GESTÃO DE SUPORTE: O gerenciamento e as necessidades dos clientes.
impacto na sociedade em que vivemos. Pela velocidade das transformações que
acarreta, a informação passou a representar o conceito central da grande maioria
das atividades modernas. As redes de comunicação interferem constantemente no
modo como as pessoas e organizações conduzem seus negócios, o que originou,
inclusive, o termo "Era da Informação" para o momento atual.
A Tecnologia da Informação passou a fazer parte dos próprios processos de
negócio, transformando a Gestão de T.I. (Tecnologia da Informação) em
componente determinante da sobrevivência empresarial. Nesta “Era da informação”
as empresas querem saber exatamente quais tipos de informações são geradas
dentro delas, para saber como gerar resultados, no entanto esquecem que também
é muito importante fazer uma boa “Gestão de Suporte”.
O sucesso ou fracasso dos negócios das empresas está cada vez mais
dependente da utilização de seus recursos tecnológicos e de sua capacidade de
adaptação instantânea às novas demandas e estratégias de negócio exigidas pelo
mercado altamente dinâmico. A dificuldade de administração dos recursos de
hardware e software, aliados aos altos custos para o aprimoramento constante dos
profissionais no uso de ferramentas e novas metodologias, tem conduzido a maioria
das organizações para o caminho do outsourcing1 da Gestão de T.I. em diversas
áreas, pois percebem que a própria empresa não tem como conduzir com eficácia
todo o Gerenciamento do Suporte.
Atualmente os processos de negócios estão mudando mais rapidamente do
que a própria infra-estrutura da T.I. A implantação de processos otimizados na área
de T.I. é fator crítico de sucesso para as grandes empresas. As novas tecnologias,
bem como suas implantações não ocorrem mais em anos e sim em meses,
chegando a ser, em alguns casos, em semanas.
Esta situação faz com que os profissionais da área de T.I. ao planejarem um
determinado sistema acabem se preocupando muito mais com o tipo banco de
dados onde serão armazenadas, quais as informações, a plataforma, a linguagem
que será desenvolvida.
Pensam ainda, quando este sistema estiver pronto qual será o seu custo total
incluindo projeto e desenvolvimento. Porém ao fazer a implantação deste sistema
junto ao cliente, começam a aparecer problemas ou solicitações que geram
manutenção para melhoria do mesmo. Neste momento a equipe de desenvolvimento
do projeto percebe que durante todo o planejamento do sistema não foi pensando
em uma estrutura que facilitasse o suporte junto aos seus clientes. Caso a instalação
do sistema venha causar no computador algum problema os profissionais que o
desenvolveram irão perguntar:
Quais as configurações desse computador?
Que sistema operacional está instalado nesse computador?
Estas perguntas são de grande relevância para serem respondidas e
armazenadas no sistema antes da execução do mesmo na fase de planejamento.
Estes acontecimentos são muito comuns dentro das empresas.
Autor: NADIA GRACIELE DE SOUSA AMORIM
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