Varejo tolo. Você já viu um frango com quatro pés?
Chegava nas feiras cedo, praticamente junto com os feirantes, e até ajudava alguns deles – os que permitiam – a organizar as frutas e legumes nos expositores das barracas. Por essa ajuda, sempre ganhava alguma coisa pra levar pra casa na xepa da feira. Uma coisa era lugar comum, mas à época não me chamava a atenção: Na montagem das bacias de oferta, usavam-se três tipos de produto. Pequenos embaixo, médios no meio e grandes em cima.
Mais de trinta e cinco anos depois e a vício idiota do engana cliente continua sendo praticado todos os dias e infelizmente não apenas nas feiras livres.
É prática comum no varejo sem vergonha, sem compromisso e sem futuro, montar kits de produtos e colocar por cima, ou seja, na parte que chama a atenção do consumidor o naco bonito do produto e esconder sob esse a parte feia ou deteriorada. A lista é enorme e está a venda, inclusive, em lugares acima de qualquer suspeita. Cestas de morangos mofados, uvas com as amassadas escondidadas, kit feijoada com 50% de gordura, bacalhau com o dorso virado, carne moída feita de sobras e aparas, carne com o nervo escondido, etc.
Tenho um amigo que trabalha em um grande laticínio e já me contou histórias escabrosas sobre a venda de queijos, presuntos, e outros embutidos vencidos nos melhores supermercados da cidade. São as práticas bandejinhas de frios que normalmente compramos e na maioria das vezes, sequer observamos a marca ou a validade. Confiamos!
Perto da minha casa, o Grupo Pão de Açúcar abriu uma loja conceito, linda! Loja feita para homem gastar. Tremenda carta de vinhos, queijos finos, carnes nobres, sushis, frutas e verduras selecionadas, padaria, bulangerie, pizzaria e serviços assessórios. Tem locadora de filmes, livraria, lavanderia e produtos naturais. Virou nossa loja de conveniência. Todo dia, eu ou minha mulher compramos na loja.
Conhecemos as gerentes, os entregadores, os atendentes e o pessoal de frente de loja. Compramos a idéia da loja conceito e também o posicionamento do Pão de Açúcar. Queremos qualidade e excelência em serviço e sabemos que isso custa um pouco mais. Quem quiser serviço meia boca, basta atravessar a avenida e entrar no concorrente.
Ou seja, a expectativa que temos da loja e da marca está em nível elevadíssimo e, portanto, tolerância zero para atitudes que não estejam em conformidade com o serviço que eles prometem vender. Afinal, o que faz você feliz? Essa é a pergunta embutida no slogan da rede.
Pois é. Veja como uma imagem vai para o espaço. Rápido!
Ontem minha mulher passou pela loja e comprou uma bandeja com cortes selecionados de frango, que assado, seria o almoço da família. A Bandeja, montada pelo Pão de Açúcar, tinha também um preço selecionado: R$ 7,75 por um quilo de frango.
Por cima, lindos pedaços. Coxa, sobre-coxa, peito, coxinha da asa. Mas... Escondidos sob os pedaços nobres! Quatro pés! Nunca vi frango com quatro pés.
Decepção total.
Não que eu tivesse a ilusão de achar que o Pão de Açúcar é perfeito. Que ande sempre na linha ou que seus produtos sejam necessariamente os melhores que alguém possa comprar. Decepção pela constatação de que eles são iguais aos outros e se puderem levar uma vantagem sobre o cliente, por menor que seja, vão levar.
Decepção por ver milhões de dólares investidos em marketing, propaganda, posicionamento de marca, fidelização de cliente, layout de loja e tantas outras coisas, sendo jogados no ralo, na vã tentativa de me enganar. Botando quatro pés de frango escondidos numa bandeja de cortes finos.
Será que o cara que monta essas bandejas faz isso só pra “sacanear” o cliente? Será que ele faz isso porque quer? Será que a idéia de maximizar os pés de frango é uma atitude do “contra-colaborador” ou ele foi treinado para fazer isso? Será que ele não percebe que eu vou descobrir e ficar... piiii? Que eu posso parar de comprar na loja e ainda contar isso para várias pessoas?
Será que o cara que treina o pessoal do açougue também recebe esse tipo de treinamento? Será que o RH do Grupo Pão de Açúcar contrata treinadores e palestrantes craques na arte e na técnica de enganar o cliente?
Não tenho respostas, mas gostaria imensamente de acreditar que isso não é uma coisa orquestrada e que fui a vítima de um tremendo “acaso”, uma falha operacional (sic). Só sei que de agora pra frente o Pão de Açúcar está sob suspeição e vou ficar bem mais esperto na próxima vez que entrar na loja. Até porque, agora que descobri que o grande diferencial pode ser um blefe, talvez atravesse a avenida da próxima vez.
Nelson Gonçalves
Palestrante
www.nelsongoncalves.net
Autor: Nelson Gonçalves
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