Excelência no Atendimento: uma questão essencial
É de extrema importância avaliar que todo o investimento realizado em campanhas de marketing, vendas, divulgação podem ser disperdiçados simplesmente com um atendimento de má qualidade. Empresas investem altas quantias em estrutura, produtos, marketing e uma série de ações mas ainda relutam no treinamento de seus colaboradores.
A fidelização foca em um gerenciamento do relacionamento com o cliente, criando um padrão de qualidade desde o momento da prospecção, venda, pós-venda, resolução de pendências, entre outros.
Gostaria de levantar uma questão simples porém de grande valor.: O quanto minha equipe está preparada para representar a minha marca, meu produto, minha empresa?
Enquanto os profissionais de atendimento, ou seja, todos aqueles que possuam qualquer tipo de contato com o cliente, seja presencial, telefônico ou internet não entenderem a responsabilidade dessa função, a empresa pode estar a mercê de perdas desnecessárias de energia.
Dentro desta abordagem, vale repensar em algumas questões:
No momento da contratação, tenho claro qual o perfil do profissional que a empresa deseja para cumprir esse papel?
Realizo testes que validem esse perfil desejado?
Deixo claro aos meus profissionais qual é o comportamento esperado pela empresa?
Avalio periodicamente o desempenho desses profissionais?
Tomo ações práticas para o desenvolvimento, direcionamento e aperfeiçoamento da equipe?
Pesquiso junto aos meus clientes a satisfação em relação ao atendimento prestado?
Ressalto que todo atendimento é uma porta para se conhecer mais o seu cliente, podendo inclusive, desde que treinados para isso, captar informações valiosas para as tomadas de decisão em sua empresa.
De nada adianta termos canais abertos de relacionamento se não houver um acompanhamento periódico de toda informação captada.
Em visita a muitas empresas de vários setores: industria, comércio, serviços, ainda vemos o quanto temos a desenvolver os profissionais dessa área.
Muitas vezes me questionam, mas esse não é um assunto simples demais perante toda a estrutura da empresa?
E minha resposta é: Sim é um assunto simples, porém muitas vezes as empresas estão tão focadas em pensamentos complexos, em estratégias múltiplas para alavancar resultados, que deixam de visualizar que muitas soluções encontram-se em assuntos óbvios.
Por isso faço esse convite: Se o cliente é o bem maior de toda empresa, atendê-lo com excelência deveria estar no ar que a empresa respira.
Uma ótima semana.
Cleo Nascimento
[email protected]
11 3715-5676
Assista a palestra de mesmo título (também realizada in-company), consulte nossa agenda.
Cleo Nascimento é Empresária, Sócia-Diretora da Renascimentum Empresarial, MBA em Gestão de Pessoas, graduada em Matemática com especialização em Análise de Sistemas, formada pela Academia do Palestrante, Capacitação Empreendedora (EMPRETEC/ONU SEBRAE), formação nas Diretrizes de Treinamento ISO 10015:2001 pela ABNT e Docente em Recursos Humanos para Graduação pelo Centro Universitário Ítalo Brasileiro. Realiza palestras e treinamentos em Conquista e Fidelização de Clientes.
Autor: Cleo Nascimento
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