Brasil 1 x Alemanha 0
Como em qualquer país, a população depende das instituições públicas para várias de suas necessidades. E, por isso, muitas vezes, os governos municipais, estaduais e federais colocam sites, e-mails e números de telefone à disposição.
Você já tentou entrar em contato com algum órgão público para obtenção de uma simples informação? Então, você já sabe como funciona. Você é transferido de uma pessoa para a outra, até a última passar um número de telefone diferente porque, obviamente, aquele não era o órgão certo para a tal informação. Isso pode durar muitos minutos, até você desistir ou deixar para outro dia. Agora, imagine quando não é apenas uma informação, mas você realmente precisa que algo seja resolvido? Nesse caso você já sabe que a probabilidade de algo acontecer logo é pequena.
Bom, esse é o lado moroso de um atendimento de um órgão público brasileiro, mas eu queria abordar um outro aspecto: a forma como somos tratados por quem nos atende. A lentidão pode acontecer por razões burocráticas, razões que nem sempre podem ser influenciadas imediatamente pelas pessoas, mas a forma como somos tratados depende apenas da pessoa que está do outro lado da linha telefônica, respondendo seu e-mail ou mesmo do lado oposto do balcão.
Um professor da faculdade que cursei uma vez disse que a pessoa mais importante na vida de cada um de nós deveria ser aquela que está na sua frente naquele momento. Por diferentes razões nem sempre é fácil agirmos da melhor forma com essa pessoa, mas por que não?
Na semana passada, fiz um teste involuntário pelo telefone, justamente sobre esse tema. O interessante foi que pude fazer um comparativo entre uma instituição pública brasileira (Secretaria Estadual da Fazenda do Estado do Rio de Janeiro) e outra alemã (Consulado Alemão na cidade do Rio de Janeiro). E o mais curioso foi que a minha proposital gentileza ao falar com os atendentes dessas duas instituições resultou em reações bastante distintas.
Os brasileiros me transferiam de um departamento para o outro e só consegui falar com a pessoa certa após dez “bom dia, meu nome é ...” e um pouco de paciência. Até aí, normal. Afinal, estamos no Brasil. Porém nenhum dos atendentes me tratou mal. Todos foram gentis e simpáticos da melhor forma possível. Já o atendente alemão foi curto e grosso, rude, disse grosserias sobre mim em alemão a um colega, pensando que eu não estaria ouvindo ou entendendo, e tudo apesar de eu ter sido gentil e simpático.
Ambas as reações foram resultado de um pedido de uma simples informação, nada complicado, nem impossível. Por que a famigerada antipática instituição pública brasileira pôde ser diferente de repente?
Obviamente, há exceções lamentáveis, mas estou convencido que gentileza e simpatia podem influenciar pessoas. Até que enfim, pelo menos em um quesito, órgãos públicos brasileiros estão dando o exemplo.
Autor: Felix Per Liebrecht
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