Você já foi mal atendido?



Eu já. Especialmente ao telefone. Há empresas para as quais você liga (especialmente aquelas que têm 0800) e ocorre a seguinte rotina:

- cai numa musiquinha irritante (até hoje não tocou nada do meu gênero musical preferido) ou;
- cai numa "secretina", robotizada claro, que diz: se quiser isso, disque x, se quiser aquilo, disque y - e por aí vai numa lista irritante, cuja última opção é falar com uma pessoa.

Depois de descobrir que nenhuma das opções é exatamente a que você está querendo tratar, e acabar por solicitar uma pessoa, vem aquela informação indesejada:

- todos nossos atendentes estão ocupados no momento, ligue novamente... , ou;
- o tempo estimado para atendimento é de "z" minutos - e aí vem a música de elevador novamente.

Finalmente, depois de 5 a 10 minutos de espera, você consegue ser atendido por uma pessoa. Que lhe pede CIC, RG, número de assinante e mais outros números, numa lista que parece que não acaba (irritante mesmo é quando lhe pedem exatamente os MESMOS números que você acabou de digitar ao telefone, a pedido da "secretina").


Quando você acaba de explicar qual é o seu problema (que em geral não é seu e sim da empresa, mas acaba virando "seu"), vem a conhecida, falsa e famosa frase:

- Um minutinho por favor!... ou
- Senhor, nosso sistema está "fora do ar" no momento, seria possível ligar novamente depois?
Me sinto um pouco mentiroso, porque isso às vezes não acontece exatamente assim. Ocorre que, enquanto você espera, de repente, não mais que de repente:

- Tum, tum, tum (a linha 0800 em geral cai, para sua "felicidade").
Você cruza os dedos, acende uma vela e liga novamente - fazendo outra vez o caminho do calvário - cheio de esperança. Até aí tudo bem.

Desta vez, ao ligar novamente, está até que feliz: parece que tudo foi mais rápido (deve ser a curva da experiência junta com a baixa da expectativa de um atendimento rápido e eficaz).

Claro que lhe pedem as mesmas informações novamente. Lamentavelmente, não há como resolver "o seu problema" no ato, ainda que o problema não seja "seu". Você fica informado que o problema deverá ser resolvido em até "72 horas", por exemplo - e que seu número de protocolo de atendimento é 2345-4354-5436-XPTO-YZT34-5463-9214X. Número que você anota pacientemente, sabendo que nunca vai ser solicitado e que sua empregada vai jogar fora, por estar naquele papelzinho que vai parar no chão.

Um dia eu perguntei qual era a utilidade do número de protocolo: me informaram que era para a minha segurança caso alguém fosse me atender na minha residência. Achei a explicação muito interessante. Mas efetivamente nunca usei esses números para absolutamente nada, uma vez que nunca me perguntaram dele.

Mesmo porque, em geral, o problema que eu tinha levantado pelo telefone nunca se resolvia. O técnico não aparecia no prazo previsto e eu voltava a ligar para o roteiro do calvário. Ao conseguir falar com uma pessoa, tinha de explicar novamente qual era o problema e, agora, explicar também que já tinha reclamado sobre esse "problema". Ou seja, recontar a história do problema original e também a história do problema ainda não ter sido atendido ou resolvido.

Quando a pessoa conseguia localizar "o meu problema original" (e, engraçado, nunca me pediram o meu número de protocolo para isso), em geral vinha a resposta do tipo:

- Senhor, o "seu problema" (que não era meu, repito) foi transferido para outra empresa, que presta serviço para nós (ou para outro setor, o setor técnico, ou o setor comercial, ou qualquer outro setor que nunca era aquele para o qual você, consumidor, é obrigado a ligar). Vamos verificar. O seu protocolo da chamada atual 6565-6546-345-45JKYW4-92PTSDS (sim, número pior que aqueles números de validação dos sistemas da Microsoft). Aguarde por favor um atendimento em "até 72 horas".
Ou seja, a despeito de terem sistemas computacionais diversos, nunca localizaram a minha reclamação original - e jamais sabiam em que estado estava o meu pedido, principalmente quando dependiam de empresas terceiras. Isso com as linhas 0800.

Também tenho usado o site das empresas, onde tem o famigerado "Fale Conosco": um formulário que você preenche e ganha uma página escrita que o formulário foi enviado.

Sensacional. Em geral, daí para a frente, nada acontece. Alguns sites de Bancos, por exemplo, tem um formulário de Ouvidoria. Depois de escrever para alguns, descobri que a Ouvidoria é surda. O fato é que a Internet acelera a entrega do seu pedido. O outro fato é que isso em absolutamente nada garante um retorno rápido e consistente- e você volta a pensar na hipótese de telefonar para o 0800... Sim, claro que são coisas inconcebíveis em tempos de internet mas, o que fazer?!

Telefone... e-mail... não importa.

O sentimento que fica para nós é de ter depositado nossa reclamação ou pedido num buraco negro intergaláctico - onde só Deus, na verdade, sabe o verdadeiro "status quo" da solicitação original.

