Benchmarking
É a pesquisa contínua das melhores práticas aplicadas por outras empresas. O objetivo é buscar soluções / inovações com relação a produtos, processos e serviços, visando chegar na frente da concorrência.
Qual a importância do Benchmarking?
• Evita desperdícios de tempo / capital: projeto, protótipo, teste e outros;
• Reduz custos para implementação de melhorias;
• Agiliza a implantação de processos / serviços;
• Garante a confiabilidade de um processo testado e aprovado;
• Amplia a visão do negócio;
• Promove o intercâmbio de experiências;
• Facilita e acelera o processo de mudança.
Quando usar o Benchmarkin?
• Quando constatado que os serviços / processos não atendem às necessidades dos clientes;
• Na implementação de melhorias estruturais / organizativas;
• Na busca de inovações para serviços especiais;
• Ao definir as estratégias e metas de desenvolvimento.
Como conduzir o Benchmarking?
• Fazer um mapeamento das necessidades / oportunidades de melhoria;
• Priorizar processos / serviços a melhorar ou desenvolver;
• Selecionar as empresas a serem visitadas;
• Planejar objetivamente a visita;
• Coletar e organizar as informações;
• Avaliar a viabilidade das mudanças propostas;
• Implantar / implementar as mudanças;
• Divulgar os resultados;
• Identificar novamente o que mudar;
• Excelência em serviços.
Fazer um mapeamento das necessidades / oportunidades de melhoria.
Diagnosticar através da relação cliente / fornecedor (interno e externo) os serviços / processos que são as principais fonte geradoras de insatisfação e perdas de clientes.
Ex.: falta relações consumidor, inexistência de serviços especiais, filas para atendimento e outros;
Identificar os gargalos da empresa, isto é, processos que apresentem alta concentração de decisões, morosidade, baixa produtividade, baixa qualidade, altos custos e outros;
Detectar práticas de outras empresas que estão possibilitando ganhos significativos de mercado e/ou rentabilidade.
Priorizar os serviços / processos a melhorar ou desenvolver.
Relacionar os serviços / processos e oportunidades já identificados;
Identificar aqueles de maior gravidade (tem maior impacto negativo na opinião do cliente), urgência(tem que ser feito alguma coisa já) e cuja tendência é piorar;
Organizar a relação começando por aqueles que apresentem maior consenso no que refere a gravidade / urgência / tendência.
Selecionar as empresas a serem visitadas
Selecionar as organizações que apresentam excelentes resultados, nos processos identificados como prioritários (não necessariamente tem que ser do mesmo ramo de negócio);
Entrar em contato com as mesmas informando do interesse pela visita, buscando mais informações que assegurem a real necessidade de visita;
Agendar a visita ou solicitar a intermediação do escritório regional.
Planejar objetivamente a visita
Formar um grupo com pessoas (preferencialmente em dupla) comprometidas com o serviço / processo priorizado e com bom conhecimento técnico sobre o assunto;
Informar ao grupo os objetivos da visita;
Fazer um roteiro prévio;
Preparar as perguntas-chave com antecedência;
Levar um brinde de agradecimento.
Coletar e organizar as informações
Perguntar o que achar relevante (valorizar as informações recebidas) além das perguntas previamente preparadas;
Anotar as informações, números, fazer croquis, gráficos, fotografar (desde que concordado previamente), lembrar que podem haver informações consideradas confidenciais;
Solicitar algum material de apoio que possa ajudá-lo posteriormente na fase do planejamento operativo;
Fazer um resumo final do que foi visto e avaliar os resultados da visita.
Avaliar a viabilidade das mudanças propostas
Compare os levantamentos realizados durante a visita, com aqueles já realizados internamente (gráficos – croquis – material recebido) faça um quadro resumo;
Verifique o que se adequa à realidade concessionária e faça uma estimativa de custos;
Faça uma proposta de mudança realista, com base numa relação custo X benefício.
Implantar / implementar as mudanças
Preparar um cronograma para implantação / implementação das propostas;
Acompanhar a implementação;
Medir os resultados.
Divulgar os resultados
Registrar os resultados através de gráficos;
Fazer un comparativo da situação antes / após as modificações;
Comunicar o sucesso à empresa que possibilitou o Benchmarking;
Informar às pessoas da sua empresa o sucesso obtido.
Identificar novamente o que mudar
Rever o diagnóstico evidenciado no mapeamento inicial (1º item);
Identificar novamente as melhores práticas em outras empresas que estão possibilitando ganhos significativos no mercado e/ou rentabilidade;
Seguir os passos previstos nos demais itens acima.
Excelência em serviços
É o melhoramento contínuo:
Dos Recursos Humanos;
Tecnologia;
Gestão Administrativa;
Processo de Trabalho.
Renato Martines
Autor: Renato Martines
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