Ambiente de Trabalho e Satisfação do Cliente
Não é novidade para ninguém, hoje em dia, falarmos em qualidade, seja ela em nossa vida, ao que se refere a uma boa alimentação, prática constante de exercícios físicos, etc... seja ela nas organizações, essa que também relaciona-se à nossa vida, uma vez que no mercado de trabalho cada mais exije-se à fornecedores e clientes, com o passar do tempo, passando a ser requisito mínimo.
O que é qualidade?
Podemos definir simplesmente como "atender aos requisitos dos clientes".
Se eu como cliente, quero uma televisão 29 Polegadas, sem controle remoto e de cor branca, isso em minhas especificações. O meu fornecedor me atendendo, ele terá qualidade. Mas podemos ir um pouco mais além... o vendedor deve também, simplesmente abordar o cliente sobre os "requisitos não declarados, mas necessários para o uso especifico ou pretendido, onde conhecido, NBR ISO 9001:2008 - 7.2.1 (b), porque tal abordagem? Ora, seu cliente pode atribuir tais especificações, mas por falta de conhecimento dele da importância do controle remoto por exemplo ao "uso pretendido", ou mesmo... por falta de conhecimento dele sobre as ofertas existem em sua empresa, de grande qualidade e baixo custo hoje disponível ao mercado que pode ser interessante seu cliente saber...
Realmente Thiago, posso dizer, como cliente, o vendedor atendeu simplesmente como proposto assim por vós, no trecho acima. Mas eu não comprei dele.
Não comprou? Como assim?
Ele simplesmente me atendeu, como se tivesse lendo um procedimento, nenhuma vírgula escapava, só faltou em nosso diálogo, ele ler os pontos finais, de interrogação e as vírgulas, afinal... seria melhor gravarem o texto eletronicamente do que pagarem alguém para atender dessa forma, não teve jeito... tive que formalizar tal reclamação, já sou cliente dessa empresa, gostaria que eles melhorassem, apenas isso.
Sim, claro!
Faltou então uma naturalidade do bom atendimento...
O vendedor tem que passar segurança de seu conhecimento e essa não é bem transmitida quando não somos espontâneos... mas como buscar a espontaneidade?
Internamente, vamos investigar a causa do problema.
Reunem-se: gestor de vendas, o vendedor (da caso) gestor de recursos humanos, gestor da qualidade...
Investiga-se a causa do problema.
A FALTA DE ESPONTANEIDADE.
Gestor da qualidade (coordenador do grupo) inicia a reunião:
Temos uma reclamação, devemos trata-la, o cliente reclama da falta de espontaneidade de um de nossos vendedores.
O gestor de vendas dá sua sugestão quanto ao problema:
"Eu fique sabendo sobre o caso, faltou elegância, transmissão de alegria, o cliente deve sentir que estamos aqui para ajuda-lo, não apenas por isso estar documentado - obter a satisfação dele, mas também a missão e os valores da empresa, nossa cultura... deve estar enraizada em cada um de nossos colaboradores".
O gestor de recursos humanos dá sua sugestão:
"Nosso número de palestras, treinamentos... uma das palavras mais citadas nessas ocasiões, são: 'atender bem o cliente, buscar sua satisfação', então não é possível ainda existir esse tipo de problema, acredito que deve ter sido uma falha pontual no atendimento, deve haver treinamento, mas focando cobrança em cima desse colaborador, para isso não se repetir"
Então, o gestor da qualidade:
"Acredito que deve haver um problema maior do que os citados, não tenho visto o clima muito bom nessa empresa e isso pode impactar no produto final e no cliente, mas... deveremos envolver o vendedor no assunto"
Ao vendedor:
"O que o Sr. acha que pode ter acontecido?"
