Quanto vale o seu cliente?
O marketing individualizado ou marketing 1-a-1 busca justamente analisar cada cliente da sua empresa, e orientá-la para se relacionar com ele de forma individualizada, oferecendo produtos e serviços específicos para os seus desejos e necessidades a fim de consolidar um relacionamento de longo prazo e buscar a sua fidelidade. Neste contexto, é importante frisar que todo o processo de fidelização deve ser ancorado no conceito de valor do cliente, a fim de permitir que as empresas dêem prioridade em suas estratégias e táticas de marketing, alocando mais recursos para assegurar que os clientes de maior valor permaneçam fiéis e ofereçam margens de lucro cada vez maiores para a empresa. A premissa principal e que não pode ser esquecida é a de que toda a estratégia de marketing individualizado tem o objetivo de satisfazer a necessidade específica de cada cliente e de que isto é a base para a criação de relacionamento e conquista de fidelidade.
Dentro deste contexto, é fundamental entendermos o conceito de life-time value (LTV). O LTV é uma métrica concebida para quantificar em valores monetários, o retorno financeiro que um cliente irá conceder à empresa durante a sua vida útil (ou tempo que o cliente poderá interagir comercialmente com a empresa). O LTV permite com que a empresa consiga estimar os ganhos futuros com seus clientes atuais, através do desenvolvimento de ações de fidelização com seus clientes, a empresa propõe um “relacionamento ad-eternum” e o desenvolvimento de estratégias de CRM como cross-sell e up-sell.
O desenvolvimento de ações de fidelização e aumento das vendas para a carteira de clientes (cross-sell e up-sell) possibilita que a empresa consiga estender o relacionamento com seus consumidores, e as técnicas de LTV tornam possível a quantificação monetária do relacionamento com cada cliente. Atualmente, ambas estratégias são fundamentais para uma empresa sobreviver em seus mercados, justamente porque lhe concedem uma vantagem competitiva sustentável perante seus competidores. O estudo de quantificação do valor de clientes é hoje vital e, será no futuro, cada vez mais decisório para que os mercadólogos consigam postergar a vitalidade de suas empresas no âmbito empresarial.
Autor: Felipe Silveira Ramos
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