus consumidores e uma grande oportunidade de construir uma relação duradoura de confiança e fidelidade.
No entanto, muitas empresas ainda não valorizam o potencial desse canal e não tratam os consumidores com um mínimo de atenção e respeito.
Há alguns meses enviei uma mensagem para uma indústria de cosméticos comentando sobre a ineficiência de determinada embalagem. Eu garantia que o produto era ótimo, mas que a embalagem deixava a desejar porque não permitia a utilização do produto até o final, com aquele tipo de válvula pump. No mesmo dia recebi uma resposta: dizia que minha mensagem tinha sido recebida e minha sugestão encaminhada ao departamento de Marketing, que entraria em contato brevemente, o que nunca ocorreu.
Houve também uma ocasião em que me interessei por um evento e enviei uma mensagem à empresa organizadora solicitando maiores informações. Uma semana depois recebi a informação de que não havia mais vagas para o evento que já tinha acontecido.
Muitas são as perdas nesses tipos de descaso: do consumidor/cliente, nas vendas do produto/serviço e no nível de serviço/atendimento, sem contar com a propaganda negativa gratuita. Ganhos? Nenhum.
Para evitar esse tipo de erro, vale lembrar algumas regras básicas de atendimento via fale conosco:
1- Responda sempre.
2- Toda mensagem recebida deve ser respondida da forma menos padrão possível e, no máximo, em 24 horas.
3- Toda informação recebida de clientes/consumidores dele ser analizada. Eles não perderiam tempo em enviar se não considerassem importante.
4- Toda informação enviada pela empresa deve ser objetiva e esclarecedora e, principalmente, estar atualizada.
Com certeza sua empresa pratica todas essas regrinhas, não é?
Cristina Moutella é especialista em comunicação em mídias interativas e na gestão de projetos web e conteúdos. Site: http://cmoutella.sites.uol.com.br.
Autor: Cristina Moutella
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