VOCÊ GOSTA DE VENDER SERVIÇOS?



Me referiro à venda de Serviços Financeiros, tais como Garantia Complementar, Seguros e outros cujo aos quais não sei o nome que a sua Empresa deu, mas, seja lá como for conhecido, eu espero que a sua resposta ao título desse texto seja um “Siiiimmm!!! Eu adooooroooo vender Serviços Financeiros”. Porém, se sua resposta for negativa, é imprescindível que você reveja seus conceitos sobre essa prática urgentemente.

Houve um tempo em que no varejo de Móveis, Eletrodomésticos e Eletroeletrônicos só se vendia produtos. Não se ouvia falar em Serviços Financeiros, pois esses ficavam por conta dos bancos e seguradoras. Mas, com o passar dos anos, em face do notório crescimento de várias organizações varejistas e a perda constante na margem de lucro dos produtos para suprir a necessidade de se tornarem cada vez mais competitivas no mercado, acabou por direcionar tais Empresas ao caminho de uma verdadeira “mina de ouro” que é a venda de Serviços. É lógico que essa não foi a única alternativa para que as Empresas – em especial, as grandes – pudessem dar um reforço na sua lucratividade. Uma das demais práticas adotadas foi exercer pressão sobre a indústria no intuito de obter menores preços nos produtos e maiores prazos para pagamento, tendo em vista seu poder de compra. Diante dessa dinâmica de atuação das grandes empresas, só restou para as pequenas, se juntarem e formarem cooperativas para conseguirem comprar produtos com preços de revenda competitivos no mercado. Mas, indubitavelmente, a Venda de Serviços foi o caminho adotado pelas Empresas e consolidado como uma ferramenta indispensável na tarefa de aumentar o faturamento e assegurar a rentabilidade que uma venda sadia proporciona sem fazer investimentos adicionais em propagandas para atrair o Cliente até a loja e sem dar descontos em produtos que comprometem toda a sua lucratividade dos mesmos.

No inicio, o lucro com a venda desses Serviços eram vistos como extra na receita das Empresas e por isso não havia tanta cobrança. Porém, a venda desses produtos intangíveis denominados Serviços se fez tão lucrativa, considerando, entre outros fatores, o fato de não precisarem de investimentos adicionais para promovê-los no ponto de venda, que as Empresas hoje já não conseguiriam sobreviver de maneira competitiva no mercado sem a venda deles. Além da lucratividade para as Empresas, os Serviços também são muito bons para os Clientes, pois atendem uma necessidade quando eles mais precisam, ou seja, quando o produto apresenta um defeito, o que ocorre normalmente após a Garantia de fábrica, se tratando de Garantia Complementar ou quando perdem seu emprego e o Seguro cobre suas prestações. Os benefícios aos quais os Clientes têm direito diante de uma eventualidade qualquer são uma infinidade e visam proporcioná-lo comodidade, tranqüilidade, praticidade, segurança e até mesmo economia, pois muitas das vezes, até a ligação para o acionamento dos Serviços é gratuita.

Indiscutivelmente, a aquisição dos Serviços Financeiros é um negócio muito bom para as Empresas e também para os Clientes. Mas, e quanto aos vendedores? A princípio, todos deveriam ser apaixonados pela venda dos Serviços, em especial, da Garantia Complementar, mas, infelizmente, não é o que acontece. O Vendedor tem a oportunidade impar de multiplicar seus rendimentos em virtude do fato de que os Serviços pagam comissões que em média variam entre 6% e 10%, mesmo assim, a maioria não gosta dos Serviços. Ao observar esse comportamento nada auspicioso por parte de muitos Vendedores, identificamos e tentaremos explicar alguns dos motivos que os levam a isso. Aqui estão descritas explicações, porque justificativas para o fracasso na execução de uma prática que é importante, positiva e extremamente rentável para todos os envolvidos no negócio, simplesmente não encontramos. Creio que isso se deva ao fato de que elas não existem. Entretanto, os motivos que destacamos são os seguintes;

1 – COBRANÇA;
Em face do indubitável lucro oriundo da venda dos Serviços, as metas tendem sempre a aumentarem e o Vendedor que não busca a superação contínua em sua produtividade, acaba por não alcançar os resultados desejados e isso o submete a uma cobrança constante por parte se seus Gestores, que muitos têm por excessiva, mas como todos sabem, ela se faz necessária, pois se uma parte da Equipe consegue, o Gestor certamente questionará por que os demais não conseguiram, considerando que as condições de trabalho são iguais.

2 – COMODISMO;
Existem muitas pessoas que se intitulam Profissionais de Vendas e estão no mercado há muito tempo, porém, mesmo com toda sua experiência, elas ainda não assimilaram a idéia de que hoje nós estamos diante de um novo cenário no varejo nacional e esse ambiente exige de um profissional muito mais que tirar um pedido, cumprir horários e manter limpo o seu setor de trabalho. É preciso ir além, saber pesquisar e identificar necessidades do Cliente e oferecer Serviços que possam atendê-las e para isso, se faz necessário que o indivíduo saia da zona de conforto em que se encontra. Vender produtos que em geral, os Clientes podem visualizá-los, tocá-los e sentir seus benefícios muitas das vezes já nos requer um grande esforço, principalmente diante da competitividade cada vez mais acirrada. Agora, imagine vender um produto de natureza intangível, ou seja, não dá para tocá-lo, a única parte física que lhe é pertinente é um documento que tem por objetivo oficializar o negócio. Nesse caso, o Vendedor precisa fazer um esforço extra, muitas das vezes descomunal, que somente alguém imbuído de muita determinação em alcançar suas metas e ganhar muito dinheiro é capaz de fazer. No entanto, infelizmente, força de vontade, comprometimento e determinação são adjetivos um pouco escassos em variados segmentos do mercado.

