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Avaliação De Sistemas De Informações

 1.INTRODUÇÃO

2.OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES

Tradicionalmente, a utilização de sistemas incompatíveis se proliferaram nas empresas, os quais armazenavam dados vitais, sem mecanismos de busca e acesso a tais dados ou transferência entre sistemas. Mas, a proliferação do uso dos SI levou à fragmentação das informações e, os principais problemas dessa fragmentação são a dificuldade de obtenção de informações consolidadas e a inconsistência de dados redundantes armazenados em mais de um sistema.

2.1 O Enfoque Sistêmico

De acordo com Oliveira (2000, p. 149), "um sistema é uma rede de componentes interdependentes que trabalham em conjunto para tentar realizar o objetivo do sistema". Isto significa que as partes que compõe um sistema não são partes isoladas, mas ligadas entre si de forma a se complementarem.

Neste sentido podemos considerar os SI como sistemas abertos, que dependem do ambiente e da interação com este para sobreviverem e podem ter sua performance analisada segundo critérios de eficiência e eficácia. Além disso, os SI possuem os três componentes básicos de um sistema: recebem dados como entrada, processam e fornecem informações como saída. Dessa forma, pode-se perceber a importância de analisar o funcionamento dos sistemas para posteriormente estudar os SI.

2.2 Funcionamento dos Sistemas

De acordo com Oliveira (1993, p. 23), um sistema apresenta em seu funcionamento os seguintes componentes:

üObjetivos: própria razão de existência do sistema, ou seja, a finalidade para qual o sistema foi criado.

üEntradas: tudo o que o sistema necessita para realizar suas operações, sendo que estas entradas são obtidas no meio ambiente com o qual o sistema interage. Segundo Oliveira (2000, p. 150), são exemplos de entradas para o sistema a mão-de-obra ou pessoal,a matéria-prima ou materiais, as informações ou leis, normas e padrões estabelecidos, tecnologias e máquinas.

üProcesso de transformação: possibilita a transformação da entrada em um produto, serviço ou resultado, caracterizado como a saída do sistema.

üSaídas: resultados do processo de transformação. Para Oliveira (1993, p. 24), as saídas devem ser coerentes com os objetivos do sistema e devem ser quantificáveis de acordo com os critérios e os parâmetros previamente estabelecidos.

üControle e avaliação do sistema: permitem verificar se as saídas estão de acordo com os objetivos estabelecidos.

üRetroalimentação ou realimentação (feedback): considerada como a reintrodução, no sistema, de uma saída sob forma de informação. De acordo com Oliveira (1993, p. 24), "[...] essa realimentação é um instrumento de regulação retroativa ou de controle, em que as informações realimentadas são resultados das divergências verificadas entre as respostas de um sistema e os parâmetros previamente estabelecidos".

2.3 Conceito de Sistemas de Informações

Segundo Stair (1998, p. 11), "um sistema de informação é um tipo especializado de sistema", podendo ser definido como "uma série de elementos ou componentes inter-relacionados que coletam (entrada), manipulam e armazenam (processo), disseminam (saída) os dados e informações e fornecem um mecanismo de feedback".

Pode-se perceber nas duas abordagens que os SI não podem ser analisados apenas em termos de tecnologia, sendo necessário considerar também e, principalmente, os recursos humanos envolvidos e a organização como um todo.

2.4 Classificação dos Sistemas de Informações

Segundo O´Brien (2002, p. 28), os SI podem ser classificados tendo por base o tipo de atividade organizacional que eles apoiam: operações ou tomada de decisão gerencial. Os Sistemas de Apoio às Operações dividem-se em: Sistemas de Processamento de Transações (processamento de transações); Sistemas de Controle de Processos (controle de processos industriais); e Sistemas Colaborativos (colaboração entre equipes e grupos de trabalho). Os Sistemas de Apoio Gerencial dividem-se em: Sistemas de Informação Gerencial (relatórios padronizados para os gerentes); Sistemas de Apoio à Decisão (apoio interativo à decisão); e Sistemas de Informação Executiva (informações elaboradas especialmente para os executivos).