Com a palavra, o vendedor:
"Olha, alguns de vocês, que não estão em vendas, podem ficar nesse departamento algumas horas por dia e perceber que as pessoas não se conversam, por parte do gestor, só há críticas e cobrança, os colaboradores do setor de produção, sobem constantemente em nosso local de trabalho, fazem um barulho enorme com conversas paralelase quem quer desolvolver um bom trabalho, acaba sendo prejudicado. Veja, nosso Gestor, ele cobra, cobra e mal sabemos o que ele quer..."
Percebemos então que como dito anteriormente, o gestor da qualidade tem a mais absoluta razão: "há um problema maior do que os citados"
Meus caros, o gestor da qualidade resolveu então formar uma equipe e investigar o ambiente de trabalho por toda a organização, vendo que havia problemas de reclamação de clientes com o produto final também, ele, particularmente, iria investigar o setor de vendas, como andavam as coisas...
E não poderia ser diferente, seus colegas informaram-lhe um ambiente de trabalho tenso, um clima hostil entre os colabaradores pela organização, isso constatado por entrevistas e observação.
Já em vendas, a mesma constatação.
Logo, a causa do problema é determinada:
"Ambiente de trabalho não condizendo com cultura e valores da organização, de modo a afetar o bom rendimento do serviço então a satisfação do cliente"
Mesmo comprando, muitos clientes poderiam estar a se queixar do atendimento da organização, até por haver visitas constantes desses, principalmente novos. Pois se hoje o preço o cativa, amanhã um preço um pouquinho maior da concorrência, porém com um atendimento estupendamente melhor, perdemos mercado.
Então, a ação imediata:
"Informar clienteS sobre aspecto o a ser trabalhado na organização, pelo compromisso com a melhoria contínua a satisfação dos próprios, com um grande plano de treinamentos, acompanhamento das atividades, programas motivacionais com os funcionários"
Para resolver o problema, evitando assim sua reocorrência:
Revisão cultura e valores da organização.
Contratar equipes capacitadas para realização de treinamentos com os funcionários quanto aos temas de: "bom ambiente de trabalho, o cliente interno, excelência de atendimento ao cliente"
Contratar palestrantes motivacionais periodicamente.
Acompanhamento maior das atividades (gestores).
Meus caros...
Qual o intuíto desse texto enorme e cansativo a vocês?
Seria fazer com que reflitam, a importância da boa execução do serviço, isso em compras, recursos humanos, vendas, produção... porque por trás dessa "execução" do serviço está o ambiente que nos propicia para tal.
Um problema que parece ser simples e a tratativa curta e objetiva, em minutos se resolve... pode ser na verdade algo grande, que envolve toda a organização, que resolvendo, podemos então, corrigir indiretamente inúmeros problemas existentes pela organização.
Algumas dicas:
Quem é o cliente interno? Conheça o trabalho realizado por essa pessoa. Qual a influência do trabalho dele, em seu trabalho... como um processo pode ajudar o outro? Como estabelecer uma interação e clima positivo entre ambos que se interagem...
Manter cliente interno a par de como andam suas vendas e a solução dos problemas nos quais ele esteve envolvido. A satisfação do cliente é problema de todos. O grau de comprometimento é sempre maior quando as pessoas se sentem úteis e são chamadas para participar.
O cliente interno é sempre é "aquele que sabe mais". Use-o conforme sua percepção sobre ele, para aprimorar a sua estratégia de vendas. Aprenda mais sobre os processos da empresa, assim poderá aumentar sua visão sobre um todo, de modo a obter uma noção maior de como funciona o mercado e deve funcionar sua atividade.
“Por favor, muito obrigado e desculpe”, você não é chato, não é arrogante, mas mesmo assim... demonstre! Como ? Essas três palavras iniciais pode ser usadas e outras, afinal... gentileza nunca é demais, pois a satisfação final do cliente, começa na boa recepção da empresa, no bom atendimento de vendas, na comunicação de vendas com seus cliente interno e desse para os demais até voltar no cliente externo...
Lembre-se:
Vendas em alta, clientes satisfeitos e aumento nos lucros... todos satisfeitos ! ! ! !
Autor: Thiago Sarti
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