Os “jogadores de Peteca”



Em um mercado cada vez mais competitivo as organizações, sejam elas mercantis, industriais ou prestadoras de serviços, vêm demonstrando grande preocupação com sua clientela. Procuram se adaptar as leis que regulam a oferta e o consumo, desenvolvem programas de fidelização do cliente, buscam dentro de seus próprios muros encontrar diferenciais competitivos para conquistar e mesmo reter clientes.
Infelizmente, muitas vezes, esse esforço acaba sendo em vão. Equipes despreparadas vêm colocando muito a perder, assumindo uma postura de verdadeiras seleções: a seleção dos “jogadores de peteca”.
No momento da verdade; aquele momento crucialmente curto que compreende a chegada do cliente, a abordagem, o atendimento da necessidade, e a despedida do cliente, os “atletas“ de nossa “seleção” parecem muito mais preocupados em se livrar do que realmente atende-lo, cativa-lo. Ao primeiro sinal dado de qual seria a necessidade do cliente, dão o “tapa” e jogam o cliente para outra área que, imediatamente após recebê-lo, encaixa-o em uma fila de espera.
Depois de algum tempo perdido, sem ter dado a solução ao problema do cliente, o “jogam” novamente, agora para outra área ou fila.
Peteca. É assim que o cliente passa a se sentir. Seus sentidos não demoram a transmitir essa mensagem ao seu cérebro. E desta forma, muitas vezes com os nervos à flor da pele, ele cliente, recrudesce seu espírito, fecha sua cara e também sua carteira.
Portanto devemos tomar todo cuidado com esse jogo. Atender bem faz bem. Essa máxima nunca foi tão verdadeira. E capaz de ajudar a atingir aquela meta.
Hoje empatia só não basta. É necessário surpreender o cliente. E a surpresa pode ser um atendimento que comece na porta de entrada, passe pela área do cafezinho e acabe no “muito obrigado” sorridente do cliente. Contente, mesmo que sem o problema solucionado, mas com a sensação de que fizeram tudo para que ele se sentisse bem.
Vamos mudar nossas atitudes. Antes de mandar o cliente para longe como se quiséssemos nos livrar de um problema, vamos dar-lhe a chance de se surpreender com nosso atendimento. Vamos demonstrar pró-atividade, respeito e sinceridade quando o abordarmos com aquela frase tão gentil: “Em que posso ajudar?”.
Autor: Adeilton Caldas Vasconcelos


Artigos Relacionados


Atendimento - Um Momento Eterno

Atendimento Ao Cliente, Tem Que Ter Qualidade?

Vendendo Com Eficiência E Eficácia

Quem é O Dono Do Cliente?

Atendimento A Clientes

Forex, Corretora "dealing Desk"

4 Princípios Para O Sucesso Em Vendas