Comunicação à Arte do Relacionamento
A comunicação se transformou em um indicador de performance das pessoas, de grupos, das empresas, das instituições e até de países. Quem se comunica mal geralmente não entende e responde mal às demandas daqueles com quem se relaciona no âmbito familiar, comunitário e do trabalho e, com isso, compromete os seus relacionamentos e, conseqüentemente, as suas metas.
Na vida particular, todos sabem que quando existe diálogo entre marido e mulher, pais e filhos, as famílias parecem contar com uma proteção maior, dada pelo entendimento, em relação aos problemas. A receita da boa comunicação familiar tem como ingredientes e temperos principais o amor, a emoção, o interesse e o reconhecimento. Itens que podem tranqüilamente ser transportados para o árido mundo do trabalho e que são baseados principalmente nos atos de olhar, escutar e falar. Uma tríade primitiva e humana, assentada apenas na comunicação face a face.
Na empresa, onde os relacionamentos são cada vez mais complexos, as exigências são muitas, e envolvem uma constelação de pessoas pertencentes ao ambiente interno, à sociedade e ao mercado, a comunicação se transformou em um diferencial gerencial e de imagem perante a concorrência, vital para o sucesso e a sobrevivência do negócio.
Essa situação promoveu a comunicação pessoal e profissional ao status de arma de gestão, sempre requisitada para ser usada na guerra pela construção de percepções positivas da empresa, de suas marcas, seus produtos e seus serviços junto aos consumidores, público interno e suas famílias, fornecedores, distribuidores, comunidade, acionistas, sindicatos, imprensa, ONGs, autoridades e outros públicos.
É nesse contexto que todas as pessoas da empresa (do porteiro ao presidente) se transformam, por intermédio de seus relacionamentos, nos grandes construtores da imagem da organização. Em meio à concorrência acirrada, às inovações de recursos humanos, aos processos e de produtos e a todo tipo de reestruturação empresarial, a qualidade dos relacionamentos se transformou na alma do negócio. Em qualquer atividade, em poucos segundos, é possível sentir se existe “respeito pelo consumidor”; se a “empresa é comprometida com a comunidade”; se a “empresa é um bom lugar para se trabalhar”; se “há responsabilidade comercial, ambiental, histórica e social”. E isso tudo é avaliado, tal qual em nossas casas, pela maneira como as pessoas da empresa lidam com seus interlocutores.
Na empresa, a disponibilidade das informações, por intermédio do design de suas instalações e da conveniência dos seus veículos de comunicação, e a velocidade nas respostas são itens que demonstram também o grau de atenção com os seus públicos. Fazem parte disso, ferramentas modernas como postos de auto-atendimento, internet, intranet e call centers. Mas o mais importante é entender que toda a sofisticação tecnológica sempre começa ou acaba em alguém que não é uma mera senha, mas alguém que tem uma história social, econômica e psicológica com a empresa e comunidade. Alguém que tem direitos como cidadão e consumidor. Por isso, é fundamental conhecer aqueles com os quais se quer comunicar.
A comunicação é apenas um componente importantíssimo do relacionamento, que muitas vezes é comprometido por atitudes e valores da gestão. Assim, atenção, em uma empresa nem sempre a comunicação é o problema que impede o estabelecimento de bons relacionamentos. Muitas vezes, o estilo de comunicação é reflexo do que acontece em seus centros de decisão. No entanto, é bom notar que problemas existem em todas as empresas. Com a diferença de que, nas empresas em que as pessoas se comunicam melhor, os problemas dificilmente viram crises e já vêm com a solução.
A comunicação do jardineiro: Um dia, o executivo de uma grande empresa contratou, pelo telefone, um jardineiro autônomo para fazer a manutenção do seu jardim. Chegando em casa, o executivo viu que estava contratando um garoto de apenas 15 ou 16 anos de idade. Contudo, como já estava contratado, ele pediu para que o garoto executasse o serviço.
Quando terminou, o garoto solicitou ao dono da casa permissão para utilizar o telefone e o executivo não pôde deixar de ouvir a conversa. O garoto ligou para uma mulher e perguntou: A senhora está precisando de um jardineiro? Não. Eu já tenho um, foi a resposta.
Mas, além de aparar a grama, frisou o garoto, eu também tiro o lixo. Nada demais, retrucou a senhora, do outro lado da linha. O meu jardineiro também faz isso. O garoto insistiu: eu limpo e lubrifico todas as ferramentas no final do serviço. O meu jardineiro também tornou a falar a senhora.
Eu faço a programação de atendimento, o mais rápido possível. Bom, o meu jardineiro também me atende prontamente. Nunca me deixa esperando. Nunca se atrasa. Numa última tentativa, o menino arriscou: o meu preço é um dos melhores. Não, disse firme a voz ao telefone. Muito obrigado! O preço do meu jardineiro também é muito bom.
Desligado o telefone, o executivo disse ao jardineiro: Meu rapaz, você perdeu um cliente. Claro que não, respondeu rápido. Eu sou o jardineiro dela. Fiz isto apenas para medir o quanto ela estava satisfeita comigo.
Em se falando do jardim das afeições, quantos de nós teríamos a coragem de fazer a pesquisa deste jardineiro?
E, se fizéssemos, qual seria o resultado?
Será que alcançaríamos o grau de satisfação da cliente do pequeno jardineiro?
Será que temos, sempre em tempo oportuno e preciso, aparado as arestas dos azedumes e dos pequenos mal-entendidos?
Estamos permitindo que se acumule o lixo das mágoas e da indiferença nos canteiros onde deveriam se concentrar as flores da afeição mais pura?
Temos lubrificado, diariamente, as ferramentas da gentileza, da simpatia entre os nossos amores, atendendo as suas necessidades e carências,com presteza?
E, por fim, qual tem sido o nosso preço? Temos usado chantagem ou, como o jardineiro sábio, cuidamos das mudinhas das afeições com carinho e as deixamos florescer, sem sufocá-las?
Msc. Alexandre Portela Barbosa
Autor: Alexandre Portela Barbosa Msc
Artigos Relacionados
Jardim E Jardineiro
No Caminho, Dois Jardins
A Manipulação Genética Do Homem Primitivo Moderno
Um Jardineiro E Uma Rosa
Doce Mel,amargo Fél..!!!
Jardim Celeste
Uma Rosa E Um Jardineiro