2.5 Avaliação de Sistemas de Informações

De acordo com Stair (1998, p. 312), o objetivo da avaliação de SI "[...] é determinar se os objetivos alcançados pelo sistema atual estão satisfazendo ou não as metas da organização". Através dessa avaliação é possível identificar possíveis problemas ou oportunidades ainda não detectadas.

2.6 Modelos de Avaliação de Sistemas de Informações

Quando avaliamos um SI podemos utilizar diversos modelos para atingir tal objetivo. Uma das maneiras de realizar essa avaliação é levando em consideração a qualidade das informações geradas pelo SI. De acordo com Zwass (1992), é fundamental determinar qual informação é necessária e a qualidade dessa informação quando o SI está sendo avaliado, pois quando se implementa um SI espera-se que este forneça informações com a qualidade esperada.

Diversos são os métodos para avaliar os SI. É importante que a escolha do método seja baseada em que se pretende avaliar e que a avaliação não esteja centrada apenas no retorno financeiro do investimento em SI, mas também nos benefícios intangíveis que esse SI pode proporcionar e nas informações que ele pode disponibilizar.

Independente do modelo a ser utilizado para avaliar o SI é fundamental que o sistema seja avaliado para que a empresa possa saber se o SI implantado está ou não atingido os objetivos previamente estabelecidos.

3.METODOLOGIA

A seguir, são apresentados alguns aspectos fundamentais para compreender a metodologia utilizada para a condução da pesquisa.

3.1 Delineamento e perspectiva da pesquisa

Esta pesquisa caracteriza-se como, essencialmente, qualitativa. De acordo com Cassell; Symon (1995, p. 7), a pesquisa qualitativa apresenta as seguintes características: foco na interpretação ao invés da quantificação; ênfase na subjetividade ao invés da objetividade; flexibilidade no processo de condução da pesquisa e preocupação com o contexto. Essas características, entre outras, diferenciam a pesquisa qualitativa da quantitativa e permitem verificar a importância do método qualitativo para a condução desta pesquisa. No entanto, o questionário (um dos instrumentos de coleta de dados), permitiu também uma análise quantitativa dos dados. Assim, esta pesquisa tem também um componente quantitativo.

3.2 Unidade de análise

De acordo com Yin (2001, p. 44), "a definição da unidade de análiseestá relacionada à maneira como as questões iniciais da pesquisa foram definidas". Dessa forma, ao especificar corretamente as questões de pesquisa, pôde-se selecionar adequadamente a unidade de análise.

Após a análise das perguntas, pôde-se considerar como unidade de análise desta pesquisa os Sistemas de Informações da empresa estudada. De acordo com Pozzebon; Freitas (1998, p. 162), quando a pesquisa é sobre Sistemas de Informações "[...] a unidade de análise deve ser o sistema. Os usuários dos sistemas são apenas os respondentes e correspondem a uma das estratégias de coleta de dados".

A pesquisa junto à ASSOCIAÇÃO DE BANCOS e foi desenvolvida no mês de Junho de 2004. A seguir, na Tabela 1, apresenta-se a relação da quantidade de pessoas entrevistadas por área.

3.3 Coleta de dados

Os dados a serem coletados podem ser primários ou secundários. Os dados primários consistem nos dados coletados pelo pesquisador, e para tal coleta podem ser utilizadas diversas técnicas, como entrevistas, questionários, observação, pesquisa documental, entre outras. O dados secundários são os dados já disponíveis na literatura, como livros, teses, dissertações, artigos, entre outros.

A entrevista é uma fonte importante de dados e é muito utilizada em estudos de casos. Sua importância, de acordo com King (1995, p. 14), está ligada à alta flexibilidade do método, à possibilidade de ser usada em qualquer lugar e à capacidade de gerar dados em grande profundidade. A entrevista semi-estruturada pode ser definida, segundo Triviños (apud Zanoteli, 2001, p. 29), como "[...] aquela que parte de certos questionamentos básicos, apoiados em teorias e hipóteses, que interessam à pesquisa, e que, em seguida, oferecem amplo campo de interrogativas, fruto de novas hipóteses que vão surgindo à medida que se recebem as respostas do informante".Assim, a entrevista semi-estruturada permite que entrevistador e entrevistado interajam e que ambos sejam flexíveis em suas perguntas ou respostas, respectivamente.

