GED: UMA ALTERNATIVA VIÁVEL NA GESTÃO DO CONHECIMENTO



1. INTRODUÇÃO

Toda discussão que envolve a dinâmica do conhecimento nas organizações contemporâneas deve ser precedida do entendimento do significado da chamada sociedade da informação ou sociedade do conhecimento.

A comparação, comumente feita pelos autores, entre a sociedade industrial e a sociedade da informação, apesar de repetitiva, nos ajuda a compreender em termos históricos as razões e os princípios envolvidos nas profundas transformações de ordem econômica, política, social e cultural que marcaram a vida das organizações e, conseqüentemente, dos indivíduos, nas últimas décadas.

Segundo CARVALHO & KANISKI (2000), a discussão sobre a sociedade da informação pode ser compreendida por meio de duas perspectivas históricas complementares.

A primeira delas diz respeito às iniciativas de sistematização da produção do saber. O autor explica que, mesmo fora do espaço temporal da sociedade da informação, a organização e publicação da obra Enciclopèdie, de Diderot e D’Alembert, é vista como uma das mais relevantes iniciativas no sentido de libertar o homem dos limites impostos pela ignorância e pelo não acesso ao saber.

A segunda perspectiva corresponde à problemática da segmentação da economia. O autor destaca a transferência das atividades produtivas de um setor para outro e o conseqüente inchaço do setor terciário da economia.

Com isso, dá-se nova conotação às interações interpessoais no trabalho. A comunicação torna-se um imperativo nas organizações, a destacar naquelas prestadoras de serviços. Observa-se o surgimento de uma sociedade fortemente marcada pela capacidade de comunicar e de produzir informação. Surge um universo de tecnologias e aparelhos capazes de proporcionar e facilitar ao homem o contato com o outro, além da troca, do armazenamento e da disseminação de informações, recebidas e geradas pelas organizações, de forma rápida e segura. Em conseqüência disso, surge um novo tipo de relação homem-máquina.

Nesse sentido, começam a aparecer os primeiros conceitos de sociedade da informação ou sociedade do conhecimento (Fritz Machlup ) e as discussões que envolvem a “produção do conhecimento”. Além disso, uma nova classe de trabalhadores surge: os trabalhadores do conhecimento.

CARVALHO E KANISKI (2000) afirmam que tais abordagens enfrentaram, no início, grandes resistências devido à excessiva subjetividade que ainda envolvia a expressão “conhecimento”. Segundo eles, apenas com os estudos de Porat, em sua tese de doutoramento, em 1976, que o conceito de sociedade da informação se consolida:
Em sua tese, Porat retira, dos setores primário, secundário e terciário da economia, todas as atividades de informação, propondo assim o setor quaternário, que engloba em sua estrutura a produção, o processamento e a distribuição de mercadorias e serviços de informação, sejam eles mercantis ou não-mercantis. Assim, a informação passa a ser considerada como recurso estratégico, de agregação de valor e como elemento de competição política e econômica entre os países, estando-lhe atrelada à utilização da telemática. (p.03)

De acordo com STEWART (1998), as fontes fundamentais de riqueza da nova “Era da Informação” são o conhecimento e a comunicação e não mais os recursos naturais ou o trabalho físico como na Era Industrial. Tais mudanças, segundo o autor, devem ser encaradas como conseqüência de um movimento revolucionário marcado por forças poderosas como a globalização das economias, a disseminação da tecnologia da informação e o crescimento das redes de computadores, o desmantelamento da hierarquia empresarial composta por vários níveis etc.

STEWART (1998) afirma que a indústria está se desmaterializando. Isso representa na visão de alguns autores a convergência de bens e serviços. O que por sua vez promove uma revisão do significado dos termos “produção” e “produto”. O autor afirma:
A Revolução Industrial não acabou com a agricultura, pois ainda temos que comer, e a Revolução da Informação não acabará com a Indústria, pois ainda precisamos de nossas latas de cerveja. Ninguém pode dizer com certeza que novas formas de trabalho e prosperidade essa revolução criará; em uma revolução, a única certeza é a surpresa. Mas já é óbvio que o sucesso em uma economia baseada no conhecimento depende de novas habilidades e novos tipos de organizações e gerenciamento.

Dessa maneira, as organizações contemporâneas vêm sofrendo profundas transformações com o intuito de se adaptarem ao novo contexto e exigências do mercado e por fim, alcançarem o sucesso desejado.

Ao mesmo tempo em que a competitividade e a globalização da economia simbolizam as forças motrizes do processo de mudança organizacional, estas podem esconder uma armadilha.

De acordo com DAVENPORT & PRUSAK (1998) a rapidez exigida nas mudanças pela busca de uma vantagem sustentável, naturalmente, possui o seu lado negativo. Os autores afirmam:
Oferecem-se às empresas, teorias, modismos, panacéias e fórmulas mágicas como soluções universais para as dificuldades sutis e geralmente incontornáveis da gestão competitiva (x)

Como resultado da busca por novos modelos e práticas administrativas capazes de superar os desafios impostos e pela urgência em aprender a gerenciar o recurso mais valioso da nova era, o conhecimento, surge uma gama de conceitos, tais como: Monitoramento Ambiental, Capital Intelectual, Inteligência Competitiva, Gestão da Inovação etc. Dentre os quais a Gestão do Conhecimento (GC) é o mais citado e difundido, por meio de princípios e práticas, nas organizações contemporâneas.

A gestão do conhecimento é vista por muitos como um conjunto de princípios e práticas que merece a atenção das organizações pela possibilidade de representar uma solução aos problemas e desafios colocados pela nova era informacional.

Segundo BARBOSA & PAIM (2003), a gestão do conhecimento se apresenta como um conceito controverso e multifacetado e as reações ao mesmo podem ser classificadas em três categorias, na perspectiva dos sujeitos: os adeptos, os céticos e os questionadores.

Dentro disso, a discussão que pretende ser realizada neste trabalho busca questionar e analisar as diferentes visões, em particular a dos “adeptos”. Os autores acreditam que esse grupo seja formado, em grande parte, por profissionais ligados à Tecnologia da Informação (TI), uma vez que as iniciativas de gestão do conhecimento envolvem quase que integralmente, a implantação de sistemas automatizados de informação.

Nesse estudo, questiona-se, mais especificamente, a relevância que tem sido dada ao conjunto de tecnologias voltadas ao gerenciamento eletrônico de documentos (GED) no âmbito da gestão do conhecimento organizacional.

O objetivo central deste trabalho é entender a relação entre os dois conceitos - GED e GC - a partir de um olhar crítico que busca compreender e integrar perspectivas conceituais correlatas que tratam dos princípios e práticas da gestão do conhecimento nas organizações.

Essa temática nasceu do incômodo dos autores em perceberem que a expressão “gestão do conhecimento” é empregada de maneira indiscriminada e recorrente pelos diferentes profissionais no âmbito dos projetos de implementação de tecnologias da informação, em especial, aquelas voltadas ao gerenciamento eletrônico de documentos.
Parte-se do pressuposto que a gestão do conhecimento abrange uma grande diversidade de perspectivas relacionadas à dinâmica das organizações. Perspectivas estas que convergem questões de natureza estratégica, de recursos humanos, comunicacional, tecnológica, cultural, documental etc.

Acredita-se que as tecnologias de informação e comunicação (TICs) representam apenas um dos elementos constituintes da perspectiva multifacetada que servirá de referência para reflexão a cerca da relação entre GC e GED.

A revisão da literatura torna evidente que a crítica sobre a ênfase dada às tecnologias da informação é algo que extrapola o recorte analítico deste trabalho. A ostentação das TICs é uma questão discutida por diferentes autores ao tratar do significado e configurações da sociedade da informação. Em outras palavras, tais questionamentos transcendem o universo organizacional. Eles são discutidos inclusive em termos sociológicos , dada a magnitude e influência das tecnologias da informação no mundo atual.

