A Internet E O Consumo: Como A Internet Tem Influenciado O Comportamento Dos Consumidores Finais E Organizacionais



Trabalho apresentado à Disciplina Análise e Comportamento do Consumidor, na FANESE, sob orientação do Prof. Alcides Araújo. 
 
RESUMO 

As considerações deste artigo estão centradas nas influências observadas no comportamento dos consumidores finais e das organizações, através da nova realidade comercial, implantada com o advento da tecnologia virtual, que vem atuando em praticamente todos os segmentos e de maneira globalizada, dando início assim a um novo mercado de negócios. Através da divulgação e comercialização de bens e serviços, de maneira virtual, vem-se notando alterações de comportamento significativas, especialmente a partir do ano de 1997 e, daí em diante, de maneira crescente e ininterrupta, até os dias atuais. 

Palavras-chave: Comportamento, Consumidor, Tecnologia virtual. 
 
ABSTRACT 
 
The considerations of this article are centered in the modifications observed in the actions of behavior of the consumers and the companies, about the new implanted commercial reality with the advent of the virtual technology, that comes acting in practically all the pursuing and in globalization way, giving business-oriented beginning thus to a new market. Through the spreading and commercialization of goods and services, in virtual way, it is come close noticing significant alterations of behavior, especially from the year of 1997 and from there in ahead in increasing and uninterrupted way until the days you act (2007).   

Word-key: Behavior, Consumer, Virtual technology. 
 
1 INTRODUÇÃO 

A internet constitui-se numa ferramenta de extrema agilidade e de imensas possibilidades. Isto vem provocando significativas mudanças de comportamento nos consumidores individuais e organizacionais, mas tem especialmente modificado o comportamento das empresas fornecedoras de bens e serviços. Pesquisando este tema, através de visitas virtuais aos gráficos de percentuais de VENDAS em função de VISITAS de sites ativos no e-commerce, depoimentos de empresários e consumidores do setor, constata-se que, especialmente a partir do ano de 1997, estas mudanças vêm-se ampliando e consolidando, incentivadas em grande parte pela globalização, espalhando-se rapidamente por todos os cantos do nosso planeta. Percebem-se alguns fatos relevantes, que derrubam paradigmas e incentivam inovações cada vez mais arrojadas.

A leitura deste artigo pode revelar uma fotografia das alterações provocadas no comportamento das organizações e de seus consumidores, levando a colher informações e exercitar exemplos de utilização da internet para um alcance cada vez maior de mercados e de seus componentes.  

Esta leitura está recomendada a todos que percebem a inclusão da internet como uma tendência irreversível e em franco crescimento, tornando a inserção das organizações neste mercado (e-commerce), um fator decisivo para sua sobrevivência no mundo empresarial atual e complexo. 
 
2 O COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR ATRAVES DA INTERNET 

Percebe-se que o comportamento de compra dos consumidores passa por uma radical mudança, onde segundo Kotler (1999, p.251),a instalação de equipamentos (computadores) nas residências e nas empresas tem-lhes possibilitado o acesso rápido e preciso aos fornecedores de bens, produtos e serviços. Estes fornecedores, por sua vez, têm acesso às informações das preferências e comportamentos de compra e uso de cada um dos seus consumidores e podem disponibilizar itens personalizados a cada cliente. Com a rapidez do acesso às compras e às listas personalizadas disponíveis em seus equipamentos, os consumidores utilizaram, de maneira muito mais abrangente, os serviços virtuais.

LAS CASAS (2004, p.34), ressalta a criação pelas empresas, de sistemas computadorizados para suas áreas de vendas. Para ele, os computadores estão revolucionando o mercado. Além de maior agilidade, proporcionam informações necessárias ao bom desempenho. O comércio eletrônico é uma realidade em crescimento.

Este comportamento possibilita um direcionamento mais eficaz, por parte dos fornecedores, das estratégias de marketing utilizadas para cada individuo, levando o mercado a estar cada dia mais disponível para um maior número de consumidores e com a possibilidade da efetiva ação um-para-um. Sem dúvida, a internet não só facilita o acesso às compras, como, em especial, amplia este acesso, levando o consumidor a comprar sem sair de onde está em qualquer lugar do mundo.