O questionário utilizado foi do tipo fechado e as perguntas foram definidas de forma a obter respostas classificatórias, ou seja, que permitissem classificar o SI e as informações geradas pelo sistema em uma escala "muito bom/bom/regular/ruim".Este questionário foi adaptado de Cardoso (2001) e foi aplicado aos usuários do SI, independentemente da área a que pertencem, visando contrastar os resultados obtidos com os resultados das entrevistas conduzidas.

3.4 Análise dos dados

De acordo com Yin (2001, p. 154), para uma análise de dados de alta qualidade é fundamental observar alguns aspectos: deixar claro que a análise esteve pautada em todas as evidências relevantes; a análise deve abranger todas as principais interpretações concorrentes; a análise deve se dedicar aos aspectos mais significativos do estudo de caso; e o pesquisador deve utilizar seu conhecimento prévio de especialista para analisar o estudo de caso.

Dessa forma, a análise dos dados coletados na realização dos estudos de casos deve ser uma análise de qualidade e objetiva, além de confiável. Os dados quantitativos, coletados através dos questionários, foram analisados com o auxílio de planilha eletrônica Excel.

A seguir, no Quadro1, apresenta-se o roteiro de entrevistas, relacionando as questões a cada objetivo específico. Este roteiro contribuiu também para as observações realizadas e para determinar quais documentos e relatórios buscar na pesquisa documental.

Quadro 1– Roteiro Elaborado para condução das entrevistas

Questões do Roteiro Elaborado para condução das entrevistas

1.Você participou da equipe de implantação do sistema (durante a fase de parametrização, por exemplo)? Em qual módulo? Em regime de dedicação integral? Por quanto tempo? Qual o seu papel nessa equipe? 2.Na sua opinião, o SISTEMA DE INFORMAÇÕES deixa de fornecer alguma informação que seja fundamental para a condução do seu trabalho? Qual(is)? 3.O sistema fornece informações em excesso, isto é, desnecessárias? Qual(is)? 4.Que comentários você faria em relação ao treinamento que vocês tiveram sobre o SISTEMA DE INFORMAÇÕES? 5.Você utiliza algum sistema complementar (isto é, que funciona junto ao SISTEMA DE INFORMAÇÕES) que forneça alguma informação não disponibilizada pelo SISTEMA DE INFORMAÇÕES? Qual(is) sistema(s)? 6.Caso a resposta a alguma das duas perguntas anteriores seja afirmativa, este(s) sistema(s) foi(foram) desenvolvido(s) por pessoal próprio (seja da área financeira, seja da área de sistemas de sua empresa) ou por terceiros (um empresa externa foi contratada)? 7.O SISTEMA DE INFORMAÇÕES atende às necessidades de informação de sua área / departamento? Por quê? 8.O SISTEMA DE INFORMAÇÕES atende às necessidades de informação da empresa como um todo? Por quê? 9.Caso algo não tenha sido considerado adequado no sistema SISTEMA DE INFORMAÇÕES, quais procedimentos têm sido implementados para correção dos problemas? 10.Como tem sido feita a avaliação do desempenho do sistema SISTEMA DE INFORMAÇÕES? Existe um procedimento formal de avaliação, com cronograma, critérios, pessoas responsáveis etc? 11.Como a empresa decidiu pela aquisição do sistema SISTEMA DE INFORMAÇÕES? O que definiu esta decisão? Quais foram os critérios adotados para esta decisão? 12.Como foi definido o plano de implementação do sistema SISTEMA DE INFORMAÇÕES na empresa? Quem definiu os passos/etapas para esta implementação?

Como complemento às entrevistas, foi aplicado um questionário cujo modelo apresenta-se a seguir, no Quadro 2.