DAVENPORT & PRUSAK (1998) são autores, da área administrativa, que discutem a relação entre conhecimento e tecnologia. Segundo eles, algumas organizações “presumiram equivocadamente que a tecnologia poderia substituir a qualificação e o julgamento de um trabalhador humano experiente.” (xi).
Porém, as empresas já estão se conscientizando tanto do potencial da tecnologia para incrementar o trabalho do conhecimento como do fato de que esse potencial só poderá ser explorado se elas entenderem como o conhecimento é desenvolvido e compartilhado.
No primeiro capítulo será desenvolvido um entendimento preliminar do significado do termo “conhecimento” no contexto organizacional, a partir da visão dos principais estudiosos da área. Os tipos ou formas de classificação do conhecimento utilizados na literatura, seguidos das características e dos conceitos associados aos mesmos também serão apresentados.

No segundo capítulo se discute o conceito de gestão do conhecimento nas organizações contemporâneas. Ainda nesta parte será iniciada a discussão sobre os pontos de convergência entre os conceitos de gestão do conhecimento e a utilização das tecnologias da informação.

O terceiro capítulo será dedicado à discussão do papel das tecnologias de informação e comunicação (TICs) na sociedade da informação, seguida da apresentação das principais ferramentas tecnológicas que dão suporte no processo de gerenciamento do conhecimento organizacional. Será evidenciada a relação entre as práticas de GC e a utilização de determinados tipos de tecnologias da informação e comunicação.

No capítulo seguinte, os conceitos de GED serão apresentados. Também se discute a relação entre as funcionalidades das ferramentas de GED e os princípios e práticas de gestão do conhecimento anteriormente apresentados.

O último capítulo trará algumas considerações gerais a respeito das discussões realizadas ao longo do trabalho.



















2. O CONHECIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES

A percepção da importância do conhecimento nas atividades de uma organização não é algo novo no pensamento administrativo.

Atualmente, as abordagens teóricas relacionadas ao conhecimento nas organizações, tais como capital intelectual, aprendizagem organizacional, gestão de competências e a própria gestão do conhecimento, têm ocupado lugar de destaque devido ao advento da sociedade da informação, marcado pela acentuada evolução das tecnologias de informação e comunicação (TIC’s) e pela existência de um ambiente altamente competitivo.

Isso tem causado significativas mudanças na forma como as organizações visualizam e gerenciam o seu capital e a maneira como se posicionam no mercado.

O deslocamento do eixo de produção de setores industriais tradicionais (intensivos em mão-de-obra, matéria prima e maquinaria) para setores geradores de produtos leves , provoca uma mudança na forma de se perceber e avaliar o capital de uma empresa. Se no período industrial o capital era estritamente vinculado ao lucro, às variações de ordem contábil, atualmente, acrescenta-se a ele elementos de ordem intangível.

A partir da Era do Conhecimento os bens intangíveis passaram a representar o principal ativo na composição do patrimônio de uma companhia.

Em alguns casos, existe uma grande diferença entre o valor da empresa atribuído pelo mercado e o valor da mesma registrado no balanço patrimonial, devido a muitos intangíveis a exemplo da marca . Segundo SCHMIDT (apud SANTOS, 2003),
Existe, atualmente, uma preocupação cada vez maior por parte de estudiosos e investidores do mundo inteiro sobre a lacuna existente entre o valor econômico da entidade e o seu valor contábil. De acordo com o índice mundial da Morgan Stanley, o valor das empresas cotado na bolsa de valores é o dobro de seu valor contábil. Nos Estados Unidos, o valor de mercado de uma empresa varia normalmente entre duas e nove vezes seu valor contábil.

Segundo BARBOSA & PAIM (2003), as tendências contemporâneas têm ocasionado uma ampliação do conceito de capital no âmbito organizacional. O capital tradicionalmente restrito aos ativos tangíveis inclui uma nova e importante categoria regida pela força intelectual: os ativos intangíveis. Segundo alguns autores estes compõem o chamado “capital intelectual” de uma organização.
De acordo com STEWART (1998), o capital intelectual é,
“... a soma do conhecimento de todos em uma empresa, o que lhe proporciona vantagem competitiva. Ao contrário dos ativos, com os quais os empresários e contadores estão familiarizados – propriedades, fábricas, equipamento, dinheiro -, o capital intelectual é intangível.”

SVEIBY (1998) afirma que a parte invisível do balanço patrimonial de uma organização consiste em três grupos de ativos intangíveis: a competência do funcionário, a estrutura interna e a estruturas externa. Segundo o autor, todos eles têm sua origem no pessoal de uma organização, em outras palavras, são resultado das ações humanas, e dependem dessas para continuarem a existir.

- Competência dos funcionários: envolve a capacidade dos funcionários de agir em diversas situações seja para criar ativos tangíveis ou intangíveis;
- Estrutura interna: inclui patentes, conceitos, modelos, sistemas administrativos e de computadores, cultura organizacional etc.
- Estrutura externa: inclui as relações com os clientes, fornecedores, além das marcas, a reputação e a imagem organizacional.

Em síntese, SVEIBY considera que os ativos intangíveis constituem-se, basicamente, de competências, relacionamentos e informações.

É indiscutível que a informação e o conhecimento assumem um papel central da nova dinâmica do mercado e por isso, são caracterizados como “as armas termonucleares competitivas de nossa era” (STEWART, 1998, XIII).

Na realidade, o grande desafio das organizações contemporâneas é saber administrar o conhecimento, com o objetivo de gerar resultados empresariais significativos. De acordo com STEWART (1998), a administração do fluxo de conhecimento nas organizações, seja na forma de faturas, mensagens e números, patentes, habilidades dos funcionários, conhecimentos dos clientes etc., determina, mais do que nunca, o sucesso ou o fracasso de uma empresa.

Como afirmam DAVENPORT & PRUSAK (1998), o conhecimento não é algo novo, ele sempre foi usado e trocado nas organizações. Segundo esses autores, “novo é reconhecer o conhecimento como um ativo corporativo e entender a necessidade de administrá-lo e cercá-lo do mesmo cuidado dedicado à obtenção de valor de outros ativos mais tangíveis” (p. 14).

Para compreendermos o sentido de se tratar uma organização como uma entidade constituída de processos orientados pelo conhecimento é preciso conhecer algumas formas de se pensar e administrar uma organização.

Um dos princípios fundamentais de uma “organização do conhecimento” de acordo com SVEIBY (1998) está relacionado ao papel das pessoas em uma organização. Essas são vistas como os únicos verdadeiros agentes da empresa.
“Em uma organização do conhecimento existe pouco equipamento além de funcionários. Como somente as pessoas podem agir, os funcionários passam a ser tanto os mentores desse equipamento quanto o próprio equipamento.” (p.11)

Devido à complexidade dos fenômenos presentes no âmbito organizacional junto aos desafios impostos pela atual conjuntura econômica, política e social, as organizações podem ser compreendidas e analisadas de maneiras bastante distintas.

Conforme MORGAN (apud SILVA, 2002) as organizações podem ser visualizadas por uma grande variedade de perspectivas ou metáforas.

SILVA (2002) considera que em tais metáforas, seja aquela que vê a organização como um cérebro, centro de processamento de informações, aprendizagem e inteligência, ou aquela onde a organização é vista como fluxo e transformação, existe uma questão central que orienta todas elas: as tecnologias de produção estáveis, associadas a formas organizacionais permanentes dão lugar a formatos mais flexíveis e descentralizados que sejam capazes de se adaptar a diferentes situações.

Nesse sentido, as tecnologias da informação são vistas como o principal suporte às transformações necessárias nos parâmetros internos e externos da decisão empresarial (Wigand, Picot & Reichwald apud SILVA, 2002).

