Atendimento ao Cliente Padronizado ou Robotizado?
Esta foi à primeira pergunta que uma cliente me fez, logo após o trabalho de observação que realizei à sua equipe na empresa.
Ela havia treinado suas atendentes para fazerem um bom atendimento; não tinha conhecimento da área de treinamento, então escolheu uma grande empresa e copiou a sua forma de atendimento ao cliente.
Seu empreendimento era uma loja de roupas femininas. O público que atendia era composto de jovens estudantes de classe média alta que saiam da escola e paravam para conhecer e comprar roupas da moda.
Suas atendentes utilizavam frases como:
- “Pois não? Posso ajudar à senhora ou o senhor?”
- “Você não quer conhecer nossas promoções?”
- “Volte sempre!”
Caro leitor, você sente que este atendimento é adequado para a empresa e clientela atendida? E quanto ao uso da palavra “não” pela equipe?
Primeiro, ao chamar adolescente de senhor e senhora, cria-se certo distanciamento.
Segundo, a pergunta com um "não", induz a uma resposta também negativa, por isto é prudente evitá-la.
Se você, caro leitor, fosse responder a pergunta da minha cliente, como responderia?
Seu atendimento é padronizado ou robotizado?
Fico curiosa para saber qual teria sido sua resposta. A minha foi:
- “Percebo que sua equipe precisa reciclar os conhecimentos sobre como é atender bem o cliente. Vamos agendar uma data para desenvolver esta equipe?”
Escreva para mim e comente como seria a sua resposta.
Lucienne Baldez (ALLVO DTC)
Fone: (11) 5087-8931
Site: www.allvodtc.com.br
E-mail: [email protected]
Verifique a agenda de eventos da ALLVO DTC. Novos cursos e palestras estão sempre disponíveis com a metodologia P.O.L.I. (Participante Orientado ao Lúdico Interativo). Inclusive os realizados "online", com "cases empresariais" utilizando técnicas de radionovela. Todos os eventos também podem ser realizados "in company", com adaptação a realidade de sua empresa.
Autor: Lucienne Baldez
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