Quadro 2 – Questionário

1.Como você classifica o Sistema de Informações utilizado em relação aos seguintes aspectos:

	Muito Bom	Bom	Regular	Ruim
1.1 Funcionalidade
1.2 Interface com o usuário
1.3 Disponibilidade de informações
1.4 Facilidade de acesso
1.5 Flexibilidade
1.6 Todo o sistema utilizado, em geral

2.Especificamente quanto às informações disponíveis no sistema, como você as classifica em relação a:

	Muito Bom	Bom	Regular	Ruim
2.1 Apresentação (Relatórios)
2.2 Completude (ser/estar completa, quantidade)
2.3 Necessidade de (Re)Digitação
2.4 Exatidão/Confiabilidade
2.5 Utilidade
2.6 Concisão/Prolixidade (ser objetiva)
2.7 Relevância/Importância
2.8.Compreensibilidade (Compreensiva)
2.9 Consistência
2.10 Conteúdo (Qualidade)

3.Caso queira fazer algum comentário adicional sobre a adequabilidade doSistema de Informações utilizado, escreva a seguir.

4. APRESENTAÇÃO DA ASSOCIAÇÃO DE BANCOS

4.1 Caracterização da Empresa e do Setor

Nome da Empresa: ASSOCIAÇÃO DE BANCOS

A ASSOCIAÇÃO DE BANCOS é uma associação de classe sem fins lucrativos, de atuação regional, integrada por dez instituições bancárias públicas e um banco privado de capital internacional. Foi concebida com o propósito inicial de representar institucionalmente seus Associados, promovendo seus interesses coletivos, junto aos poderes públicos e à sociedade organizada.

A iniciativa da ASSOCIAÇÃO DE BANCOS, de inaugurar modalidades inéditas de intercâmbio entre os bancos, influenciou sobremaneira a modernização dessas instituições, proporcionando-lhes redução de custos, aumento de produtividade, ampliação de serviços oferecidos e da rede de atendimento a seus clientes. Disto resultou, no decorrer da década de 80, um significativo aumento do poder de seus Associados na competição de mercado.

APRESENTAÇÃO DO SAC

O SAC é um Sistema informatizado da ASSOCIAÇÃO DE BANCOS para solicitações de suporte de informática, telefonia e infra-estrutura.

Sistema SAC
Finalidade	Gerencial: Estatísticas de atendimentos e Operacional: Registo de chamados
Tecnologia Utilizada	Lotus Notes e Correio Eletrônico
Canais	Intranet
Usuários	Todos colaboradores da Gerência de Tecnologia
Atualização	Diária
Responsável	Todos

5.1 Implementação do SAC

O plano de implementação foi definido em conjunto com todas as coordenadorias da GERÊNCIA DE TECNOLOGIA. Inicialmente, foram utilizados as próprias coordenadorias como projeto-piloto, como forma de desenvolver o fluxo do processo do SAC.

As etapas desenvolvidas, de forma macro, foram:

¨Levantamento de Requisitos/Necessidades

¨Definição do fluxo de responsabilidades/aprovações

¨Modelagem das interfaces do usuário

¨Homologação do processo gradualmente, interface a interface.

¨Disponibilização em projeto-piloto

¨Acompanhamento pós-implantação

Nas 3 últimas etapas apareciam ciclos pequenos de ajustes, como forma de melhoria do processo.

As demais áreas da empresa foram inseridas gradualmente no processo, gerando ajustes e melhorias nas interfaces.

Existia uma equipe de desenvolvimento da aplicação SAC, composta por 3 analistas/desenvolvedores. Estes eram coordenados por mim, na época. E nossos clientes eram os coordenadores da GERÊNCIA DE TECNOLOGIA.

O processo de desenvolvimento da ferramenta durou aproximadamente 6 meses, porém a sua aplicação como projeto-piloto já existia a partir do 1o. mês de desenvolvimento.

No processo de implantação-piloto, já existia um grupo com bom conhecimento dos recursos da ferramenta SAC. Como o piloto era interno na GERÊNCIA DE TECNOLOGIA, os coordenadores assumiram as condições de cliente e analista do processo.

