Por que o estudo dos fundamentos é importante para as técnicas de TI?



Um dos meios de adquirir a excelência como profissional de TI é buscar melhorias na técnica. O programador procura codificar em menos tempo e com melhor qualidade mudando o método de trabalho; o especialista em redes melhora a performance; o gerente de projetos cria metodologias da sua indústria para minimizar os riscos do projeto. Cada um dentro da sua especialidade, estuda o que faz e muda a técnica para melhorá-la, alterando as atividades, as ferramentas e as pessoas que a executam. Todavia, a melhoria da técnica em si não é o único caminho para melhorar o serviço final que é prestado. Muitas vezes, devemos fazer uma mudança radical na forma de trabalho, questionando a técnica no seu fundamento. Questionar e saber o porquê da técnica é tão importante quanto saber executá-la com perfeição. Pois podemos modificá-la na estrutura, melhorando rapidamente o resultado.

Um bom exemplo desse argumento são as técnicas que maximizam a localização de sites pelos buscadores. Meta-tags, conteúdos e cadastro de palavra-chaves são técnicas que utilizam o conhecimento de como funcionam os buscadores. Estes por sua vez são estruturados em razão do comportamento do internauta ao pesquisar uma informação. Portanto, para que as técnicas funcionem, é importante que capturemos o comportamento do consumidor. Se o site divulga serviços, pesquisamos quais são as suas necessidades e como eles buscam a informação. A partir desse fundamento voltamos à técnica e mudamos o contéudo do site, que passa a ficar mais direcionado para quem busca o produto.

Este processo de regressão pode nos levar até um princípio. Por exemplo, quando nos defrontamos com um problema na nossa infraestrutura, podemos nos perguntar se realmente existe uma causa para o problema em questão. Os manuais de qualidade prescrevem várias metodologias para encontrar a causa raiz de problemas. Mas será que pode haver um evento sem causa externa? A resposta é não. Todo evento tem uma causa. Esta é a base do pensamento científico e isto é declarado como um princípio, uma verdade primeira, que não se pode demonstrar. O princípio da causalidade declara que se existe um objeto ou evento, algo o fez existir. Portanto, se houver um problema num sistema, algo o provocou. Este mesmo princípio por sua vez não restringe a quantidade de causas de um problema. Isto é exatamente o que acontece em TI: muitos problemas tem múltiplas causas, o que torna mais difícil a identificação e a resolução. Muitos profissionais esquecem isso com frequência e são vítimas de ocorrências com mais de um causa, levanto muito tempo para detectar a segunda e portanto para remediar o problema. Entender este fundamento, por mais óbvio que pareça, ajuda a melhorar a técnica de remediação de incidentes – o Incident Management.

Uma técnica pode ter mais de um conceito que a fundamenta como no caso do Incident Management. Este é fundamentado por vários conceitos tais como Riscos Operacionais, gestão de problemas, princípio da causalidade, resiliência de infraestrutura, etc. O inverso também é verdadeiro: um fundamento pode embasar mais de um técnica. O conceito de qualidade como expectativa do cliente embasa as correções de softwares, SLAs e pesquisas de qualidade. Abaixo alguns exemplos de fundamentos relacionados às técnicas:


Gestão de Incidentes:
Gestão de Problemas, Análise de Causas Raízes, Riscos Operacionais, Princípio da Causalidade, Resiliência.

Redução do tempo das filas telefônicas: Teoria das Filas, SLA, Service Management, Business Process Management, Expectativa de Clientes.

Melhoria da Performance de Redes: Monitoração de Serviços, Planejamento de Experimentos, Distribuição de Poisson, Camada OSI.

Manutenção de Aplicações: Quality Assurance, CMMI, Qualidade como Expectativa do Cliente, Time to Market, Maturidade de processos.

DMZ: Rede na internet, Segurança da Informação, Risco Operacional, Detecção de Intrusão, Topologia de redes.


A técnica pode ser algo complexo como implementar e suportar uma DMZ, zona desmilitarizada. Neste tipo de rede, todos os servidores possuem endereço válido e são acessíveis pela internet, provendo serviços de banco de dados, aplicações, etc. Em razão do maior risco de ataque, esta rede é cercada de vários restrições de segurança tais como domínio isolado e firewalls. Ou seja, a necessidade de termos uma rede com aplicações e dados na internet é uma condição suficiente para a existência de DMZs. É uma condição suficiente mas mas não é obrigatória. O fundamento – necessidade de uma rede aberta para a internet - explica a possibilidade da sua existência mas não a sua obrigatoriedade. Este mesmo raciocínio é válido para todas as técnicas. O fundamento justifica a sua existência mas a utilização de uma técnica específica é contingente, não obrigatória. Portanto, toda técnica pode ser eliminada, melhorada e substituída por outra.

Além de melhorar o seu trabalho, o estudo dos fundamentos também ajuda o profissional durante debates. Questões sobre soluções, gestão de projetos, serviços e abordagem de problemas são exemplos de discussões avançadas que fazem parte do dia-a-dia. Sem fundamentar as premissas, fica difícil argumentar; sem entender o fundamento de quem argumenta, é impossível contra-argumentar. E só nos resta ouvir, ficar com cara de paisagem e aceitar os argumentos daqueles que se preparam melhor e estudaram todos os fundamentos da técnica.
Autor: Paulo Farias Castro Filho


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