Recrutamento e Seleção para telemarketing – As 7 habilidades desejáveis



Nos artigos anteriores, abrimos a discussão sobre os desafios na seleção e recrutamento de operadores de telemarketing, abordamos a categorização que exercitamos sobre os profissionais envolvidos no atendimento a consumidores que a partir de agora, vou denominar de “agente de atendimento” para representar os diversos nomes que esta função possui.

Nesta oportunidade, gostaria de ampliar a discussão e novamente pedir sua autorização para definir os pré-requisitos que considero fundamentais para um profissional de atendimento ao cliente, o nosso agente de atendimento:

Vou listar as 7 competências, habilidades desenvolvidas com eficiência, que mais são desejadas para um agente de atendimento:

Comunicação – Sendo específico, esperamos que um agente de atendimento possua a objetividade e poder de persuasão na comunicação, que tenha uma forma de expressão verbal clara e concisa. É importante ser um ouvinte atencioso e uma capacidade de interpretar necessidades e resumi-las em textos curtos, normalmente utilizados nos registros das chamadas que faz (ativo) ou recebe (receptivo). Evidentemente, evitar erros de concordância, não ter vícios de linguagem e não utilizar gírias são pré- requisitos.

Empatia – Vou definir como um talento para colocar-se na situação do interlocutor (consumidor), entender suas necessidades e propor soluções de acordo com os produtos ou serviços que tem a sua disposição na empresa que atua.

Administração do tempo – Em uma central de atendimento, o tempo utilizado durante o contato é um artigo precioso. É necessário então que a comunicação seja feita dentro de alguns padrões de tempo, sem perda da qualidade desta comunicação. Valorizam-se muito os agentes de atendimento que possuem maior poder de concisão sem perda da comunicação.

Capacidade de superação – Esta habilidade é necessária para que ele não se desmotive com as mudanças e pressões por novos objetivos, sejam eles relacionados com metas, horários pré-estabelecidos, mudanças de roteiro, reciclagens, novos argumentos, novos produtos. Isto representa que este profissional precisa ter a capacidade de reinventar-se a cada novo desafio e entender as mudanças. Nesta competência, deve-se ter o cuidado de observar se ele utiliza os caminhos da ética e do que é legal, mas não é ético.

Resiliência – Esta talvez seja a habilidade mais controversa e relaciona-se com a capacidade de absorver as críticas dos consumidores, sem interferir na habilidade da empatia, isto é, nas situações onde o agente de atendimento é submetido a uma carga negativa de insatisfação do consumidor, independente da razão, espera-se que este profissional seja capaz de anular as críticas e possíveis ofensas feitas e entender que reside nesta insatisfação, uma oportunidade de buscar no portfólio de produtos ou serviços que representa a melhor alternativa para satisfazer as necessidades do consumidor. É praticamente bíblico... dê a outra face e argumente !

Trabalho em equipe – Embora cada ligação de um consumidor é atendida por um único profissional, os indicadores de performance são normalmente coletivos e subdivididos em grupos menores por supervisão, coordenação, em grupos maiores por site no caso de grandes centrais de atendimento em mais de um local. Cabe então a ele entender e assimilar que os indicadores de performance são coletivos, pois um mesmo consumidor precisa ter atendimentos excepcionais mesmo que fale com profissionais diferentes cada vez que ligue para uma central.

Atitude – Das várias definições separei a que mais se identifica com o objetivo deste trabalho – Atitude é agir, realizar, romper barreira, ultrapassar desafios, comportamento positivo, enfim, fazer algo acontecer. A atitude é uma ótima ferramenta com capacidade de superar muitos desafios.

Uma estratégia eficiente é a de identificar os seus melhores agentes de atendimento. Identifique seus indicadores chave e tenha uma medição diária de performance (MDP) eficiente. Faça uma leitura do DNA deste seleto grupo e identifique quais das competências são mais proeminentes. Com este “mapeamento de DNA”, busque então replicá-las. Você deve aperfeiçoar estas competências onde mais necessita e sempre que precisar de novos agentes, seja rigoroso na aderência do perfil de competências real versus o desejado.

Creio que é relativamente fácil identificar qual destas competências sua central de relacionamento mais necessita. Se tiver dúvidas, procure a sua área de recursos humanos para lhe auxiliar nesta tarefa e então, busque parceiros estratégicos que identifiquem, recrutem, selecionem e os contrate antes que a concorrência. Tenho uma má notícia... A clonagem não vai resolver este dilema.
Se quiser aprofundar este tema, consulte o site www.factor9.com.br ou envie sua duvida para o email factor9@terra.com.br.
Pense muito nisto. Busque ajuda profissional! Até breve.
Autor: Eduardo Varela


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