A importância da pesquisa
Aí é que o problema surge: o que é um bom atendimento? E o que é qualidade? Infelizmente somos obrigados a descobrir isso no dia-a-dia, com um custo elevado e com riscos incalculáveis, mas, se quisermos sobreviver, precisamos conhecer estas condições que fazem o consumidor se tornar nosso cliente e, melhor que isso, nosso propagandista não remunerado.
Mas, estamos tão atarefados em organizar o serviço, repor estoques, gerenciar funcionários, sobreviver aos impostos, que quase não temos tempo para olhar para nosso cliente. Que coisa estranha, não? O cliente sabe cada vez mais sobre o que procura e à respeito de nós mesmos, todavia é um desconhecido para nossa organização.
Oh! Mundo cruel! O que fazer? Fingir que conhecemos é perigoso, desde pequenos somos lembrados de que mentira tem pernas curtas. Vamos enganar quem? De novo somos as vítimas!... O mundo conspira contra... será?
Claro que não! Precisamos de uma palavra mágica a nosso favor: pesquisa. Entretanto, chega de pesquisas de satisfação anestesiantes, basta de conhecer desejos e necessidades (que loucura dizer isso!), temos que entender a forma de consumo!
Parece coisa complicada... e é! Não pode ser conduzida por amadores, precisa tempo e paciência, que às vezes não temos, mas é a diferença entre sucesso e mesmice, também conhecida como commodities. Theodore Levitt (1980) disse que não existem produtos commodities, acredite nisso!
Precisamos conhecer nosso consumidor e futuro cliente no seu ambiente, isso sim faz a diferença: como ele faz ? porque faz dessa forma ? Responda essas questões e o céu é o limite! Pesquisa etnográfica, etnomarketing, antropomarketing, estratégia naturalista, dê o nome que quiser, mas faça-se um favor: conheça seu cliente!
Autor: Leon Iotti
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