Outro expressivo avanço, conquistado com a internet, é a utilização, por parte das empresas, de instalações cada vez mais otimizadas e sem investimentos estéticos e nas suas aparências luxuosas, uma vez que o consumidor não precisa mais visitar a empresa 'fisicamente'. Esta visita, agora feita de maneira virtual, possibilita acomodações práticas e compactas dos setores comerciais de cada empresa e uma maior agilidade logística.

O consumidor, agora, é um visitante virtual que analisa rapidamente todos os itens e as possibilidades oferecidas pelas empresas.

2.1 CIBERCOMPRAS: o novo modo de obtenção de bens e serviços  

É cada vez maior o número de produtos e serviços disponíveis para compras virtuais. O acesso aos sites das mais diversas empresas, possibilita conhecer em detalhes cada produto, desde a captação de matéria-prima, passando por sua transformação, até chegar ao produto final. Existem informações disponíveis nestes sites até mesmo sobre as referências das empresas que fabricam ou comercializam os produtos. Já é possível, receber via computador, as últimas notícias dos jornais e revistas, assistir a telejornais ao vivo e comprar, sem sair da frente da tela, produtos, como livros, flores, roupas, vinhos e mesmo motocicletas e automóveis.

Outra significativa mudança no comportamento do consumidor está voltada para utilização do dinheiro eletrônico. Esta nova modalidade está-se tornando preferencial entre fornecedores e clientes, especialmente pela segurança e agilidade em sua utilização. A cada dia o uso das Cibercompras1 avança, ganha espaço e promove a mudança de comportamento de consumidores e das empresas que devem se adaptar ao mercado.

As mudanças têm sido tão rápidas e enfáticas, que novos hábitos têm-se incorporado ao dia-a-dia sem sequer perceber-se. Afinal, quem ainda não se pegou pesquisando produtos, ofertas e novidades na internet, ou mesmo começou a navegar na rede as 16h00min e quando se deu conta já passava das 02h00min da madrugada?

É verdade, a internet hipnotiza e fascina, com sua agilidade, comodidade e facilidade. 
 
3 COMPRADORES ORGANIZACIONAIS NO E-COMMERCE 

O sistema tradicional utilizado pelos compradores organizacionais, onde aparece à figura do 'Comprador Profissional', que verifica catálogos e amostras negociando, através do telefone ou pessoalmente, com os fornecedores as condições para efetivar a compra, será gradativamente substituído por um processo virtual mais abrangente, no qual, fornecedor e comprador lançarão mão de uma gama de informações que jamais imaginaram ter acesso com tanta rapidez  e facilidade. Ainda neste segmento, surgirá espaço para um novo tipo de empresa, os provedores intermediários de informação (metamediários), que farão coleta de dados entre fornecedores diversos e clientes potenciais, disponibilizando estas informações, mediante a cobrança de uma taxa.

Outra mudança significativa no comportamento dos compradores organizacionais está na utilização dos pregões eletrônicos, através da internet, onde estes solicitam propostas de fornecedores para aquisição de bens e serviços, divulgando previamente as especificações que esperam, possibilitando aos interessados evitar o deslocamento físico para entrega da proposta de fornecimento. Não há dúvidas que existe um ganho efetivo de tempo e uma maior transparência nas negociações, especialmente se o cliente for uma empresa pública.

Quando o ritmo da mudança dentro da empresa for ultrapassado pelo rítimo da mudança fora dela, o fim está próximo.  
 
3.1 VENCER NO CIBERESPAÇO: o desafio das empresas  

São muitos os desafios para uma empresa sobreviver no ciberespaço2. Apesar do crescente número de visitas ao mercado virtual, o número de clientes está longe de se igualar ao número de visitas. Ou seja, apenas alguns visitantes se transformam em clientes e estes possíveis clientes tendem a ficar, como já se afirmou cada vez mais atentos e exigentes. Isto cria um desafio para cada empresa, que terá a difícil missão de agregar valor à sua marca, seus produtos ou serviços e conseguir uma inovadora forma de tornar isto perceptível aos clientes, através do contato virtual, e não do costumeiro contado tangível.

