A Hora OBA no Atendimento ao Cliente



Adalberto chegou ao restaurante com uma amiga para comer sushi. O garçom apareceu logo em seguida fornecendo-lhes o cardápio, mas ele dispensou e solicitou um festival para duas pessoas. Para beber solicitou um refrigerante e sua amiga não quis nenhuma bebida. O garçom anotou tudo e retirou-se após pedir “com licença”.

Assim que trouxe a bandeja com o festival, Adalberto, que era um homem bem obeso falou ao garçom: - Só isto? Você não vê que eu tenho que manter a forma?
E quando trouxe os dois temakis solicitados, Adalberto perguntou: - Este é o mini-temaki? Eu queria o inteiro?

O garçom chamava-se Pedro, um jovem que estava estudando nutrição e que trabalhava naquela casa há 2 anos para pagar seus estudos. Estas investidas de Adalberto estavam deixando-o louco. Não havia respondido nada, apenas dava uma risada seca a cada nova colocação, mas por dentro estava ficando bem irado.

Como faz como todos os clientes, perguntou: - Vocês gostariam de repetir alguma coisa?

Adalberto lhe respondeu: - Esta só foi à entrada, agora queremos o prato principal.

Pedro: - Desculpe senhor, mas vamos fechar a cozinha e todos os pedidos devem ser feitos agora.

Adalberto já demonstrando nervosismo: - Quando eu cheguei você deveria ter avisado que o restaurante estava fechando, eu teria ido a outro lugar. Não gosto que me apressem. Vocês trazem uma mixaria de comida; eu vim aqui para passar fome? Traga-me a conta; perdi o apetite.

E agora? Estamos na frente de uma situação bem delicada. Este é o momento que conhecemos didaticamente como a hora OBA, momento da Onça Beber Água. Neste momento, ou ganhamos o cliente para sempre ou o perdemos de vez. Nossa ação é que vai determinar.

Pedro: - Senhor, dê-me apenas mais uma chance, vou trazer o melhor barco de sushi da casa, não irá se arrepender. E no mais, a senhorita que está com o senhor sairá daqui com uma boa impressão.

Pedro satisfez a necessidade do cliente superando suas expectativas e ainda mostrou sutilmente que ele estava fazendo um papelão diante da sua companhia. Como você pode prever, meu caro leitor, Adalberto a partir deste episódio, elegeu este restaurante como o melhor na sua categoria.


Lucienne Baldez (ALLVO DTC)


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Autor: Lucienne Baldez


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