Segundo BARBOSA & PAIM (2003), dentre as diversas perspectivas ou aspectos sobre os quais podemos analisar uma organização encontra-se aquela focada na informação. Analisar uma organização sob o ponto de vista da informação significa trabalhar com a sua própria essência, algo que permeia todos os contextos, individuais e organizacionais e de certa maneira está embutida em todos os outros aspectos, sejam eles estruturais, financeiros, de recursos humanos, dentre outros. Os autores afirmam:
No contexto organizacional, a informação é como poeira em suspensão em um cômodo escuro que, apenas quando iluminada por um facho de luz, torna-se visível. Esse é o paradoxo da visão informacional das organizações: é exatamente por ser ubíqua que a informação se torna mais difícil de ser enxergada. Sob esse ângulo pode-se considerar que todo o corpo de conhecimento sobre organizações tem a ver, de uma forma ou de outra, com seus diversos processos e estoques informacionais. (p.18)

Convém salientar que a informação e o conhecimento constituem conceitos distintos, mas complementares. A diferenciação entre dado, informação e conhecimento é algo passível de discussões e controvérsias entre os autores. Porém, vale reconhecer que estes constituem “diferentes patamares em um” (p.09) de acordo com os autores.

Dessa maneira, este trabalho pretende trabalhar com a idéia de que as organizações contemporâneas para serem bem sucedidas devem posicionar-se como “organizações do conhecimento”.

A literatura especializada apresenta diferentes abordagens e formas de categorização do conhecimento organizacional que por sua vez nos permitem visualizar a face concreta do que é visto hoje como maior riqueza das organizações contemporâneas. A seguir serão apresentados alguns conceitos que nos levarão à compreensão do que é e de onde está o conhecimento nas organizações, na visão dos principais estudiosos da área.

SVEIBY (2001) conceitua o conhecimento nas organizações sob uma perspectiva prática. Este autor define a GC e, consequentemente, o conhecimento organizacional, a partir da observação da prática profissional e científica das pessoas que atuam neste campo de pesquisa e de trabalho. Nesse sentido, são identificadas duas linhas de atividades, os “vendedores” (pesquisadores e consultores) e os “usuários” (organizações e pessoas de maneira geral) de Gestão do Conhecimento, seguido de dois níveis de análise, o individual o organizacional.

A primeira linha é formada por pesquisadores e profissionais da área de Tecnologia da Informação (TI) advindos, principalmente, das áreas de Ciência da Computação e/ou Ciência da Informação. Ou seja, pessoas envolvidas no desenvolvimento de sistemas de informação, inteligência artificial, reengenharia etc. Para esse universo de pessoas o conhecimento é visto como “objeto”, passíveis de serem identificados e manipulados por sistemas de informação. Nesse caso, o conceito de Gestão do Conhecimento corresponde ao que o autor trata como “Gestão da Informação”. Segundo ele, esta é uma área mais nova, em crescimento acelerado, e tem sido suportada pelas inovações da área de TI.

As últimas décadas foram marcadas pelo surgimento de uma série de softwares capazes de otimizar os fluxos de informação bem como os processos de coleta e estruturação do conhecimento nas organizações. Dentre as principais tecnologias de informação utilizadas para a implementação e a viabilização da gestão da informação destacam-se as bases de dados on-line, Intranets, sistemas especialistas, agentes de pesquisa inteligentes (AI), bussiness inteligence (BI), Datawarehouse e Datamining e o gerenciamento eletrônico de documentos.

De acordo com DAVENPOT & PRUSAK (1998) os progressos da tecnologia estão entre os fatores que “alimentam o interesse no conhecimento e em sua gestão”. A tomar como exemplo as redes de computadores que fornecem novas formas de trocas informações e conhecimento dentro e fora das organizações.
Tecnologias como Lotus Notes e a World Wide Web tornaram mais fáceis a coleta, o armazenamento e a distribuição de certas formas de conhecimento. O recente e impressionante aumento do uso da Internet e das redes de computador é uma manifestação da importância crescente da tecnologia nas comunicações e na busca de conhecimento. (xi)

A segunda linha compreende os pesquisadores e profissionais advindos da administração, filosofia, sociologia, psicologia etc. e por isso, estão focados nos processos de desenvolvimento de habilidades ou competências pessoais e no estudo do comportamento humano. O conceito de GC encontra correspondência na chamada “Gestão de Pessoas”. Para eles o conhecimento é visto como “processo” que por sua vez representa um conjunto de habilidades dinâmicas, experiências que estão em constante mudança. Tradicionalmente, esse segmento poderá trabalhar a questão do aprendizado e da gestão de competências tanto em uma perspectiva individual como organizacional.

Nesse sentido, SVEIBY (2001) afirma que devemos considerar a existência de diferenças paradigmáticas no entendimento do significado do termo “conhecimento”. Particularmente, o autor não considera o termo “gestão do conhecimento” adequado uma vez que considera o “conhecimento” uma faculdade humana e, por isso, não é passível de ser gerenciada que não seja pelo próprio indivíduo. Ele define a GC como a “arte de criar valor a partir de ativos intangíveis” e chega ao seguinte conceito de conhecimento: a capacidade de agir.
DAVENPORT e PRUSAK (1999), por sua vez, também buscam uma conceituação de conhecimento, procurando oferecer uma definição funcional do termo, e consideram que o conhecimento deriva da informação da mesma forma como a informação deriva dos dados:
Conhecimento é uma mistura fluida de experiência condensada, valores, informação contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para avaliação e incorporação de novas experiências e informações. Ele tem origem e é aplicado na mente dos conhecedores. Nas organizações, ele costuma estar embutido não só em documentos ou repositórios, mas também em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais (p.06)
Ao discutirem o significado de conhecimento e informação, NONAKA & TAKEUCHI (1997), os diferenciam conforme as seguintes proposições: o conhecimento é função de uma atitude, perspectiva ou intenção específica e está relacionado à ação, ao contrário da informação; ambos, conhecimento e informação, dizem respeito ao significado, sendo específicos ao contexto e relacionais, na medida em que dependem da situação e são criados de forma dinâmica na interação social entre as pessoas; o conhecimento é um processo humano dinâmico de justificar a crença pessoal com relação à "verdade"; a informação é um meio material necessário para extrair e construir o conhecimento, acrescentando-lhe algo ou reestruturando-o; a informação é um produto capaz de gerar conhecimento, sendo o conhecimento identificado com a crença produzida ou sustentada pela informação; a informação é um fluxo de mensagens, enquanto o conhecimento é criado por esse próprio fluxo de informação, ancorado nas crenças e compromissos de seu detentor.
Dentro disso, parte-se do pressuposto de que o conhecimento é algo que está intrinsecamente ligado à ação humana, em uma perspectiva cognitiva. Ou seja, trata-se de algo dinâmico, em constante evolução ou mutação, e variável uma vez que depende da capacidade de processamento ou raciocínio dos indivíduos, sendo, portanto distinto de pessoa para pessoa.

Será adotado como referencial teórico desse estudo as três categorias de conhecimento mais recorrentes na literatura: explícito, tácito e cultural.

Os termos “tácito” e “explícito” são termos bastante empregados pelos diferentes autores no processo de classificação e caracterização do conhecimento. Os conceitos apresentados pelos diferentes autores são bastante próximos variando apenas a abordagem.
Em linhas gerais o conhecimento explícito é aquele que pode ser articulado na linguagem formal enquanto o conhecimento tácito tem um caráter pessoal e representa a experiência do indivíduo e que envolve fatores intangíveis como, por exemplo, as crenças, as perspectivas e os valores, conforme nos esclarece NONAKA & TAKEUCHI (1997).