É isto o que tem ocorrido com a maioria dos pedidos das pessoas como nós, mortais-clientes: os pedidos entram nos buracos-negros das organizações e ninguém mais sabe exatamente nos dizer o que aconteceu. Acabamos nos sentindo como clientes "chatos", que vivem ligando (e congestionando) aquelas linhas 0800. Claro que fazemos isso por não saber o que aconteceu e, muito menos e honestamente ainda, o que vai acontecer.

As empresas, principalmente as grandes, gastam milhões com CRM, tecnologias de call-center. O caso é que para nós o atendimento continua sendo, para dizer um mínimo, deplorável.

Se você ainda no vivenciou um problema como este, parabéns, você é um felizardo e deveria jogar na loteria. Ou então deve viver em outro planeta, que não este. Ou ainda, se está aqui, deve estar no finalzinho da queima do seu karma.

Cansado de ser mal atendido - e tentando contribuir para um atendimento mais digno...

Tive a oportunidade de atuar como consultor de marketing na Opus Software onde, um dos diretores, também cansado de ser mal atendido, resolveu conceber uma solução de sistemas para acabar com esse tipo de mau atendimento de uma vez por todas. Algo que ajudasse as empresas a fazer uma gestão inteligente dos processos de atendimento.

Foi assim que nasceu o "Atende Fácil" - que acaba com esses buracos-negros de atendimento nas organizações.

Para acabar também com esse atendimento chato e impreciso que sempre nos dão. Para evitar que nos digam, no fundo: "não sei onde está o seu pedido, não sei quem está tratando disso, não sei quando você ser atendido de verdade".

Que é a resposta que todos temos quando reclamamos de algum produto ou serviço inadequado. Às vezes temos respostas vagas ou mesmo desatento total. mesmo quando queremos comprar - e não reclamar.

Liguei para uma concessionária querendo comprar um modelo de automóvel na faixa dos R$ 80 mil reais. Não tinham o modelo no estoque, no momento. Dias depois passei lá: o modelo não tinha chegado ainda. Deixei meu cartão e pedi para me avisarem quando chegasse. Era meu único pedido. Nunca me ligaram. Acabei comprando outro modelo, de outra marca, em outra concessionária. Em síntese: para mim ficou que uma compra de R$ 80 mil nada significava para aquela concessionária original... E me pergunto: quanto essas empresas que não atendem satisfatoriamente, quer sejam reclamações, quer sejam pedidos de interessados em COMPRAR, perdem em vendas?

Este fenômeno do mau atendimento e da falta de atenção até para vendas novas é relativamente fácil de explicar, ao vermos que as organizações crescem e passam a ter várias áreas, departamentos, divisões e até empresas de terceiros para cuidar dos negócios. Assim, um pedido ou uma única reclamação acaba se perdendo no meio da estrutura estabelecida e em geral ninguém mais sabe informar absolutamente nada, pois os sistemas implantados não dão conta disso.

Sob o nosso ponto de vista, enquanto consumidores, o fenômeno é simplesmente horroroso. Você ligar para uma empresa, uma marca, e perceber que você não foi tratado como um simples número de protocolo... Ou se mostrar interessado em comprar e ninguém lhe retornar absolutamente nada... Muito estranho, em tempos de competitividade altíssima. Em tempos onde a fidelidade às marcas é cada vez menor. E tudo deveria ser feito para preservar, ou conquistar, clientes. Afinal, são eles que pagam os salários, não são?

Outras Caracteríssticas Interessantes do Atende Fácil

Durante a fase de desenho do "Atende Fácil", observamos que hoje em dia, em geral, uma reclamação ou um pedido de consumidor acaba virando um "e-mail de pedido" de alguma coisa, que vai para uma outra pessoa, em outra área (ou mesmo para um terceiro) - e que daí vai para um outro e assim sucessivamente...

Só que e-mails são dispositivos de comunicação pessoa-a-pessoa - e não ferramentas de trabalho em organizações.

Eu posso receber um e-mail e jamais lê-lo. Ou jamais respondê-lo. O e-mail é uma ferramenta maravilhosa de comunicação one-to-one, mas é uma péssima ferramenta para saber se um determinado problema foi ou no tratado de fato. É impossível ter um tracking de tudo que aconteceu, com base em e-mails, depois que você, um simples (e no nosso caso um problemático) consumidor, fez uma reclamação ou pedido - e ganhou, não a solução, mas um mero protocolo.

Por isso o sistema Atende Fácil não tem nada a ver com e-mails. Um e-mail pode até ser a origem de um pedido, mas vai ser daí em diante tratado pelo sistema como uma espécie de ordem ou requisição.

O sistema Atende Fácil permite o registro original de quem reclamou ou pediu sobre o quê, qualquer que seja a origem do pedido ou reclamação. Em formato de banco de dados, que pode ser consultado por múltiplos usuários de atendimento. Muito diferente dos e-mails, que só podem ser lidos por quem os recebeu.

