Quanto vale um cliente difícil?
Se de todo problema temos que ver o lado bom, então que bom que eles reclamam. Lembre-se que clientes que não reclamam, não nos dão a oportunidade de corrigir nossos erros, simplesmente nos deixam, ou seja, não somos tão importantes quanto achamos que somos. Mas se deixarmos de lado nosso orgulho ou medo e tivermos uma conversa franca, em poucos minutos veremos o que já sabíamos e que não dávamos a devida importância, antes tivéssemos feito uma análise de consciência. As queixas geralmente são as mesmas, que você ou a sua empresa não cumprem com os prazos, não honram com os acordos, que não lhe é dada a atenção necessária, que nunca encontram você quando realmente precisa.
Fazendo valer o velho ditado “Manda quem pode, obedece quem tem juízo” temos que tratar muito bem o cliente, pois se estes clientes “difíceis” estão no mercado, é porque eles têm algo de positivo que os fazem dono de uma fatia do bolo. Se o departamento de compras é difícil de lidar, o departamento de marketing/vendas, ou a moça do cafezinho podem ser espetaculares, o que a faz conceituada na cidade e merecedora de nossa atenção.
Tenho a certeza de que apesar de ser “difícil”, você não quer perder-lo. Pergunte pro seu concorrente se ele quer? - Lógico que não.!!!!! E todos estes clientes “difíceis” têm seu imenso valor, pois cada um com nosso produto é um a menos com o produto da concorrência. E mais, além de aumentar nossa satisfação pessoal, aumentará o nosso retorno financeiro.
“O mercado é favorável pra quem sabe onde quer chegar.”, já dizia Sêneca em 4000 ac. Se não sabemos onde pretendemos estar num futuro próximo ou distante, devemos ficar em casa assistindo “vale a pena ver de novo”. No mundo de hoje, produtos com qualidade e preço competitivo não é diferencial algum, é obrigação. Cada vez mais o que é levado em conta é o RELACIONAMENTO. Lembre-se que os clientes podem não precisar de nós, mas nós com certeza precisamos dele, portanto mãos à obra. Cliente rima com carente. Ele sempre precisa de algo, então temos que descobrir. Jeffrey Gitomer em seu livro “A Bíblia de Vendas”, diz que cliente temos que “ENTENDER e ATENDER nos adaptando a eles”, é como conquistar uma namorada, temos que ir aos poucos e mostrar todas as nossas qualidades até que um dia ela dirá “EU TE AMO”
Segue abaixo algumas dicas para manter e fortalecer a relação comercial:
o Não procure vender para o cliente, ajude-o a comprar, não a comprar apenas produto, mas o valor que está embutido nele;
o Se a comunicação está difícil, descubra um amigo em comum, um hobby ou um assunto que ele se interesse e estreite a relação. Confia-se mais em alguém com quem temos afinidades;
o Não deixe de atender as ligações ou no mínimo de retorná-las, se a culpa do problema não é sua, deixe isso bem claro de forma discreta, mas prontifique-se a ajudar, pois se você um dia você estiver trabalhando em outra empresa, ele vai lembrar de suas atitudes;
o Encaminhe clientes para ele;
o Cuidado com suas palavras, as palavras ditas e as pedras atiradas...;
o Descubra o que os concorrentes estão fazendo por ele que você não está, podemos ficar surpresos com o pequeno detalhe que está fazendo a diferença;
o Esteja atento aos passos de seu concorrente. Mostre-se antenado, um atraso na entrega deles pode ser a brecha para você melhorar seu mix, seu relacionamento;
o Surpreenda-o. Cartões em datas comemorativas ficam registrados, mas assine de próprio punho.
Pra refletir:
Apesar de sempre querer conquistar novos clientes, saiba cativar os que já tem. Se gastar todo seu esforço na intenção de ganhar mais um, correrá o risco de perder alguns.
Paz e Sucesso a todos nós.
Jean Oliveira
Autor: Jean Carlos de Oliveira
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