Tais autores definem o conhecimento tácito como aquele que o indivíduo possui e é incapaz de transmitir. Ele consiste em modelos mentais, crenças e perspectivas totalmente integradas à vida do sujeito, sendo este incapaz de exprimi-los. O conhecimento explícito é formal, sistemático e pode ser transmitido mais facilmente. A interação entre essas duas formas complementares de conhecimento resulta na principal dinâmica da criação do conhecimento na organização. Esta visão integradora de tais autores abandona a epistemologia tradicional que enfatiza a natureza absoluta, estática e não humana do conhecimento na medida em que considera o conhecimento como um “processo humano dinâmico de justificação de crenças de pessoais contra a verdade”. (NONAKA &TAKEUCHI,1995)

No que se refere ao conhecimento organizacional, CHOO (1998) argumenta que existem três tipos de conhecimento em uma organização. O autor categoriza o conhecimento em:

- Tácito: implícito, sendo não codificado e difícil de ser difundido;
- Explícito: expresso formalmente usando um sistema de símbolos, facilmente codificado e difundido;
- Cultural: estruturas cognitivas e afetivas usadas por membros da organização para perceber, explicar, avaliar e construir a realidade.

Segundo CHOO (1998), em uma perspectiva geral podemos ainda classificar o conhecimento em difuso e não difuso, bem como em codificado e não codificado. Ele ainda considera tipos de conhecimento oriundos da combinação destas categorias entre si: conhecimento individual (não codificado e não difundido), proprietário (codificado e não difundido), senso comum (difundido e não codificado) e público (codificado e difundido).

Uma vez contextualizado e caracterizado o conhecimento organizacional e indicados os tipos principais de conhecimento que servirão de base para este estudo, necessita-se definir a gestão do conhecimento nas organizações.
3. A GESTÃO DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL

Desde o início da década de 90, a gestão do conhecimento é um tema que tem despertado o crescente interesse de um significativo número de pesquisadores e profissionais de diversas áreas, apesar das controvérsias e críticas que o envolvem. BARBOSA & PAIM (2003) afirmam,
Observa-se o crescimento explosivo de publicações sobre GC nos últimos anos. Buscas no serviço ABI Inform revelaram que o número de artigos sobre gestão do conhecimento salta de cerca de cinquenta em 1996 para mais de seiscentos em 1999 (...) Esse fenômeno é também documentado por Wilson (2002), ao consultar as bases de dados da Web of Science no período de 1981 até novembro de 2002, constatou um crescimento exponencial de publicações com a expressão knowledge management em seus títulos. (p.12)

Para muitos a GC não passa de um modismo. Porém, existem autores, como Ponzi & Koenig, que defendem a idéia de que o tema já não seja uma idéia efêmera devido ao tempo de sobrevivência do mesmo (apud BARBOSA & PAIM, 2003). Observa-se que as críticas relacionadas à GC acontecem em diferentes perspectivas que podem envolver tanto questões de ordem epistemológica, quanto funcional, simbólica e até mesmo semântica.
Segundo TERRA (1999), a relativa dificuldade em se encontrar um denominador comum ou mesmo em estabelecer limites entre os diversos termos - conhecimento, competências, capital intelectual, capital humano, ativos intangíveis, inteligência empresarial etc. – utilizados e definidos pelos estudiosos da GC, ao invés de ser um problema, aponta antes para uma riqueza do tema. Segundo ele, são diversos os focos de estudo (administração, as ciências econômicas, a engenharia de produção, psicologia etc.) que ora se superpõem, se complementam e, às vezes se contrapõem.

Pode-se afirmar que o campo de estudos da GC é formado por um conjunto de princípios e práticas, formado por teorias e abordagens advindas de diferentes áreas do conhecimento científico e que denotam o caráter multidisciplinar da temática. Percebe-se que essa pluralidade ainda não se configura em um universo teórico e organizacional totalmente harmonioso e integrado em termos das estratégias e iniciativas voltadas à gestão do conhecimento nas organizações.
ALVARENGA NETO & BARBOSA (2003), sugerem que as indefinições conceituais e todas as controvérsias ainda geradas ao redor do tema deflagram a incapacidade das organizações funcionarem, como organizações baseadas no conhecimento. Segundo os autores, as organizações “falham em descobrir qual a informação e o conhecimento de que necessitam e como administrá-lo”.
Com isso, torna-se necessário uma breve menção às origens históricas ou princípios da gestão do conhecimento como meio de compreender as relações entre as disciplinas associadas ao tema.

Segundo BARBOSA & PAIM (2003) a Gerência de Recursos Informacionais (GRI) pode ser considerada como uma precursora da GC. A GRI é uma disciplina que já na década de 70 constituía-se como um campo interdisciplinar que incorporava noções da administração, da ciência da computação e da ciência da informação (Fig. 1).
Segundo os autores, as primeiras discussões suscitadas nos estudos de GRI não tornavam explícitos os elos da disciplina com a aprendizagem organizacional. Nonaka & Takeuchi e Peter Senge são vistos como os precursores da integração entre tais abordagens.

FERRARI & TOLEDO (2001) afirmam que os princípios da GC remetem-se à base da teoria da Aprendizagem Organizacional proposta por Senge que é composta por 5 disciplinas: Domínio Pessoal; Objetivo Comum; Modelos Mentais; Aprendizagem em Grupo; Raciocínio Sistêmico. Eles ainda acrescentam outros três princípios como fundamentais à GC: cultura do compartilhamento (estímulo à cooperação entre os membros de uma organização); Clima de Abertura (liberdade e estímulo à criatividade dos membros) e Tratamento do Erro (criação do conhecimento por meio da “tentativa erro”).

BIRKINSHAW (apud BARBOSA & PAIM, 2003) também relaciona o surgimento da GC ao livro A quinta disciplina, de Peter Senge, e por isso, vê a aprendizagem organizacional como precursora da GC.

Segundo CARVALHO (2003), a gestão do conhecimento possui três origens bastante claras: a) os primeiros estudos norte-americanos sobre informação e Inteligência Artificial; b) as pesquisas japonesas sobre conhecimento e inovação; c) as medições estratégicas na Suécia.

A primeira delas tem relação com os estudos liderados pela Digital Equipment Corporation, na década de 80, que procurava entender como o aprendizado poderia ser melhorado com a tecnologia. Enquanto isso, um outro grupo, liderado por Karl Wiig, realizava pesquisas na área de Inteligência Artificial.

O marco da abordagem japonesa em GC é a publicação do livro, The Knowledge Creating Company, em 1995 por Nonaka e Takeuchi. Os autores trabalham com a perspectiva de “criação do conhecimento”.

CARVALHO (2003) comenta que os traços tecnológicos no campo da GC têm origem americana, enquanto que as abordagens japonesas e suecas têm o foco nas pessoas. Por isso, é possível e comum encontrarmos perspectivas e paradigmas bastante distintos. A seguir, traremos alguns conceitos de GC encontrados na literatura da área com o objetivo de destacar as diferenças e semelhanças entre as várias abordagens.

De acordo com TOLEDO (2002), dois autores da área mostram-se bastante didáticos ao definirem a gestão do conhecimento no contexto organizacional. O primeiro deles, KOENIG, utiliza uma abordagem baseada em três estágios de desenvolvimento da gestão do conhecimento - enquanto, WIIG agrupa as definições da gestão do conhecimento da seguinte forma: tecnologia, fator humano e capital estrutural e orientação global da empresa.

KOENIG (apud TOLEDO, 2002) esclarece que em sua abordagem os três estágios não são excludentes, ou seja, as novas fases não substituem as fases anteriores. Elas apenas indicam a ênfase em terminados aspectos que não eram reconhecidos anteriormente. Tal abordagem será utilizada como referencial no intuito de facilitar a contextualização e a compreensão dos conceitos de gestão do conhecimento dos diferentes autores.

O autor considera que no primeiro estágio de desenvolvimento da gestão do conhecimento, a preocupação dos estudiosos concentrou-se na descoberta de novas tecnologias capazes de otimizar o compartilhamento de informações e de conhecimento nas organizações e, consequentemente, de possibilitar a obtenção de vantagens com relação aos competidores e o aumento de lucro. As grandes firmas internacionais de consultoria apresentam-se como as precurssoras deste tipo de iniciativa.