Figura 1 – Home do Sistema SAC

Figura 2 – Formulário de Abertura de Chamada SAC

5.2 O Funcionamento do Sistema

O funcionário entra na Intranet da ASSOCIAÇÃO DE BANCOS, clica no link Sistemas Corporativos e no SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente. Em seguida, abre uma tela de login e senha onde todos os funcionários, cerca de 80%, que possuem acesso a rede, acessam o SAC. Há a abertura da home do sistema conforme figura 1. O funcionário clica no link "abrir chamado" e aparece o formulário apresentado na figura 2. Os campos "data de abertura" e "horário" são gerados automaticamente; o campo "prioridade" é definido pelo funcionário que ao abrir o chamado precisa informar se é a solicitação é Informativa – até 48 horas, Moderada – até 24 horas, Séria – até 2 horas e Crítica – até 20 minutos. O preenchimento do "Solicitante/Ramal" e "Coordenadoria" é feito automaticamente pelo sistema por meio do login e senha. O funcionário precisa escolher a área que deverá receber a solicitação e em seguida o sistema apresenta as opções de atendimento por área que totalizam 105. Ao fazer a escolha, o usuário clica no ícone "encaminhado" para enviar o chamado para a equipe de atendimento.

A área não possui o número exato de quantas solicitações são feitas por dia, acredita-se que gire em torno de 25 chamados.

RESULTADOS DA PESQUISA

6.1 Análise dos Dados Qualitativos

Os dados qualitativos foram coletados através de entrevistas. Foram entrevistados 5 colaboradores da ASSOCIAÇÃO DE BANCOS. As entrevistas duraram aproximadamente 15 minutos cada e foram conduzidas na semana de 4/7 a 8/7/04. O modelo utilizado para a realização das entrevistas está no Quadro 1.

Nas entrevistas foi detectado que não houve a participação de funcionários de outras áreas na fase de parametrização e implantação do sistema. O sistema foi desenvolvido por pessoal próprio da área de informática em regime de dedicação integral e exclusiva. A funcionária que elaborou o sistema não está mais na empresa e existem melhorias a serem implementadas e não existe funcionário alocado para tais ajustes.

Grande parte dos entrevistados informou que o SAC não deixa de fornecer informações que sejam fundamental para a condução do seu trabalho. Apenas um entrevistado informou que sente necessidade de informações gerenciais. Ele informou que o SAC registra o chamado mais não os resultados, não gera as estatísticas que são importantes para a tomada de decisão. A necessidade foi demonstrada pelo entrevistado que hoje é responsável pela equipe de atendimento.

Os entrevistados informaram que o problema não é o sistema, é o cumprimento dos prazos colocados no sistema, ou seja, muitas vezes a urgência da solicitação não é atendida e o andamento das solicitações precisam ser acompanhados por telefone.

Os entrevistados informaram a necessidade de atualização dos dados do sistema que encontram-se em desacordo com o praticado.

A maioria dos entrevistados considera que o sistema não fornece informações em excesso. O problema identificado é com relação a estrutura que poderia ser de inclusão mais simples. Os entrevistados informaram que muitas vezes têm dificuldade de inserir a solicitação por não saber qual campo preencher e para qual área enviar a solicitação. Por terem dificuldade de localizar a área solicitante, precisam muitas vezes ligar para o suporte para tirar dúvidas.

Todos os entrevistados informaram que não receberam treinamento formal de utilização do sistema. Todos foram treinados informalmente por outros funcionários da Gerência ou mesmo no auto aprendizado.

Todos os entrevistados informaram que não usam sistema completar e sim uma ferramenta, o telefone para buscar informações com os funcionários do atendimento sobre o preenchimento das solicitações.

O Sistema de Informações atende em parte às necessidades de informação da área, faltam as informações gerenciais. O operacional atende, mais o gerencial não. O mesmo acontecendo com relação a empresa.

Foi informado que há necessidade de desenhar um workflow mais claro do sistema assim como o mapeamento dos processos para que o SAC se torne uma ferramenta corporativa de apoio a tomada de decisão gerencial.

