Benchmarking



O que é Benchmarking?

É a pesquisa contínua das melhores práticas aplicadas por outras empresas. O objetivo é buscar soluções / inovações com relação a produtos, processos e serviços, visando chegar na frente da concorrência.

Qual a importância do Benchmarking?

• Evita desperdícios de tempo / capital: projeto, protótipo, teste e outros;
• Reduz custos para implementação de melhorias;
• Agiliza a implantação de processos / serviços;
• Garante a confiabilidade de um processo testado e aprovado;
• Amplia a visão do negócio;
• Promove o intercâmbio de experiências;
• Facilita e acelera o processo de mudança.

Quando usar o Benchmarkin?

• Quando constatado que os serviços / processos não atendem às necessidades dos clientes;
• Na implementação de melhorias estruturais / organizativas;
• Na busca de inovações para serviços especiais;
• Ao definir as estratégias e metas de desenvolvimento.

Como conduzir o Benchmarking?

• Fazer um mapeamento das necessidades / oportunidades de melhoria;
• Priorizar processos / serviços a melhorar ou desenvolver;
• Selecionar as empresas a serem visitadas;
• Planejar objetivamente a visita;
• Coletar e organizar as informações;
• Avaliar a viabilidade das mudanças propostas;
• Implantar / implementar as mudanças;
• Divulgar os resultados;
• Identificar novamente o que mudar;
• Excelência em serviços.

Fazer um mapeamento das necessidades / oportunidades de melhoria.

 Diagnosticar através da relação cliente / fornecedor (interno e externo) os serviços / processos que são as principais fonte geradoras de insatisfação e perdas de clientes.
Ex.: falta relações consumidor, inexistência de serviços especiais, filas para atendimento e outros;

 Identificar os gargalos da empresa, isto é, processos que apresentem alta concentração de decisões, morosidade, baixa produtividade, baixa qualidade, altos custos e outros;

 Detectar práticas de outras empresas que estão possibilitando ganhos significativos de mercado e/ou rentabilidade.
Priorizar os serviços / processos a melhorar ou desenvolver.

 Relacionar os serviços / processos e oportunidades já identificados;

 Identificar aqueles de maior gravidade (tem maior impacto negativo na opinião do cliente), urgência(tem que ser feito alguma coisa já) e cuja tendência é piorar;

 Organizar a relação começando por aqueles que apresentem maior consenso no que refere a gravidade / urgência / tendência.

Selecionar as empresas a serem visitadas

 Selecionar as organizações que apresentam excelentes resultados, nos processos identificados como prioritários (não necessariamente tem que ser do mesmo ramo de negócio);

 Entrar em contato com as mesmas informando do interesse pela visita, buscando mais informações que assegurem a real necessidade de visita;

 Agendar a visita ou solicitar a intermediação do escritório regional.

Planejar objetivamente a visita

 Formar um grupo com pessoas (preferencialmente em dupla) comprometidas com o serviço / processo priorizado e com bom conhecimento técnico sobre o assunto;

 Informar ao grupo os objetivos da visita;

 Fazer um roteiro prévio;

 Preparar as perguntas-chave com antecedência;

 Levar um brinde de agradecimento.



Coletar e organizar as informações

 Perguntar o que achar relevante (valorizar as informações recebidas) além das perguntas previamente preparadas;

 Anotar as informações, números, fazer croquis, gráficos, fotografar (desde que concordado previamente), lembrar que podem haver informações consideradas confidenciais;

 Solicitar algum material de apoio que possa ajudá-lo posteriormente na fase do planejamento operativo;

 Fazer um resumo final do que foi visto e avaliar os resultados da visita.

Avaliar a viabilidade das mudanças propostas

 Compare os levantamentos realizados durante a visita, com aqueles já realizados internamente (gráficos – croquis – material recebido) faça um quadro resumo;

 Verifique o que se adequa à realidade concessionária e faça uma estimativa de custos;

 Faça uma proposta de mudança realista, com base numa relação custo X benefício.

Implantar / implementar as mudanças

 Preparar um cronograma para implantação / implementação das propostas;

 Acompanhar a implementação;

 Medir os resultados.

Divulgar os resultados

 Registrar os resultados através de gráficos;

 Fazer un comparativo da situação antes / após as modificações;

 Comunicar o sucesso à empresa que possibilitou o Benchmarking;

 Informar às pessoas da sua empresa o sucesso obtido.



Identificar novamente o que mudar

 Rever o diagnóstico evidenciado no mapeamento inicial (1º item);

 Identificar novamente as melhores práticas em outras empresas que estão possibilitando ganhos significativos no mercado e/ou rentabilidade;

 Seguir os passos previstos nos demais itens acima.

Excelência em serviços

 É o melhoramento contínuo:

 Dos Recursos Humanos;

 Tecnologia;

 Gestão Administrativa;

 Processo de Trabalho.



Renato Martines
Autor: Renato Martines


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