Este primeiro estágio equipara-se ao agrupamento analítico citado por WIIG que tem como foco o uso da tecnologia. De acordo com o autor, essa abordagem enfatiza o uso de tecnologia para capturar, manipular e localizar informações. O principal objetivo neste caso é a gestão do conhecimento explícito. Trata-se de um tipo de conhecimento que é adquirido por meio das pessoas, armazenado em bases computacionais (bancos de dados), gerados em sistemas de inteligência, groupware, correio eletrônico entre outras ferramentas e meios.

Segundo TOLEDO (2002), esse tipo de abordagem mostra-se limitada por encobrir a participação e importância das pessoas, do capital humano, no processo de GC ao canalizar as atenções ao compartilhamento mecânico e sistêmico de informações.

O segundo estágio descrito por KOENIG reconhece as dimensões humanas e culturais envolvidas na gestão do conhecimento. O autor cita a integração de dois importantes trabalhos da literatura empresarial às discussões sobre a GC: os estudos de Peter Senge sobre “Aprendizagem Organizacional” e os trabalhos de Nonaka e Takeuchi sobre a criação do conhecimento - “Espiral do Conhecimento” .

KOENIG afirma que a importância do trabalho desses autores se dá pela associação que estes fazem entre fatores de ordem técnica ou tecnológica (compartilhamento de informações, documentos) com fatores humanos (criação de conhecimento, comunicação interpessoal e cultura organizacional).

Outros autores, como DAVENPORT & PRUSAK (1998), também compartilham da mesma idéia. Eles apontam um papel secundário à tecnologia em termos da Gestão do Conhecimento e ressaltam a importância dos ativos do conhecimento, dos valores e estratégias organizacionais.

Segundo eles, a gestão do conhecimento refere-se à exploração e ao desenvolvimento dos ativos de conhecimento de uma organização com vistas aos seus objetivos estratégicos. O conhecimento a ser gerenciado inclui tanto o conhecimento explícito, documentado, quanto o conhecimento tácito, subjetivo. Além disso, as organizações para serem bem sucedidas em gestão do conhecimento precisam ver o conhecimento como um ativo e desenvolver normas e valores organizacionais que apóiem a criação e o compartilhamento do mesmo.

Os autores sustentam a idéia de que o conhecimento é transferido nas organizações, quer o gerenciemos ou não. O problema é que, normalmente, essas transferências são localizadas e fragmentadas, dependentes dos limites humanos de absorção de conhecimentos e do esforço necessário para realizá-las. A diferença está no fato de as organizações estarem descobrindo maneiras de transferir e gerar novos conhecimentos, auxiliadas ou não pelas novas tecnologias.

A definição de gestão do conhecimento de MALHOTRA (apud SOUZA, 2002) segue uma abordagem similar. Ele conceitua a gestão do conhecimento como:

“Uma visão, baseada no conhecimento dos processos de negócio da organização, para alavancar a capacidade de processamento de informações avançadas e tecnologias de comunicação, via translação da informação em ação por meio da criatividade e inovação dos seres humanos, para afetar a competência da organização e sua sobrevivência em um crescente de imprevisibilidade.”

A definição do autor reúne alguns elementos básicos do processo de GC: a informação, o processamento da informação (tecnologia da informação), a comunicação e a presença imprescindível do ser humano. Ele ainda destaca a questão da “ação”, ou seja, a agregação de valor à informação, para utilização na elaboração de estratégias, tomada de decisão e aprendizagem.

No terceiro estágio da GC, o foco está na orientação global da organização. WIIG (apud TOLEDO, 2002) mostra claramente a mudança de percepção dessa fase em relação às anteriores ao ressaltar que, no novo milênio, o cliente, suas exigências e expectativas, passam a ser o foco central para as organizações. Torna-se fundamental posicionar o conhecimento como fator chave para melhorar a posição competitiva.
Nessa mesma linha, a ERNST & YOUNG (apud TOLEDO, 2002) explicita a importância da interação com as fontes externas de conhecimento e incorporação as mesmas aos processos da empresa na geração de seus produtos e serviços:

Gestão do conhecimento baseia-se na premissa de que o conhecimento é a capacidade para criar laços mais estreitos com os clientes; para analisar informações corporativas e atribuir-lhes novos usos; para criar processos capazes que habilitem seus funcionários em qualquer local acessar e utilizar informações para conquistar novos mercados; e por fim, a capacidade para desenvolver e distribuir produtos e serviços para estes novos mercados de forma mais rápida e eficiente do que os concorrentes. (p.44)

O acesso à informação certa no momento certo é sem dúvida um fator crítico de sucesso das organizações na era do conhecimento. O cenário requer que as organizações desenvolvam estruturas de conteúdo mais inteligentes e de alta disponibilidade.

Segundo KOENIG (apud TOLEDO, 2002) o terceiro estágio de evolução da gestão do conhecimento é fortemente marcado pela gestão de conteúdo e taxonomia. As organizações estão se conscientizando da importância da recuperação da informação e com isso, trabalhando em aspectos como a organização, a descrição e a estruturas dos conteúdos.
Um outro autor da área que se dedica ao entendimento dos níveis de maturidade da gestão do conhecimento é SVEIBY (2001). Segundo o autor, como qualquer outro conceito novo, a gestão do conhecimento está seguindo fases de maturidade que se dividem em, basicamente, dois períodos: IT-Track (foco em TI) e People-Track (foco em pessoas).
De acordo com SVEIBY, o período denominado IT-Track passou por três curtas subfases:
1 – O primeiro momento está focado para dentro da organização, cujo principal objetivo é a produtividade. A grande questão era: Como a organização pode usar sistemas de TI para se prevenir com relação à “reinvenção da roda”? Esta fase se iniciou em meados de 1992 e gerou múltiplos projetos de bases de dados, melhores práticas em bases de dados, instalações de Lotus Notes etc.
2 – O segundo momento foi similar ao primeiro, mas o foco estava nos clientes. A grande questão era: Como podemos potencializar o que sabemos sobre os nossos clientes para atendê-los melhor? Os sistemas de datawarehousing estavam em alta. Um ponto problemático neste momento é a falta de envolvimento das pessoas no processo uma vez que a grande questão era criar uma massa de dados e documentos cujo valor seria questionável.
3 – O terceiro momento é aquele onde a interação das pessoas com as tecnologias de informação empregadas atingiu a superfície. Esta fase é marcada pelo uso intensivo das web pages, do e-bussiness, e-commerce, transações on-line etc. O auge desta fase é o ano 2000 com o entusiasmo gerado pelas "dot.coms".
Sobre a fase People-Track, o autor explica que apesar das teorias que a suportam serem antigas a aplicação das mesmas às práticas organizacionais de gestão do conhecimento ainda encontram-se na “infância”. Segundo ele, a abordagem com foco nas pessoas é mais promissora uma vez que as suas questões buscam entender como maximizar o potencial da organização, e consequemente, das pessoas, para criar novos conhecimentos. Além disso, as organizações, nesse estágio, buscam construir ambientes que facilitem o compartilhamento de informações e de conhecimento. A questão neste momento é: Como otimizar o conhecimento criado pelas pessoas da organização? Como criar ambientes propícios à inovação? Visto que a inovação é a única vantagem competitiva que as organizações possuem, sendo difícil consegui-la por meio de investimentos em tecnologias da informação.
De acordo com SVEIBY (2001), qualquer um pode comprar um software, um sistema de informação, mas, poucos têm a habilidade de criar organizações criativas e sustentáveis. Esta fase requer o investimento em pessoas e no ambiente organizacional.
O autor conceitua a GC da seguinte maneira:
“A gestão do conhecimento é a arte de criar valor a partir dos ativos intangíveis da organização” SVEIBY (1998).
Segundo ele, as medidas de capital intelectual são apresentadas na forma de avaliação dos ativos intangíveis de uma organização. Dentro disso, ele descreve medidas de avaliação da competência das pessoas, da estrutura interna e da estrutura externa e classifica os ativos intangíveis em três categorias: indicadores de crescimento/renovação, indicadores de eficácia e indicadores de estabilidade.
TERRA (apud SANTIAGO JÙNIOR, 2002) sugere a existência de sete dimensões sob as quais podemos analisar a gestão do conhecimento. Estas contemplam as principais questões levantadas ao longo dos estágios e perspectivas de análise anteriormente apresentados. As dimensões indicadas pelo autor são seguintes:

1 – Alta Administração: definição dos campos de conhecimento que deverão ter prioridade nos esforços de aprendizado dos funcionários da organização de acordo com a estratégia organizacional e com as metas a serem atingidas.
2 – Cultura Organizacional: voltado à inovação e ao aprendizado contínuo, comprometida com os resultados de longo prazo e com a otimização das áreas da empresa.
3 – Estrutura organizacional: para superar os limites impostos à inovação, ao aprendizado e à geração de novos conhecimentos, comuns nas estruturas tradicionais. Normalmente, estas novas estruturas estão baseadas no trabalho de equipes multidisciplinares com alto grau de autonomia.
4 – Políticas de Recursos Humanos: associadas à aquisição de conhecimento externo e interno à empresa, bem como à geração, à difusão e ao armazenamento de conhecimento na empresa.
5 – Sistemas de Informação: uso de tecnologias que ajudem na captação, difusão e armazenamento do conhecimento nas organizações associando com o importante papel do contato pessoal e do conhecimento tácito para o aprendizado organizacional.
6 - Mensuração de resultados: avaliar os ganhos obtidos sob diferentes aspectos, desde a imagem até financeiros e comunicar estas metas atingidas a todas da organização.
7 – Aprendizado com o ambiente: realização alianças estratégicas com empresas e aprendizado com o cliente. (p.20)

A próxima seção irá descrever o atual cenário das tecnologias de comunicação e informação (contexto histórico, tipos de tecnologia, funcionalidades etc.) e explorar a relação entre este e as abordagens e conceitos de gestão de conhecimento apresentados até o momento.






















4. GESTÃO DO CONHECIMENTO E TECNOLOGIAS DA COMUNICAÇÃO E
INFORMAÇÃO

Na década de 80, as tecnologias de comunicação e informação tomaram enormes proporções, permitindo aos usuários de sistemas computacionais a digitalização e armazenamento de informações que estavam sendo geradas. Com o crescimento da informação digitalizada, a preocupação daquela época era com a guarda destas informações, não havendo uma preocupação com a forma de armazenamento seja estruturado ou não-estruturado ou até mesmo a classificação da informação.

Atualmente com praticamente 100% dos documentos sendo criados em meio digital, a preocupação com a guarda da informação esta voltada para o final do processo: a recuperação da informação. Sob a ótica desta demanda, as corporações vêem patrocinando a implantação de ferramentas de gestão do conhecimento, apostando em soluções que possibilitem o aumento da capacidade de tomada de decisão (vantagem competitiva) gerenciando o capital intelectual da organização, conforme citado anteriormente por STEWART (1998) “O capital intelectual é Intangível”.

Percebe-se que cada vez mais os executivos preocupam-se em explicitar este capital da empresa, o que para eles pode estar atrelado ao fator de sucesso dos negócios. Esta preocupação com o capital intelectual foi citada pelo futurólogo Joel Barker da seguinte maneira:
A propriedade intelectual das corporações será, no século XXI, mais valiosa do que seus ativos físicos. Há somente alguns anos existiam algumas empresas altamente lucrativas e que atualmente mal sobrevivem Empresas que há dez anos não existiam suplantaram as líderes do setor... Creio que existe uma correlação direta entre a maneira como a propriedade intelectual de uma corporação tem sido administrada e seu sucesso financeiro.(1998)

Considerando que o gerenciamento do conhecimento, como um ativo tangível, tem uma característica mais voltada às tecnologias da informação e comunicação, principalmente através do uso de ferramentas: intranets,e-mails, grupos de discussão, datawarehouse, coloca-se, como discussão, quais soluções de gestão do conhecimento utilizar.

Estudos de casos citados por DAVENPORT e PRUSAK (1998, p.193) demonstram que as empresas possuem particularidades em seus processos de gestão do conhecimento e com isso a escolha não é simples nem automática. A escolha de uma ferramenta de gestão do conhecimento pode seguir diversas linhas, desde aproveitar as ferramentas atuais existentes na empresa, até a escolha de uma nova ferramenta de acordo com algumas características.

Segundo a DATAWARE (1999, p.3) as características básicas para uma ferramenta de gestão do conhecimento são:

• Arquitetura aberta: através do uso de protocolos padronizados e interfaces adequadas, a ferramenta deve permitir a unificação e a integração de informações dispersas entre sistemas de groupware, correio eletrônico e software de gerenciamento de documentos;

O termo “arquitetura aberta” foi uns dos fatores de maior discussão em fóruns de GC nos últimos anos, sobre opção de se adotar softwares livres ou proprietários para a Gestão do Conhecimento. O resultado desta discussão esta sendo benéfico para as organizações, tendo em vista a maior customização dos “pacotes de softwares” para cada realidade de empresa, conforme apresentado abaixo:

• Customizável: deve permitir uma integração fácil com as aplicações existentes. Espera-se que a ferramenta de gestão do conhecimento seja flexível para se adaptar a uma infra-estrutura de tecnologia da informação já existente. A ferramenta deve incluir utilitários de desenvolvimento (SDK – software development kit) documentados para que o usuário possa desenvolver aplicações padronizadas (“templates”), customizando a ferramenta de acordo com as suas necessidades. Desta forma, a ferramenta de gestão do conhecimento não deve ser percebida como um produto pronto e acabado, mas sim como um software capaz de evoluir e incorporar novas funcionalidades programadas por seus usuários. A existência de parâmetros de instalação de um software de gestão do conhecimento também auxilia o processo de customização;
• Suporte a distribuição: a ferramenta tem de ser capaz de ser usada em redes de computadores distribuídos fisicamente. Alem disso, a administração do sistema de gestão do conhecimento deve poder ser feita de maneira remota através de um navegador web e oferecer suporte ao uso do HTML e mini aplicações Web.

O suporte a administração é um fator que representa grande credibilidade à ferramenta de gestão de conteúdo, uma vez em que se quebra a barreira de distancia geográfica, para a gestão desta ferramenta e até mesmo a padronização de PC’s (Personal Computers) para o acesso as informações.

• Mensurável: um software de gestão do conhecimento deve incluir utilitários que permitam a medição e a verificação da forma de uso do sistema, além da identificação de gargalos de desempenho e outros aspectos críticos. Através da quantificação e do processo de dados sobre o uso do sistema e que se pretende determinar se a ferramenta esta ou não surtindo o efeito desejado entre a comunidade de usuários. A medição e instrumento potente para o gerenciamento.

Gerar indicadores que possibilitem conhecer a “rede”, seus especialistas e a forma de utilização, é um fator de grande importância para a tomada de decisão sobre o andamento da ferramenta de Gestão de Conhecimento.

• Segurança: as aplicações tradicionais usualmente requerem que o administrador autorize o acesso do usuário a uma informação especifica. Nos sistemas de gestão do conhecimento, o foco esta na maximização do acesso ao conhecimento. Assim sendo, as ferramentas de gestão do conhecimento geralmente partem do pressuposto de que tudo esta disponível, deixando a cargo do administrador restringir o acesso a conteúdos específicos. Essa postura mais liberal do acesso às informações não significa que o sistema de gestão do conhecimento não seja estruturado por uma política de segurança. Pelo contrario, a ferramenta de Gestão do conhecimento deve fornecer repositórios seguros e obedecer às regras e aos modelos de segurança de outros softwares (correio eletrônico, banco de dados, bases de documentos e outros) com os quais irá se integrar.

A facilidade que o usuário tem em utilizar uma ferramenta de gestão do conhecimento, sem quebrar o modelo de segurança da informação da empresa, é um diferencial perante os sistemas antigos de repositórios de arquivos tais como servidores de arquivos e correio eletrônico. Em casos mais extremos a soma destas tecnologias versus suas restrições são empecilhos para a gestão do conhecimento.