Existe um critério para avaliação de sistemas, uma planilha de pontos com vários itens a serem considerados. O SAC ainda não passou por esse processo de avaliação. O SAC foi desenvolvido e implementado por exigência da Norma ISO.

A área de tecnologia não tem informações acerca do número de chamados dia, mês e gera manualmente as informações do sistema.

6.2 Análise dos Dados Quantitativos

Os dados quantitativos foram coletados através de questionários do tipo fechado. O número de questionários respondidos foi: 37, divididos por áreas conforme Tabela 1. Os questionários foram aplicados a usuários dos sistemas independentes da área de atuação. O modelo do questionário utilizado está no quadro 2.

Os dados foram analisados com auxílio do Excel. A seguir apresenta-se esta análise.

Tabela 1 - Quadro de Funcionários que responderam ao questionário por área

Quadro de Funcionários que responderam ao questionário por área
Área	Área	Número de Funcionários
GEASI	Gerência de Assuntos Institucionais	6
INFRA	Coordenadoria de Infraestrutura	3
GERÊNCIA DE TECNOLOGIA	Gerência de Tecnologia	5
GETEL	Gerência de Transações Eletrônicas	1
GEAUT	Gerência de Automação Bancária	2
GEFIN	Gerência Financeira	2
ASSOCIAÇÃO DE BANCOS PREV	Fundação ASSOCIAÇÃO DE BANCOS PREV	1
AUDITORIA	Auditoria	1
CORHU	Coordenadoria de Recursos Humanos	7
JURÍDICO	Jurídico	2
ADCON	Coordenadoria de Administração de Contratos	6
Orçamento	Coordenadoria de Orçamento e Custo	1
Total	Total	37

Segue a apresentação dos resultados da primeira parte dos questionários (que avalia o nível de satisfação do usuário em relação ao sistema) aplicados na ASSOCIAÇÃO DE BANCOS/.

Tabela 2 – Nível de Satisfação do Usuário em relação ao sistema

	Conceito	Muito Bom	Bom	Regular	Ruim	Nulo
1	Funcionalidade	0,33	0,56	0,08	0,03	0,00
2	Interface com o usuário	0,19	0,53	0,17	0,11	0,00
3	Disponibilidade de informações	0,14	0,42	0,39	0,03	0,03
4	Facilidade de acesso	0,47	0,33	0,17	0,00	0,03
5	Flexibilidade	0,14	0,42	0,39	0,06	0,00
6	Todo sistema de maneira geral	0,14	0,56	0,31	0,00	0,00

No item "funcionalidade" do sistema, pode-se perceber que 56% dos entrevistados consideram o sistema bom e 33% muito bom, totalizando 91% dos respondentes.

No item "interface com o usuário", aproximadamente 72% dos respondentes consideraram que o sistema tem uma boa interface, no entanto, 28% consideraram que a interface é regular e ruim, resultado que demonstra que parte dos usuários não está satisfeito. Acredita-se que a dificuldade para inserção da solicitação seja o motivo para tal resultado.

No item "disponibilidade de informações", cerca de 42% dos respondentes consideram boa a disponibilidade de informações. No entanto, um número significativo de respondentes (39%) considerou este item como regular, o que mostra que as informações podem não estar sendo disponibilizadas de maneira satisfatória pelo sistema. Acredita-se que a dificuldade da busca da área solicitante e definição do serviço sejam os motivadores para tal resultado, além da desatualização do sistema.

No item "facilidade de acesso", pode-se perceber através da análiseda tabela que os usuários consideram que o sistema é de fácil acesso, 47% muito bom e 33% bom.

Quanto à flexibilidade foi avaliado como boa por cerca de 42% dos respondentes, no entanto 39% deles acham regular a flexibilidade. Isso pode estar relacionado ao fato de que, o sistema por estar sem suporte técnico, está sem receber alterações e/ou melhorias a algum tempo e também por ser parametrizado o que acaba dificultando o registro das solicitações.