3 – INCREDULIDADE;
Ao observar as prestações que um Vendedor paga ao início de cada mês, você verá que algumas são oriundas de compras efetuadas na própria loja em que ele trabalha, mas, na maioria esmagadora dos casos, as compras foram feitas sem sequer um Serviço Financeiro. Isso nos leva a concluir que o Vendedor simplesmente não acredita no Serviço. Ele não está convicto de que comprar um televisor com uma Garantia Complementar será algo bom para ele. Muitos acham até que o Serviço é uma maneira de enganar o Cliente e se sentem até constrangidos em vendê-los a uma pessoa de poucos recursos. Essa notória incredulidade ou percepção errada sobre os Serviços permeia a sua argumentação junto ao Cliente na hora de oferecê-lo - isso é, quando oferecem - e eliminam toda credibilidade necessária para que haja sucesso na negociação como todos sabem, para você convencer alguém de alguma coisa, primeiramente, você deve estar convencido.

4 – NEGLIGÊNCIA;
Quando um Vendedor oferece um produto tangível, ele geralmente sabe responder algumas perguntas sobre o produto. Em se tratando de um refrigerador, por exemplo, o Vendedor sabe dizer qual é o fabricante, se o produto tem boa saída, qual público ele atende, qual é a assistência técnica local autorizada, o tempo de Garantia concedida pelo fabricante e as características e benefícios mais atrativos do respectivo produto. Porém, ao se tratar de Serviços Financeiros, é lastimável constatarmos que muitos Vendedores simplesmente não dão a devida importância ao conhecimento do Serviço no ponto de vista de suas características e benefícios, assim como o nome da seguradora que o administra ou corretora que o oferece, qual a sua origem, tamanho da clientela e quanto tempo ela tem de mercado e principalmente, como fazer para acionar o Serviço no caso de um eventual sinistro. Sendo assim, a falta de conhecimento promove a insegurança, que, por sua vez, compromete todo o trabalho.

5 – TRÁUMA;
Esse é o nome dado a seqüela que geralmente fica na mente de alguns Vendedores quando embutem descaradamente um Serviço em um Cliente e quando ele está no caixa e questiona sobre os comprovantes de pagamento que está recebendo, é informado pela Check-Out que se trata de um Serviço do qual o Vendedor não o informara anteriormente. Agrava-se a situação quando esse mesmo Cliente tem “pavio curto” e se sente indignado quando alguém age de má fé com ele, e nesses casos meu amigo, a história não costuma ter um final feliz para o Vendedor. Tudo isso acontece porque em muitos casos falta conhecimento, coragem e competência ao Vendedor para oferecer os Serviços olhando nos olhos do Cliente e ressaltando os reais benefícios que esses Serviços irão lhe proporcionar. Vale salientar que pessoas que tem por hábito essa prática, não costumam sobreviver por muito tempo em seus empregos, pois, para uma Empresa séria, ética é tudo, e isso inclui respeito ao Cliente.

Bom, em geral, são muitos os motivos que despertam a antipatia de muitos Vendedores pelos Serviços Financeiros, mas esses acima são os que mais se sobressaem.

Agora, se você é um desses profissionais que não compraram a idéia dos Serviços, posso então te afirmar com plena convicção que seus dias no Varejo de Móveis, Eletroeletrônicos e Eletrodomésticos estão contados. Não tem para onde correr. Para qualquer grande Empresa que você se propuser a ir, lá estará os Serviços te esperando. Nesse caso você tem duas opções;

A primeira consiste em entender e aceitar que a venda de Serviços Financeiros se trata de um jogo “ganha-ganha”, ou seja, todos saem ganhando quando você é bem sucedido nessa empreitada, a Empresa, o Cliente e principalmente você Vendedor. Em face disso, é imprescindível que você saia da zona de conforto, busque informações referentes às características e benefícios que cada Serviço proporciona ao Cliente e técnicas de como oferecê-los de forma transparente e eficiente, temperadas com muito entusiasmo. Agindo assim, você verá que o negócio é bom para todos, não terá problemas com cancelamentos e outros aborrecimentos desnecessários e certamente alcançará suas metas e isso, naturalmente, não permitirá que você seja alvo de cobranças por parte se seus superiores. Motivos para te auxiliarem nessa tarefa não irão faltar. Eu sugiro até que você estipule um objetivo pessoal que você possa pagar com os rendimentos recebidos pelas vendas de Serviços, tais como pagar a prestação do carro, da casa própria, a mensalidade da faculdade etc. Acredite! Isso vai te ajudar.

A sua segunda opção, sinceramente, eu gostaria de descartá-la, pois se trata de migrar para um segmento de trabalho em que você não tenha que vender Serviços Financeiros. Mas, isso seria o mesmo que admitir sua incapacidade de se adaptar a um novo cenário e, saiba que em qualquer lugar que você se faça presente, sempre haverá algum tipo de mudança e você estará sujeito a elas, pois como disse Heráclito a 450ac, “Nada é permanente, exceto a mudança”.

Medite sobre isso, reveja seus conceitos, quebre seus paradigmas e boas vendas, com Serviços, é claro!

Ricardo Gouveia
Autor: Ricardo Dias Gouveia


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