Segundo CARVALHO, (2003, p.59) pode ser necessária, em alguns casos, a adoção de mais de uma ferramenta de Gestão do Conhecimento para oferecer um suporte de tecnologia da informação a uma iniciativa de Gestão do Conhecimento. Ao discorrer sobre a infra-estrutura técnica e organizacional para a Gestão do Conhecimento, DAVENPORT E PRUSAK 1998, p.186), constataram que a maioria das empresas por eles entrevistadas, emprega facilmente múltiplas. Os autores consideram essa estratégia apropriada, principalmente nas fases iniciais da gestão do conhecimento.

4.1 As Ferramentas de Gestão do Conhecimento

Na utilização de múltiplas tecnologias para o processo de gestão do conhecimento, o uso das ferramentas de GED ( Gerenciamento Eletrônico de Documentos) esta em sua grande maioria voltado ao gerenciamento do conhecimento explicito.
Segundo DAVENPORT E PRUSAK (1998, p.157) os sistemas de GED são caracterizados como repositórios de conhecimento explicito estruturado e muitas empresas estão criando estes repositórios a partir de fontes internas sobre produtos, mercado, clientes e outros tipos de conhecimento, ou seja, sistemas ou bases legados da organização.

De acordo com a revista HSM Management (Jan, Fev; 2004) cada vez mais os executivos entendem a função da tecnologia da informação (TI) e seus serviços como meios para o sucesso de uma estratégia de Gestão do conhecimento, e não como um fim em si mesmo. Este posicionamento estratégico dos CIO’s e o aval da alta administração da organização, é essencial para o sucesso da GC. Também admitem a necessidade de alinhamento da tecnologia com os processos da empresa e com as questões relativas a pessoas. E Isso fica evidente nas respostas sobre o envolvimento da área de TI em projetos passados ou futuros de gestão do conhecimento.

A utilização de soluções GED para a gestão do conhecimento esbarra na escolha da ferramenta tecnologia e principalmente no desconhecimento da correlação entre estas ferramentas. Segundo o CENADEM existem os seguintes tipos de ferramentas de Gestão de Documentos.

DM - Gerenciamento de Documentos Digitais.
“Todos os documentos criados eletronicamente precisam ser gerenciados, principalmente aqueles com grande quantidade de revisão. O DM controla o acesso físico aos documentos, ensejando maior segurança e atribuindo localizadores lógicos, como a indexação.
O foco é o controle das versões dos documentos, datas das alterações feitas pelos respectivos usuários e o histórico da vida do documento.
As grandes aplicações são na área de normas técnicas, manuais e desenhos de engenharia. E, nos últimos anos, com a automação do escritório, o DM é perfeitamente viável para todos os documentos da empresa.”

A utilização dos Dm’s no Brasil começou a partir da entrada das empresas de ERP em nosso pais, principalmente na década de 90. Estas empresas como a alemã SAP, ganharam grande fatia de mercado, comercializando módulos de DM agregado aos módulos de administração dos processos corporativos. Este modulo DM, tinha a função de armazenar os documentos digitalizados do processo da empresa como: notas fiscais, contratos, certidões e documentos administrativos em geral.

DI - Gerenciamento da Imagem dos Documentos.

“O grande número de documentos em papel ou microfilme se utiliza da tecnologia de imagem para agilizar os processos de consulta, processamento e distribuição de documentos. O DI utiliza programas de gerenciamento para arquivar e recuperar documentos. Emprega equipamentos específicos para a captação, armazenamento, visualização, distribuição e impressão das imagens dos documentos.
É importante diferenciar digitalização de digitação. A tecnologia de DI consiste na imagem do documento captada através de scanners. Esses equipamentos simplesmente convertem os documentos em papel ou microfilme para uma mídia digital. A imagem gerada é um mapa de bits, não existindo uma codificação por caracteres, diferente da digitação, em que há codificação de cada letra do texto por um teclado.”

A utilização desta tecnologia possibilita a recuperação de documentos, que não foram gerados eletronicamente ou com características não digitais, e que sejam armazenados e a sua recuperação, antes feitos de uma forma manual, seja feita eletronicamente através de pesquisa em meta dados. Este modelo garante a velocidade na busca e integridade dos resultados, garantindo a gestão da informação no primeiro instante.

RIM - Records and Information Management
“ Gerenciamento de Arquivos. É o gerenciamento do ciclo de vida do documento, independentemente da mídia em que ele se encontra. O gerenciamento da criação, armazenamento, processamento, manutenção, disponibilização e até descarte dos documentos são controlados pela categorização de documentos e tabelas de temporalidade.”

Os RIM’s possuem a característica de garantir a legalidade, integridade e temporalidade da informação. Garantir e acompanhar o ciclo de vida destes documentos é o diferencial e o resultado da utilização de Rim’s, principalmente em auditorias da gestão da qualidade, manuais técnicos e documentos jurídicos.

O grande volume de informação gerada diariamente, ocasiona a sobrecarga no trabalho de digitação dos documentos. Criou-se então, uma forma de automatizar a grande maioria dos dados a serem digitados, buscando estes em bases de dados já existentes na organização.



Forms Processing (OCR/ICR)
“A tecnologia de processamento eletrônico de formulários permite reconhecer as informações nos formulários e relacioná-las com campos nos bancos de dados. Um exemplo de utilização do Forms Processing é em bancos para agilizar o processamento dos formulários de abertura de contas e concessão de créditos,por exemplo.Para o reconhecimento automático de caracteres são utilizados o OCR, Optical Character Recognicion e o ICR, Intelligent Character Recognition.”
COLD/ERM
“Computer Output to Laser Disk/Enterprise Report Management (Gerenciamento Corporativo de Relatórios). O processamento eletrônico de dados gera relatórios que precisam ser distribuídos para consultas, muitas vezes revisados e até conferidos. A tecnologia do COLD/ERM possibilita que os relatórios sejam gerados e gerenciados na forma digital. Podem ser feitas anotações sobre o relatório sem afetar o documento original.”

A tecnologia COLD/ERM tornou-se de grande importância devido ao volume de informações gerenciais geradas na organização, garantindo o perfeito aproveitamento das mesmas.

Workflow
“Fluxo de Trabalho. É a tecnologia que permite gerenciar de forma pró-ativa qualquer processo de negócio das empresas. Garante o acompanhamento constante de todas as atividades e um aumento de produtividade com objetividade e segurança.
O Workflow também atua como um integrador dos mais diversos sistemas e tecnologias: ERP, Enterprise Resource Planning, SCM, Supply Chain Management, CRM, Customer Relationship Management, eBusiness e outras.”

O objetivo de se implantar um workflow está na possibilidade de melhorar a produtividade e eficiência dos processos existentes. Sua concepção está baseada no gerenciamento dos processos e no fluxo de informações existentes, possibilitando o monitoramento e trazendo a tona os pontos passíveis de melhoria. Seu uso assegura que as atividades previstas serão realizadas assim que possível, por uma pessoa previamente estabelecida e numa seqüência pré-definida. Suas principais características são de associar as pessoas às atividades, criando uma lista de trabalho a ser cumprida, aumentado a colaboração entre as diversas pessoas envolvidas no processo. Um outro aspecto importante é a organização das informações existentes em cada fase do processo.

O enorme volume de informações gerenciais criada ao longo dos fluxos e processos de trabalho, cria uma overdose de informação nas organizações e até mesmo dificulta a padronização e integridade das informações geradas. As ferramentas citadas anteriormente como (OCR/ICR ), COLD/ERM e principalmente Workflow, são ferramentas que auxiliam na padronização da criação de informações e garantem que os fluxos definidos nos processos das organizações sejam seguidos no ato de construção da informação, possibilitando a gestão da informação. A combinação do poder do gerenciamento eletrônico de documentos (GED) com a automatização do WorkFlow também tem sido uma constante em diversos modelos de ferramentas de gestão do conhecimento.

