Modelos de Relacionamentos com os Clientes
• Modelo de Recompensas: tem por objetivo recompensar o relacionamento do cliente e a repetição da compra com prêmios, bônus ou incentivos. Esse modelo é muito utilizado por companhias aéreas e hotéis, que oferecem viagens, salas vips, translados gratuitos, entre outros mimos, para clientes freqüentes.
• Modelo Educacional: O objetivo é educar o cliente para o uso do produto ou serviço. Através de um programa de comunicação interativo, um conjunto de materiais informativos é colocado à disposição dos clientes, podendo ser enviados periodicamente ou mediante solicitação. Esse modelo é muito utilizado por sites de recolocação profissional, onde o usuário tem, à sua disposição, materiais diversos sobre como confeccionar currículos, como se comportar em entrevistas e dinâmicas, como orientar seus esforços na busca de um novo emprego, testes diversos, chat, pesquisa salarial, boletins e jornais, entre muitas outras informações úteis.
• Modelo Contratual: funciona como um clube de clientes, onde o cliente paga uma taxa para se tornar membro e usufruir de uma série de benefícios exclusivos aos sócios. Grandes portais são exemplos desse modelo, onde existem áreas de acesso restrito aos assinantes. Associações de profissionais também utilizam esse modelo.
• Modelo de Afinidade: também funciona como um clube, com a diferença de que agrupa pessoas com um interesse em comum. O próprio interesse ou afinidade traz um alto nível de resposta, porque cria-se uma comunidade especializada em determinado assunto.
• Modelo do Serviço de Valor Agregado : o cliente é recompensado por seu relacionamento através de algum serviço agregado à compra do produto ou ao uso do serviço.
• Modelo de Aliança: é utilizado por empresas não concorrentes que fazem uma parceria, ou aliança, para prestar um serviço diferenciado aos clientes que são comuns.
Em todo relacionamento, pessoal ou entre empresas e clientes, lida-se com emoções e valores, e a confiança e a lealdade a essas emoções e valores é que determina a duração e o término desses relacionamentos. Se somos tratados com carinho, respeito e dedicação, também dedicamos os mesmos sentimentos ao relacionamento. São fatores que aumentam a percepção de valor dos clientes em relação às empresas, marcas ou produtos. Quanto maior o valor percebido e atribuído, mais fiel o cliente se torna.
O que diferencia os relacionamentos pessoais dos corporativos é o conhecimento sobre os clientes. Se você não os conhece, não pode tratá-los de forma diferenciada. O verdadeiro valor está no conhecimento sobre os clientes e no uso desses conhecimentos para aprofundar e manter os relacionamentos.
Autor: Sandra Regina da Luz Inácio
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