A Hora OBA no Atendimento ao Cliente
Assim que trouxe a bandeja com o festival, Adalberto, que era um homem bem obeso falou ao garçom: - Só isto? Você não vê que eu tenho que manter a forma?
E quando trouxe os dois temakis solicitados, Adalberto perguntou: - Este é o mini-temaki? Eu queria o inteiro?
O garçom chamava-se Pedro, um jovem que estava estudando nutrição e que trabalhava naquela casa há 2 anos para pagar seus estudos. Estas investidas de Adalberto estavam deixando-o louco. Não havia respondido nada, apenas dava uma risada seca a cada nova colocação, mas por dentro estava ficando bem irado.
Como faz como todos os clientes, perguntou: - Vocês gostariam de repetir alguma coisa?
Adalberto lhe respondeu: - Esta só foi à entrada, agora queremos o prato principal.
Pedro: - Desculpe senhor, mas vamos fechar a cozinha e todos os pedidos devem ser feitos agora.
Adalberto já demonstrando nervosismo: - Quando eu cheguei você deveria ter avisado que o restaurante estava fechando, eu teria ido a outro lugar. Não gosto que me apressem. Vocês trazem uma mixaria de comida; eu vim aqui para passar fome? Traga-me a conta; perdi o apetite.
E agora? Estamos na frente de uma situação bem delicada. Este é o momento que conhecemos didaticamente como a hora OBA, momento da Onça Beber Água. Neste momento, ou ganhamos o cliente para sempre ou o perdemos de vez. Nossa ação é que vai determinar.
Pedro: - Senhor, dê-me apenas mais uma chance, vou trazer o melhor barco de sushi da casa, não irá se arrepender. E no mais, a senhorita que está com o senhor sairá daqui com uma boa impressão.
Pedro satisfez a necessidade do cliente superando suas expectativas e ainda mostrou sutilmente que ele estava fazendo um papelão diante da sua companhia. Como você pode prever, meu caro leitor, Adalberto a partir deste episódio, elegeu este restaurante como o melhor na sua categoria.
Lucienne Baldez (ALLVO DTC)
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Autor: Lucienne Baldez
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