Mas, não somente ferramentas de gestão eletrônica de documentos (GED) são utilizadas para a gestão do conhecimento. Segundo TURBAN (1998), podem existir os seguintes tipos de ferramentas disponíveis no mercado para gestão do conhecimento:
4.1.1 Ferramentas voltadas para ambientes de Intranet
A intranet é o ambiente de trabalho ideal para o compartilhamento de informações dinâmicas e interligadas. Esses sistemas privilegiam a informação interna à organização. A intranet tem sido utilizada pelas empresas para divulgar informações sobre os departamentos, resoluções da diretoria, jornal interno com notícias selecionadas (clipping) e outros tipos de informações. Dessa forma, a intranet está se tornando um importante veículo de informação interna entre a empresa e o funcionário.
4.1.2 Sistemas de Groupware
Empresas usam sistemas de groupware quando usuários em grupos de trabalho precisam comunicar e colaborar informações importantes às atividades seguintes. Isto torna o groupware uma tecnologia importante para melhorar o intercâmbio de conhecimento tácito.
Um sistema de groupware proporciona a plataforma ideal para a criação de aplicações de colaboração. Uma aplicação de colaboração é uma aplicação que facilita o compartilhamento de informações e o trabalho conjunto em projetos. Por sua característica de tornar o trabalho em grupo e a comunicação entre usuários mais efetiva, estas aplicações devem ser executadas sobre uma rede de computadores para aproveitar a infra-estrutura existente de troca de mensagens. Entre as aplicações de colaboração mais comuns, destacam-se os Microsoft Exchange Server, Lótus Notes, correios eletrônicos, grupos de discussão, centrais de suporte e atendimento a clientes.

4.1.3 Sistemas Especialistas
Segundo GALLIERS e BAETS (1998, p.255), os “expert systems” ou sistemas de base de conhecimento são usados para capturar uma parcela do conhecimento de trabalhadores com destaque de produtividade. Esse conhecimento seria formatado de maneira que pudesse ser compartilhado entre os outros funcionários da empresa.

4.1.4 Business Intelligence (BI)
Soluções de BI são aquelas que permitem às empresas encontrarem em meio à sua massa de dados, informações fundamentais sobre o seu negócio, podendo assim antecipar tendências e se adiantar no lançamento de produtos, conhecer melhor os seus clientes e alavancar seu potencial competitivo. As possibilidades de verificação e análise dos dados são diversas. Podem ir da obtenção de vários tipos de estatísticas de venda sobre cada um dos produtos da empresa até o recebimento de relatórios garimpados para conhecer o comportamento e as preferências de cada cliente.

Em todo o conteúdo descrito acima, percebe-se que há um consenso entre os autores que o conhecimento como recurso essencial às organizações, tem no seu compartilhamento a condição essencial para a execução das tarefas de uma maneira mais eficaz, elevando inteligência competitiva da organização. Diante disso, as organizações devem criar mecanismos de estimular os seus colaboradores a identificar, registrar e compartilhar as melhores práticas e os conhecimentos, reduzindo os custos de produção e garantindo a guarda do conhecimento na organização.


5. CONCLUSÃO

A informação sempre foi o insumo básico do desenvolvimento. As novas tecnologias da comunicação e informação aceleraram o acesso e o intercâmbio de informações em uma sociedade pautada pela informação e pelo conhecimento.

A sociedade da informação e do conhecimento é uma realidade. Segundo BORGES (2000) esta é “uma resposta à dinâmica da evolução, ao crescimento vertiginoso de experiências, invenções, inovações, dentro de um enfoque sistêmico – onde a interdisciplinariedade é um fator determinante”. (p.32)

Nesse cenário, o conhecimento configura-se como o principal insumo ou o bem mais valioso da nova era. Ele assume um importante papel nas organizações contemporâneas por influenciar na lucratividade das mesmas.

Criar mecanismos que permitam a obtenção de vantagem competitiva é o principal objetivo das organizações. Nesse sentido, a gestão do conhecimento é um instrumento para se alcançar estes objetivos.

Apesar das controvérsias e da diversidade de interpretações envolvidas nas discussões conceituais sobre o tema, conclui-se que a gestão do conhecimento organizacional é um processo que envolve a criação, a seleção, o armazenamento e o compartilhamento de informações.

Em uma organização, as informações, quando entendidas como formas de representação do conhecimento passíveis de estruturação, estão dispersas em um enorme conjunto de fontes, sejam elas pessoas, documentos, publicações, bases de dados, bibliotecas, entre tantas outras.

Nesse aspecto, a gestão do conhecimento é um processo que visa ao gerenciamento de todas essas “bases” de dados, informações e conhecimento existentes, como meio de facilitar e agilizar os processos de tomada de decisão com vistas ao alcance dos objetivos estratégicos da organização.

Devido ao imenso volume de dados e informações presentes nas organizações e aos desafios impostos por um mercado altamente competitivo e dinâmico, acredita-se que as tecnologias de comunicação e informação são elementos imprescindíveis em iniciativas de gestão do conhecimento.

O uso da tecnologia da informação, sobretudo caracterizado pelo GED, potencializa a recuperação da informação ao ampliar o alcance e acelerar a velocidade de transmissão do conhecimento. O potencial das ferramentas tecnológicas em transformar conhecimento tácito em explicito em ambientes tecnológicos de colaboração, garantem a utilização destas em meios de comunicação entre pessoas e equipes.

Através da análise das tecnologias utilizadas em GED nas organizações, pôde-se verificar que todas as tecnologias apresentam muitas similaridades entre si, o que é comum no mercado competitivo da tecnologia da informação. Muitos dos aplicativos (softwares) criados “nasceram de sementes” criadas de outros softwares anteriores.
Contudo, no estudo das tecnologias, aquelas classificadas como GED, possuem maior desenvoltura no mercado, uma vez que elas já possibilitam o tratamento das informações geradas digitalmente.

Segundo artigo da revista HSM Management (2004) o papel das tecnologias de comunicação e informação é de suporte à gestão do conhecimento. O desafio é identificar e/ou desenvolver e implantar tecnologias e sistemas de informação que dêem apoio à comunicação empresarial, como forma de colaboração possibilitando a troca de idéias, experiências e criando as estruturas de organização de repositórios onde haja a possibilidade de recuperação de informações para a gestão do conhecimento.

Essas tecnologias de colaboração facilitam e incentivam as pessoas a se unirem em um ambiente mais produtivo, a tomar parte de grupos onde haja especialistas definidos e a se renovar em redes informais de aquisição e troca de conhecimento, além de compartilhar problemas, perspectivas, idéias e soluções em seu dia-a-dia profissional.

A interação Tecnologias da informação x Pessoas podem demonstrar o nível de maturidade que uma organização encontra-se em relação à gestão do conhecimento. Levando em consideração os níveis de maturidade citados por SVEIBY (2001), chegamos a conclusão que as empresas brasileiras estão migrando do ultimo momento da fase “IT-Track” onde se implementa as tecnologias de superfície da informação como Web Pages, Intranets, Extranets, e-bussiness, e-commerce, para o “People-Track “, valorizando o potencial do profissional, com foco em sua competência, facilitando a otimização e o compartilhamento do conhecimento, criando ambiente propícios à inovação.

"... O profissional especialista em achar a informação que se precisa, no tempo mais curto, ao menor custo e com a maior precisão face à necessidade faz parte de uma profissão a ser recriada. Pode ser o gerente, o administrador, o gestor, o engenheiro ou o arquiteto da informação. Ou, simplesmente, o informador."
(Luís Milanesi, Revista Informação&Informação, UEL, v.7, n.1, jan/jun de 2002

Neste momento atual reconhecemos a importância de não somente voltar os investimentos para a Tecnologia da Informação, mas focá-lo em pessoas (People-Track) , que são responsáveis pela criação e multiplicação do conhecimento.












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Autor: Simone Cota


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