Teste e recicle seu profissional técnico e de serviços
Por Luiz Dos Reis Lana
Gestor/consultor técnico em serviços autorizados desde 1981
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Quando se depara com gestões capengas de resultados plausíveis e situações que mesmo a empresa, fazendo o melhor em seus esforços, não consegue atingir os objetivos de satisfazer clientes, cumprir metas e isentar-se de problemas com qualidade em serviços, prazos de entrega, incidentes técnicos, normas técnicas descumpridas dentre outros; já passou da hora de pensar e rever seu time para ver o que está ocorrendo.
Muitas empresas perdem muito em não acordar para esta realidade de profissionais que prestam serviços técnicos diversos como: eletrônica, de instalação em autos, de informática, mecânica, elétrica etc., chegando, em alguns casos, a levar a empresa a perder a filial ou negocio! Neste tipo de situação, um pouco de ousadia não fará nada mal, visto que, em se tratando de conhecimento técnico não existe mágica. O prejuízo será maior se agir na base do faz de conta, querendo reinventar a roda e, muitas vezes, o gestor engana a ele mesmo e indiretamente os clientes, julgando que está com uma equipe treinada quando, na realidade, não a possui. Não adianta uma empresa por medo de ficar sem um funcionário, perder dezenas e dezenas de clientes e, depois, para conquistar outros clientes com o mesmo potencial, gastar fábulas e trilhar um caminho árduo novamente. Não adianta um profissional que não optou por especializar-se e atualizar-se constantemente prejudicar empresas em série na sua carreira e julgar que sempre a culpa é do empregador ou que é o produto com que trabalha. Chegará um ponto em que a própria realidade, condizente à suas atitudes, não o proporcionará mais mercado para conseguir um emprego, pois este profissional, por lidar com tecnologia, pode se dar ao luxo de usar projeção para isentar-se do próprio erro – se houve vários “reserviços” a culpa é do fabricante, como sempre! Nunca sendo a falta de especialização ou o conhecimento do prestador de serviço que não seguiu norma técnica e prestou o serviço de forma inadequada.
Portanto, qual a solução para estas situações de gestão de serviços onde a empresa e o profissional precisam de trato?
1 – Promover um teste de capacitação interna nos profissionais para saber o nível técnico que se encontram, fazer testes de capacitação e de conhecimento do produto, já que, muitas vezes, profissionais que estão no mercado há anos, conhecem, no máximo, 60% dos produtos com que trabalham. Se é um profissional de instalação, não conhece, por exemplo, vários conceitos de projetos de sistemas multimídia; se é um profissional de elétrica automotiva, não conhece como funciona adequadamente uma ECU – Unidade Eletrônica de Controle - ou um relé de estado sólido; se é um profissional de informática, ainda não está preparado para montar uma estação de computador preparada para alta definição , esses profissionais, na hora de atender usuários exigentes.... Imagine o conceito da empresa que está sendo transmitido para os clientes atendidos.
2 – Monitorar constantemente a equipe para ver se os colaboradores estão mantendo-se atualizados, observe os sinais que estes profissionais dão: sites visitados, revistas que se interessam por ler, portais de informação, participação em eventos de promoção do conhecimento, cursos, tudo isso conta. O bom gestor compele o profissional à adquirir informação e obter cada vez mais conhecimento para exercer sua profissão, não tenha medo de tomar decisão se for necessário.
3 – Determinar tempo por tarefa/tema técnico à ser dominada ou aprendida, preferencialmente fazendo um cronograma dentro da empresa, um profissional não pode ficar treinando sobre os mesmos temas ou assuntos eternamente. Não se iluda julgando que o tempo neste caso irá resolver a situação, ou seja, esquecendo-se da especialização plena do colaborador, onde com o passar do tempo só ira agravar e aumentar custo para a empresa, busque alternativas se necessário para manter o potencial, capacidade de solução e nível de sua empresa.
4 – Verificar a capacidade do colaborador técnico antigo de mercado, em assumir sua condição, que não está atualizado – sua humildade em reconhecer que precisa de ajuda técnica e não possui domínio de tudo - é muito comum profissionais antigos de mercado julgar-se insubstituíveis e experts, sendo que estão ficando cada vez mais distantes da capacidade técnica de atender bem a necessidade do cliente que busca serviço qualificado, rápido e de tecnologia , neste caso, tentar trabalhar a visão deste profissional antes de começar a treina-lo; pois de nada adianta você gestor técnico ao passar informações técnicas ouvir a frase: você sabe quantos anos trabalho com isto? Porem este mesmo profissional é incapaz de fazer esta tarefa com qualidade e no tempo de mercado, isto acontece principalmente com novas tecnologias.
