O perfil do profissional de recuperação de crédito



No momento em que o crédito no Brasil bate recorde e atinge a marca de 50% do PIB, deparamo-nos com novos consumidores deste produto: as classes D e E da população.
Este consumidor não estava preparado para gerir suas finanças com o novo elemento, o crédito, e tão pouco os bancos estavam devidamente preparados para avaliar e conceder o crédito, assim como orientar o novo cliente a utilizá-lo corretamente. Por vezes, bater a meta de produção tornou-se mais importante que a qualidade e que o risco envolvido.
Como consequência, deparamo-nos com um significativo contingente de inadimplentes dentro desta classe social, que, apoiado pelas conquistas advindas do Código de Defesa do Consumidor e outros instrumentos de proteção aos usuários de serviços financeiros, cria um novo cenário para a recuperação de crédito.

Não vamos nos estender aqui sobre a forma truculenta do passado da recuperação de crédito, pois acredito que todos já tenhamos superado este infeliz momento, que beirava a recuperação “na mão grande” como popularmente conhecida. Hoje, as empresas que atuam no setor estão devidamente suportadas por tecnologia de última geração, tanto na área de dados como de voz, e a cada dia que passa mais ferramentas são colocadas à disposição do mercado a custos mais adequados. Afinal, não há possibilidade de atender esta gigantesca demanda sem soluções massificadas de tecnologia.

Ao alcance de todos, ela pode ser comprada, copiada e instalada em questão de dias e já não é mais diferencial competitivo, virou “commodity”. Basta ter dinheiro ou crédito para se manter equipado com o que há de melhor. A grande dificuldade do momento, na verdade, está em equipar-se do maior diferencial competitivo deste negócio: os Profissionais, com “P” maiúsculo.

E o que vem a ser um Profissional com essa característica no segmento de recuperação de crédito? Certamente é aquele que reúne a maior quantidade de competências necessárias para realizar esta atividade com a excelência que o mercado exige.

Quando falamos de competências, estamos nos referindo àquelas ligadas ao conhecimento, habilidades e atitudes que, comungadas com valores, moldam o profissional ideal. É claro que este ideal é utópico, porém nunca devemos deixar de persegui-lo como modelo para a formação de uma equipe de sucesso.

Qual seriam então estas competências?

Podemos afirmar que são competências não muito diferentes das exigidas para o sucesso em qualquer segmento de prestação de serviços, tendo em vista a evolução e qualificação de nosso consumidor, que se torna mais exigente a cada dia e que, por outro lado, não tem tempo a perder.

Vamos iniciar pelas competências ligadas ao conhecimento e, dentre elas, podemos destacar:

■Conhecer o cliente, suas expectativas, políticas, regras e processos;
■Conhecer detalhadamente o produto e as condições do negócio;
■Conhecer o mercado em que está inserido;
■Possuir conhecimento de técnicas de abordagem e de comunicação;
■Dominar os conceitos básicos de matemática financeira;
■Conhecer bem a utilização da tecnologia colocada à sua disposição como usuário;
■Conhecer a legislação pertinente, bem como o Código de Defesa do Consumidor.
No campo das Habilidades é que iremos encontrar diferenciais interessantes como:

■Facilidade de comunicação;
■Habilidade numérica;
■Saber ouvir;
■Raciocínio lógico;
■Visão sistêmica;
■Capacidade de persuasão.
Mas não basta possuir estes conhecimentos e habilidades. O mais importante é colocar toda esta capacidade e potencial em prática, ou seja, tomar atitudes, pois somente elas geram resultados. Destaco como atitudes essenciais para este profissional:

■Iniciativa;
■Dinamismo;
■Bom humor;
■Visão corporativa;
■Foco no cliente e nos resultados;
■Atuação para a equipe;
■Flexibilidade;
■Persistência;
■Disciplina.
Posso afirmar que este profissional existe e, com certeza, não está desempregado, pois ele é disputado entre as empresas que têm mais a oferecer. Porém está sempre aberto a encontrar melhores oportunidades de desenvolvimento e crescimento profissional.

Para reconhecer este profissional no mercado, as empresas precisam aprimorar seus processos de recrutamento e seleção, utilizando novas técnicas de entrevistas por competência. Devem também implementar processos de acompanhamento, avaliação e desenvolvimento profissional, e reconhecimento, para, então, atrair, recrutar e fidelizar este diferencial competitivo: o bom profissional.
Autor: Marcos Falcon


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