Como pode-se perceber, apesar de alguns itens terem sido analisados como ruim, o sistema de uma maneira geral é considerado como bom pela maioria dos respondentes (aproximadamente 56%). No entanto, um número considerável de respondentes considerou o sistema como regular (aproximadamente 31%), fato que pode ser explicado pelos resultados dos itens anteriores.

Os resultados referentes a segunda parte do questionário (que avalia a satisfação dos usuários em relação às informações disponibilizadas pelo sistema) são apresentados a seguir.

Tabela 4 – Satisfação dos usuários em relação às informações disponibilizadas pelo sistema

	Conceito	Muito Bom	Bom	Regular	Ruim	Nulo
1	Apresentação (Relatórios)	0,08	0,61	0,25	0,06	0,00
2	Completude (ser/estar completa, Quantidade)	0,06	0,61	0,28	0,03	0,03
3	Necessidade de (Re) Digitação	0,14	0,56	0,25	0,00	0,06
4	Exatidão/Confiabilidade	0,14	0,58	0,25	0,03	0,00
5	Utilidade	0,33	0,44	0,19	0,03	0,00
6	Concisão/Prolixidade (ser objetiva)	0,11	0,64	0,19	0,03	0,03
7	Relevância / Importância	0,39	0,50	0,08	0,03	0,00
8	Compreensibilidade (compreensível)	0,28	0,53	0,17	0,03	0,00
9	Consistência	0,08	0,72	0,19	0,00	0,00
10	Conteúdo (Qualidade)	0,22	0,61	0,17	0,00	0,00

Quanto a "avaliação da apresentação dos relatórios", cerca de 61% dos respondentes consideraram o sistema bom, no entanto cerca de 25% consideram a apresentação dos relatórios como regular.

No item "completude" das informações, pode-se perceber, 61% dos respondentes consideraram este item como bom e 28% como regular. Isso significa que parte dos respondentes consideraram que as informações disponibilizadas pelo sistema não são completas e suficientes.

Quanto a avaliação da necessidade de redigitação, cerca de 56% dos respondentes consideraram o sistema bom, no entanto cerca de 25% consideram a apresentação dos relatórios como regular. A avaliação regular/ruim por parte dos respondentes pode estar relacionada ao fato de que o sistema não possibilita o aproveitamento de textos de chamados solicitados, se o problema for o mesmo, no entanto, em períodos diferentes, é necessário preencher o formulário por completo.

No item "exatidão/confiabilidade" das informações, pode-se perceber que a maioria dos respondentes avaliaram este item como bom (58%) no entanto 25% dos respondentes consideraram regular.Isso nos mostra que as informações disponibilizadas pelo sistema não são por completo confiáveis. Acredita-se que o motivo seja a falta de atualização do sistema já citada anteriormente.

O item "utilidade das informações" foi bem avaliado pelos respondentes sendo que a maioria o avaliou como bom (44%) e um número significativo o avaliou como muito bom (33%).

A avaliação do item "concisão/prolixidade" das informações nos mostra que a maioria dos respondentes avaliou este item como bom (aproximadamente 64%), o que nos mostra que a maioria considera que as informações fornecidas pelo sistema são concisas, objetivas.

O item Avaliação da relevância/importância das informações apresentou uma boa avaliação.A totalidade dos respondentes avaliou o item como bom (50%) ou muito bom (39%). Isso mostra que as informações disponibilizadas pelo sistema são consideradas fundamentais para a consecução das atividades diárias.

No item avaliação da compreensibilidade das informações, o item foi avaliado como bom pela maioria dos respondentes (53%), e muito bom por 28%. Isso pode significar que as informações disponibilizadas pelo sistema são bem compreendidas pelos usuários.

O item "consistência" das informações apresentou que cerca de 72% dos respondentes consideram boa a consistência das informações, no entanto, um número significativo considerou este item como regular 19%.

O item "conteúdo" das informações foi considerado bom por cerca de 61% dos respondentes e muito bom por 22%, no entanto, 17% considerou regular.

Como pode-se perceber o ponto crítico é a completude, seguidos da apresentação, necessidade de redigitação e confiabilidade. O item melhor avaliado foi a Relevância/Importância das Informações.

