Por que as áreas de tecnologia são consideradas gargalos na maioria das empresas?
A Tecnologia da Informação é complexa e a sua incerteza aumenta muito o risco daqueles que executam e planejam TI. Portanto, um processo tecnológico tem maior possibilidade de falhar quando comparado a similares de outras áreas de suporte como a jurídica e contábil, por exemplo. Essas falhas se somam e geram no dia-a-dia gargalos pontuais que desgastam o relacionamento com os clientes:
Ausência de padrões de arquitetura que tarda a escolha de soluções. Exemplo: elaboração de soluções para produtos.
Desvio contínuo entre a capacidade de entrega e demanda que causa demora no início das execuções. Exemplo: manutenção de software.
Projetos de alto risco que surpreendem os clientes internos com falhas técnicas. Exemplo: problemas de comunicação entre middleware.
Processos lentos de suporte que atrasam e infernizam o usuário. Exemplos: instalação de software.
Processos restritivos de segurança que engessam atividades supostamente simples. Exemplos: liberação de acessos.
Demora na avaliação de soluções que reduz a competitividade da área de vendas. Exemplo: suporte para a área comercial na elaboração de propostas.
Business cases parados no financeiro sem o cliente ficar sabendo. Exemplo: propostas de novos produtos.
Falta de definição dos serviços de TI que dificulta a início do serviço. Exemplo: como fazer para solicitar a compra de um software.
A análise detalhada dos problemas indica que eles têm em comum a má gestão de processos, inclusive de riscos, e a falta de comunicação. A percepção de gargalo aumenta muito quando TI não informa com quem está a demanda. Pois o usuário busca sem sucesso a situação do seu pedido, do seu projeto, e o fluxo de trabalho não comunicado vira gargalo.
Os problemas relacionados à gestão da tecnologia pesam na percepção de gargalo, mas existe um outro fato relevante: o volume de demandas geralmente é superior, e muito, a capacidade de entrega de TI, pois tudo depende de tecnologia - o que não é difícil demonstrar. Os gargalos são uma consequência dessa diferença. Muitas ideias de produtos ou melhorias acabam não se convertendo em projetos quando TI não consegue executar devido a restrições de capacidade interna. Porém, se a gestão é eficiente, o gargalo é na maioria dos casos na área financeira pois não libera mais recursos ou infraestrutura, mais capacidade. Isto é difícil de demonstrar pois as áreas usuárias sempre tem a sensação de que TI trabalha com capacidade ociosa.
Podemos concluir que as particularidades de TI quando mal gestionadas e o grande desvio entre a demanda e capacidade de entrega causam uma percepção de gargalo na maioria das empresas. Todavia, estes dois ingredientes alimentam as desculpas dos profissionais que demandam e não conseguem entregar devido a suas próprias falhas ou gargalos. Os mal profissionais utilizam os gargalos de TI como causa para as suas deficiências. Esta confusão proposital é uma falácia chamada de falsa causa e é comumente aplicada contra as áreas de tecnologia. Mas só cai nela quem quer.
Apesar de não haver uma pesquisa sobre o tema, é razoável considerar que a maioria das empresas consideram as áreas de tecnologia como gargalos. Como a dependência das empresas com relação a tecnologia aumenta ano após ano, a percepção só tende a aumentar se nada for feito para administrá-los. A gestão de gargalos é tema do meu próximo artigo.
Autor: Paulo Farias Castro Filho
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