Os “jogadores de Peteca”
Infelizmente, muitas vezes, esse esforço acaba sendo em vão. Equipes despreparadas vêm colocando muito a perder, assumindo uma postura de verdadeiras seleções: a seleção dos “jogadores de peteca”.
No momento da verdade; aquele momento crucialmente curto que compreende a chegada do cliente, a abordagem, o atendimento da necessidade, e a despedida do cliente, os “atletas“ de nossa “seleção” parecem muito mais preocupados em se livrar do que realmente atende-lo, cativa-lo. Ao primeiro sinal dado de qual seria a necessidade do cliente, dão o “tapa” e jogam o cliente para outra área que, imediatamente após recebê-lo, encaixa-o em uma fila de espera.
Depois de algum tempo perdido, sem ter dado a solução ao problema do cliente, o “jogam” novamente, agora para outra área ou fila.
Peteca. É assim que o cliente passa a se sentir. Seus sentidos não demoram a transmitir essa mensagem ao seu cérebro. E desta forma, muitas vezes com os nervos à flor da pele, ele cliente, recrudesce seu espírito, fecha sua cara e também sua carteira.
Portanto devemos tomar todo cuidado com esse jogo. Atender bem faz bem. Essa máxima nunca foi tão verdadeira. E capaz de ajudar a atingir aquela meta.
Hoje empatia só não basta. É necessário surpreender o cliente. E a surpresa pode ser um atendimento que comece na porta de entrada, passe pela área do cafezinho e acabe no “muito obrigado” sorridente do cliente. Contente, mesmo que sem o problema solucionado, mas com a sensação de que fizeram tudo para que ele se sentisse bem.
Vamos mudar nossas atitudes. Antes de mandar o cliente para longe como se quiséssemos nos livrar de um problema, vamos dar-lhe a chance de se surpreender com nosso atendimento. Vamos demonstrar pró-atividade, respeito e sinceridade quando o abordarmos com aquela frase tão gentil: “Em que posso ajudar?”.
Autor: Adeilton Caldas Vasconcelos
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