Por isso é muito fácil rastrear qualquer qualquer pedido ou solicitação. Não importa "quem recebeu". Esta pesquisa pode se dar por múltiplas variáveis: intervalo de data, parte do nome; parte da descrição do problema, sugestão ou pedido; parte de qualquer dado que o cliente eventualmente venha a se lembrar enquanto um ser humano. Não, não precisa ser o número do protocolo 6565-6546-345-45JKYW4-92PTSDS - que a esta altura você, se for como eu, já perdeu, por ter anotado num papelzinho que a empregada já jogou fora, por achar que eram desenhos e delírios sem qualquer sentido prático.

Além disso, o sistema do Atende Fácil permite registrar, por tipo de reclamação (ou por origem do pedido), um determinado nível de serviço. Isto é, resumidamente : "em quanto tempo o abacaxi precisa ser descascado".

Ocorre que, em geral, todo problema que existe nas empresas é sempre tratado como uma batata-quente: quem recebe passa para outro que, recebendo, passa para outro que, recebendo, passa para outro... até que haja um ser humano que tente resolve-lo, talvez pela desconfiança de que, afinal, é o consumidor final quem paga o seu salário - e que, se não houverem consumidores satisfeitos, haverá uma grande probabilidade de salários não existirem mais.

Para reduzir o passa-passa sem solução, o sistema pode ser parametrizado para tratar de forma especial todos os pedidos que não são solucionados dentro do prazo previsto (a que chamamos de nível de serviço desejado).

O próprio Atende Fácil alerta os coordenadores de atendimento sobre desvios em relação ao planejado, ou seja, casos não resolvidos dentro dos prazos estabelecidos. Algumas empresas que respeitam muito o consumidor permitem que esses casos, quanto mais críticos forem (em termos de tempo de atendimento), possam subir na hierarquia da organização. Podendo, no limite, ir parar na mão do presidente da empresa - que pessoalmente se empenhará em resolve-los (espera-se).

Um ponto muito legal do Atende Fácil, que ajuda os cliente e "pedintes": sempre que ele voltar a ligar para a sua empresa, qualquer que seja a pessoa que venha a atendê-lo, esta vai saber a exata situação do seu pedido anterior, quer tenha sido concluído ou não. Podendo até descrever, em detalhes, o que foi feito e quando - ou o que ainda está sendo feito. É possível anotar e agregar novas solicitações. Comparativamente, esta é uma situação inversa à atual, nos call-centers existentes, ou seja: todo mundo sabe de tudo e pode falar de tudo. Tratando você com conhecimento e o respeito que você merece, enquanto consumidor e cliente.

O Atende Fácil também pode ser integrada ao WEB site da empresa, através de um ou múltiplos formulários de solicitações. Assim, como consumidor, você nem precisaria estar ligando para reclamar ou pedir algo: poderia simplesmente registrar seu pedido na WEB. E, diferentemente dos formulários hoje existentes na Internet, poderia voltar ao site e e acompanhar o "status-quo" dos seus pedidos - sem ter que discar para qualquer número ou ter de falar com qualquer atendente.



Se é tão bom assim... Por que não tem um mundo de sistemas Atende Fácil rodando por aí?

Ocorre que o sistema Atende Fácil, mais do que uma gestão de atendimento integrada, é uma gestão de atendimento inteligente, que elimina a necessidade de e-mails, telefonemas e diversos outros sistemas de acompanhamento internos ou externos à organização, fazendo a empresa operar de forma 100% integrada e transparente.

Sendo inteligente, e dando uma verdadeira transparência do que as organizações estão de fato fazendo para solucionar aquele seu problema "chato", ou os simples pedidos de clientes, notamos que ainda há poucas organizações dispostas a adotá-la enquanto uma solução efetiva de atendimento.

Não estranhe, por mais estranho que possa parecer. Ainda há várias organizações onde o caos das informações e o mau atendimento decorrentes trabalham a seu favor. As vezes não há processos internos definidos, sendo impossível estipular prazos ou qualidade de atendimento. Ou então a empresa pertence a mercados praticamente oligopolizados onde, você, como consumidor, tem poucas chances de escolha ou de preferência. Ou seja, nestes casos (que é constituído pela maioria das empresas que nos prestam serviços básicos, infelizmente), a desinformação trabalha a favor da organização, evitando que os seus clientes tenham condições objetivas para reclamar ou pedir mais.

São principalmente essas empresas que criam nossos "calvários", talvez para tentar fazer você desistir muito antes de começar a querer registrar uma ocorrência qualquer. Ou de reclamar se essa ocorrência não for atendida satisfatoriamente (nem no prazo, nem na qualidade desejada ou necessária).

Algumas dessa empresas em geral gastam fortunas em propaganda na TV e em outros veículos, para vender mais. Mas não investem o suficiente para atender bem e manterem satisfeitos os clientes já conquistados. Especialmente se eles não tem como se locomover para empresas concorrentes.

Se você tem ou trabalha numa empresa que está honesta e verdadeiramente disposta a atender aos seus clientes de forma efetiva, com feedback real... está na hora de pensar em implantar um sistema Atende Fácil. Antes que os seus concorrentes resolvam fazer isso.

referência:

http://www.clickstobricks.info/atendefacil?tipo=artigos
Autor: Alcides Soares Filho


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