5 - Crie um roteiro de perguntas técnicas, onde através de um chek list, terá condições de saber não só o grau de atualização e conhecimento do profissional que trabalha e também ficar ciente de sua capacidade em lidar com novos produtos e novos serviços. Há vários profissionais que gostam sempre de trabalhar por tentativa e erro e aprender por tentativa e erro, onde o estudo e metodologias de aprendizagem e treinamentos são descartados de sua conduta profissional, Exija resultados neste caso, não aceite justificativas com frases do tipo: Na prática eu sei, aprendi informática mexendo, me coloca para instalar que faço.... Não se esqueça que se trata de uma ciência exata! Os resultados por outro caminho são catastróficos.
6 – Aprenda a simular situações antes de acontecerem, pegue um produto recém lançado como cobaia, faça testes de situações antes de vivê-las, tente com o que tem disponível do produto ou serviço à executar, promover estudo ou executar protótipos de serviços antes de fazer definitivamente para o cliente. Se é um profissional de elétrica estude o manual de serviço elétrico do veículo antes, se vai instalar um alarme novo, pegue um e o instale na bancada antes, ou em veículos selecionado para treinar, se vai instalar um equipamento multimídia pela primeira vez, saiba de seus recursos antes de instalar o ligue na banca e assim sucessivamente. Isto evitará de gerar insegurança no seu cliente, evitará entregas fora do prazo, danos por desconhecer o produto e outros mais afins que surgirão nestas atitudes.
7 – Esqueça o impacto inicial ou conceitos preconcebidos, utilize-se de processos e metodologias corretas de acompanhamento e seleção de equipes, não se esqueça que nem sempre o que é bom para outra empresa nem sempre é bom para sua empresa. Muitas vezes contratamos um profissional por impacto por vir de uma empresa famosa porém quando se faz um teste de conhecimento técnico, descobre que o mesmo apenas trabalhou com situações repetitivas, e serviços que não exigiam muito; deixando muitos sem entender, como digo as vezes só quem depara que acredita, tem que ver para acreditar. Este candidato trabalhou seis anos em uma empresa de renome internacional, porem ao checar seus conhecimentos verá que no conhecimento que sua empresa precisa o mesmo é igual ou até menos que um estagiário.
8 – Nos programas de capacitação e reciclagem incentive, dê prêmios ao melhores e mais dedicados, veja quanto gasta uma empresa com a falta de qualificação técnica de executantes: no atendimento, com reserviços, com perdas de materiais e equipamentos, conceitos queimados no mercado, parceiros perdidos etc. Não é mais inteligente gastar apenas uma parcela disto de forma produtiva com colaboradôres? Isto moverá até o tipo de colaborador do item 4 deste artigo pois fará cócegas em seu bolso.
9 – Reveja e analise o desempenho após o investimento em treinamento e reciclagem, não adianta nada discursos palestras, coff breaks onde em campo os profissionais continuam quase iguais ou até mesmo por julgarem que possuem um certificado de atualização estão treinados. A situação na pratica é bem diferente e exige-se saber fazer realmente. Verifique o aproveitamento e observe a auto critica do profissional.
10 – Busque a iniciativa de especialização constante nos profissionais da equipe. Trabalhar com profissionais que procuram inovar gostam de desafios e procuram atualização por si só de forma permanente, é uma das condições para uma empresa obter sucesso em seu segmento. Muitas vezes induzir e forçar profissionais á cultura e ao crescimento estando estes empregados em posição cômoda não é fácil para a empresa. O ideal é perceber-se isto na formação da equipe, e novas admissões. Para o profissional que não tem esta visão de comportamento, pode até parecer em um primeiro instante uma situação ruim não ser contratado ou manter-se em uma organização mas posteriormente quando assumir e visualizar o quadro e ter a atitude da atualização necessária, galgará condições, remunerações e cargos mais notáveis. Ter consciência de sua condição técnica faz parte da ética e integridade profissional e todo profissional qualificado deve manter e preservar isto. Feio é o profissional cometer negligencias técnicas que repercutirão em seu mercado e ocasionarão prejuízos sérios para a empresa. O ato de buscar conhecimento e especialização em qualquer idade é, não só altamente benéfico, como de alto valor para a organização que se trabalha, trazendo no mínimo, o apoio e colaboração do meio onde se está.
Obrigado até o próximo!
Autor: LUIZ DOS REIS LANA
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