Para tanto, observa-se que os consumidores dão preferência a marcas e produtos tradicionais e de comprovada credibilidade. Afinal, é mais fácil acreditar na imagem virtual daquilo que já se manuseou e se provou do que nas novidades oriundas exclusivamente do cibercomércio3.

Uma das ferramentas de maior eficiência no e-commerce é o gerador de possibilidades, ou seja, um espaço virtual, onde o fornecedor poderá mostrar de maneira extremamente abrangente, todas as possibilidades para o seu cliente. Quanto maior o número de informações, maior a probabilidade de se atingir uma decisão de compra positiva.

No ciberespaço, as empresas têm três vantagens básicas sobre as lojas tradicionais. São elas: 

. Estão disponíveis 24 horas por dia, todos os dias.

. Não é necessário deslocar-se até a loja, assim economiza-se tempo e dinheiro.

. O preço costuma ser, potencialmente, menor.  

Por outro lado, existem também desvantagens como:

. A espera para receber: não é possível levar a mercadoria imediatamente.

. Não existe a possibilidade da tangibilidade.

4 ANÁLISE DOS RESULTADOS 

Percebe-se facilmente que as empresas têm focado suas negociações através do ambiente virtual, enquanto que os consumidores finais (pessoas físicas) utilizam a internet muito mais para busca de informações, que efetivamente para compras. Porém, nota-se que usuários freqüentes, tendem a tornar-se um 'comprador virtual'.

O gráfico, a seguir, ilustra as diferenças de volume de compra na internet: 
 

GRÁFICO N. 01 Compradores Organizacionais x Compradores Finais

Aracaju – abr./maio 2007


 Fonte: dados primários da pesquisa. 

Azul – Compradores Organizacionais – (Pessoas Jurídicas).

Roxo – Compradores Comuns – (Pessoas Físicas). 

- Medida da participação nas compras efetivas, através internet.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS: 

Voltando dez anos no tempo, vê-se que os mais influentes nomes da administração e do marketing, já faziam previsões acerca das inevitáveis mudanças nas formas de comunicação, distribuição, comercialização e integração dos mercados. A grande maioria dos 'papas' da administração e do marketing., não só previam, como sonhavam, com as incríveis alterações nas relações humanas e comerciais que se aproximavam com a chegada do século XXI. Viu-se a economia da informação suceder, sem nenhuma cerimônia, a sociedade industrial (Kotler 1999, p.249) e este novo tempo ocupou a vida diária dos consumidores, levando-os a solicitar, cada vez mais, facilidades, agilidade e possibilidades. Eles se tornam neste contexto, muito mais exigentes ou, até mesmo menos tolerantes, uma vez que se um fornecedor pode, acredita-se que todos  podem. Acaba-se deixando levar e fascinar pelos avanços tecnológicos, suas quase infinitas possibilidades, e especialmente, sua incrível capacidade de deixar os clientes acomodados, servidos e satisfeitos.    "É inútil mandar um rio parar de correr, a melhor coisa a fazer é aprender a nadar a favor da correnteza" (KOTLER, 1999, p.259). 

Porém, precisa-se ficar atento para que se possa levar o e-commerce a se adaptar às  realidades e contextos e não, o absurdo de se privar, involuntária e imperceptivelmente, do que realmente se é e se quer.

Não restam dúvidas de que o avanço tecnológico traz muitos benefícios, especialmente no tocante à transferência de tecnologia entre as nações e o acesso, quase que irrestrito, às informações. Porém como já se diz há muitos e muitos anos, "cautela e canja de galinha não faz mal a ninguém". Precisam-se aproveitar as facilidades da internet para se caminhar e se conquistar novos e importantes mercados, sem se esquecer das precauções e dos limites que se tem e sempre se terá! 

REFERÊNCIAS 

CEGALLA, Domingos Paschoal. Dicionário escolar da língua portuguesa. São Paulo: Cia. Nacional, 2005.  

GONÇALVES, Hortência Abreu. Manual de artigos científicos. São Paulo: Avercamp, 2004.  

KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados [Tradução Bazán Tecnologia e Lingüística]. São Paulo: Futura, 1999. 

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 6.ed. São Paulo: Atlas, 2004. 


Autor: Pompeu Tranzillo


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