Cinco fatores para melhorar o atendimento
Hoje sou apenas um engenheiro consultor que atua no SEBRAE-SP desde 1997.
Já proferi centenas de palestras pelo Sebrae-SP. Se nós, consultores realizamos em média duas palestras por semana, o ano tem umas quarenta semanas úteis, em doze anos... Coisa de engenheiro. Vamos arredondar para nove centenas de palestras!
Está aqui um bom motivo para perder a conta....
Da mesma maneira já realizei milhares de consultorias, seja de forma individual ou em grupo (coletiva).
A esta altura você se pergunta:
-E eu com isso?
Acontece que a maior parte dos atendimentos e palestras gira em torna da discussão sobre a importância de um bom atendimento ao cliente.
Um atendimento que se traduza em efetiva melhora na competitividade da empresa!
Atendimento que, de maneira objetiva, “dá lucro”!
Acontece que para se falar em competitividade devemos falar em dois de seus componentes fundamentais: a Qualidade e a Produtividade
Faço sempre uso de simplicidade e clareza para poder propor aos ouvintes momentos de reflexão; sempre acreditei que consultor ajuda muito, mas quem definitivamente muda sua empresa é você, prezado empreendedor!
Então o que poderia ser mais simples e objetivo que definir Qualidade como “Ausência de Defeitos” e Produtividade como “Fazer mais e melhor com menos”.
Sempre insisto que o Sr. Empreendedor busque formas de melhor aproveitar seus colaboradores, treinando para a Qualidade e capacitando para a Produtividade!
Confesso que muitas vezes é difícil convencer o empresário que fazer mais com menos não é fazer mais vendas com menos empregados e sim, fazer mais vendas com menos erros ou com menos desgastes!
Novamente, é preciso treinar para a Qualidade e capacitar para a Produtividade (será o contrário?) o próprio empresário!
E... Como sempre vem o desafio:
-Falar é fácil, mas fazer é que são elas! Concorda?
Concordo parcialmente.
Hoje uma repórter sugeriu que eu apresentasse dicas refletindo sobre “cinco mandamentos do bom atendimento ao cliente”
Não serei prepotente para estabelecer mandamentos; com toda a humildade prefiro discutir as cinco evidências que tornam um atendimento competitivo e que apresento quando realizo a Palestra Sebrae- “Qualidade no relacionamento com o Cliente” link http://www.sebraesp.com.br/orientacao_online/palestras/produtividade/qualidade_relacionamento_cliente
Talvez estas evidências tenham até uma priorização, entretanto eu nunca descobri. Resolvo sempre usar a priorização alfabética. Vamos a elas:
1) Competência: Capacidade de quem é capaz de apreciar e resolver assuntos de sua atribuição, fazer com capacidade. É estar apto a executar e.... Executar bem!
2) Cortesia: Saber dar atenção, ser amável, delicado e educado. É saber o que falar e como falar!
3) Credibilidade; Atender de forma ética ás expectativas. Se fazer respeitar através do respeito aos clientes e a empresa.É não apenas ser honesto mas transpirar honestidade.
4) Presteza: Saber otimizar o tempo na relação negócio e cliente.É trabalhar na velocidade da casa e na expectativa do cliente. Todo cliente entende a espera; só reclama quando a espera é maior que sua expectativa.
5) Receptividade: Capacidade para ter com os clientes comportamento compreensivo e acolhedor. A capacidade para “arranjar” uma solução conciliadora quando a regra é negar!
De posse destas cinco competências, analise quais são bem denotadas (pontos fortes) e quais são pouco evidenciadas ( pontos fracos) em sua equipe.
Trace um programa que persistentemente atue nas deficiências e estabeleça formas der valorizar na equipe os pontos fortes, tudo através de treinamento, competência e valorização da equipe.
Com estas competências aprimoradas, será o momento de passar a praticar a “Regra de Ouro do Bom Atendimento:”
“Entender bem para atender melhor!”
Entender bem faz parte da Qualidade; Atender melhor é Produtividade
Qualidade e Produtividade em favor da Competitividade.
Competitividade gera satisfação e lucro!
Sucesso.
Texto:
Reinaldo Miguel Messias
http://reinaldomessias57.blogspot.com/
Autor: Reinaldo Miguel Messias
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