6.3 Sugestões e Recomendações

Durante a condução dos estudos de casos algumas deficiências relacionadas ao SAC foram evidenciadas. O quadro 3 apresenta esses problemas e algumas sugestões/recomendações para que essas deficiências sejam minimizadas ou extintas e para que a necessidade de informação do usuário seja melhor atendida.

Quadro 3 – Problemas Identificados e Sugestões/Recomendações

Problemas Identificados	Sugestões/Recomendações
O sistema por não ter funcionário alocado está sem suporte e com os dados desatualizados a algum tempo.	Caso a empresa faça a opção por manutenção do sistema, cabe ressaltar a necessidade de se definir profissional capacitado para realizar a atualização e manutenção do sistema.
O SAC não gera as estatísticas que são importantes para a tomada de decisão.	O sistema hoje não tem recebido a devida importância por que não se consegue evidenciar em números os ganhos por ele gerado. Os usuários reconhecem a importância do sistema, o mesmo não acontecendo com seus gestores. Acredita-se que parte dos problemas do sistema não recebem tratamento porque as estatísticas não estão acessíveis. Sabe-se que o número de solicitações é expressiva e que o sistema como ferramenta para gestão desse processo é de fundamental importância. Acredita-se que se o sistema passar a contemplar as estatísticas do atendimento, os gestores perceberão e darão a devida importância ao sistema.
O cumprimento dos prazos colocados no sistema não são cumpridos.	Acredita-se que o não cumprimento seja gerado por: (1) falta de recursos humanos na área de atendimento; (2) expectativa sempre urgente dos usuários. Ambos os problemas poderiam ser tratados se o sistema passasse a gerar relatórios de números de chamados e tempo de atendimento, informação importante para o gestor tomar decisões gerenciais como a contratação de pessoas ou implantação de campanha de endomarketing.
Os usuários tem dificuldade de inserção da solicitação. O sistema deveria ser a única forma de interação do usuário com as áreas solicitantes, no entanto foi identificado que a grande maioria utiliza o telefone.	Acredita-se que parte do problema poderia ser resolvido com a realização de treinamentos para os usuários, além da inclusão de um "help" no sistema.
Existe necessidade de redigitação de chamados similares.	Inserir a possibilidade de copiar chamados feitos, permitindo apenas a mudança de data, evitando com isso a redigitação.

CONCLUSÃO

Foram utilizadas duas técnicas de coleta de dados (entrevistas e questionários), o que permitiu a obtenção de bons resultados. Outro ponto importante com relação a metodologia foi que as técnicas utilizadas permitiram coletar dados tanto qualitativos quanto quantitativos, o que permitiu uma maior coleta de informações do sistema.

A literatura revisada permitiu enfatizar aspectos importantes do tema da pesquisa, contemplando os SI e a avaliação dos mesmos. O desenvolvimento de tal revisão permitiu compreender como funcionam e qual a importância dos SI e também possibilitou compreender a importância da avaliação de SI e alguns modelos que podem ser utilizados para realizar tal avaliação.

O SAC é uma ferramenta de relacionamento da empresa. Ele viabiliza uma grande melhoria no processo de solicitação de atendimento, gerando históricos e métricas para o processo de melhoria contínua.

Apesar da resistência inicial, por parte dos usuários da empresa, a medida que os atendimentos só eram efetuados mediante registro no SAC, conseguiu-se padronizar a forma de solicitação e os clientes começaram a adotar efetivamente a ferramenta.

Com a avaliação do SI apresentado foi possível responder ao problema de pesquisa. Concluiu-se que o SI da empresa estudada não fornece informações adequadas para os gestores do sistema tomarem decisões, fato que, é percebido pelos usuários de forma indireta, principalmente pelos problemas na demora do atendimento e dificuldade de inserção de solicitações no sistema. Se não houver uma estrutura que comporte as solicitações, acarretará um lentidão no processo, gerando irritação no cliente e, consequentemente, maior resistência no uso da ferramenta.

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Autor: Daniela Santos

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