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ANÁLISE INSTITUCIONAL E INTERVENÇÕES EM PROCESSOS DE MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS: Práticas Profissionais

CÍCERO JOSÉ TOMAZ*

Resumo

Este artigo pretende mostrar através de uma visão prática alguns conceitos da Análise Institucional, utilizando-se para isso, experiências vivenciadas em intervenções realizadas através da atividade de consultoria no espaço social de uma instituição, sendo este espaço social uma empresa do segmento de saúde. As vivencias e observações realizadas durante a atuação profissional, direcionaram os estudos para caracterização das mediações e contradições institucionais nos ambientes em processos de mudanças, os tipos de relações e os seus impactos na vida dos indivíduos. O estudo também visa reconhecer os elementos de análise como métodos de intervenção, as contribuições e aplicação das teorias da Análise Institucional no contexto profissional.

Palavras chaves: Análise Institucional, Intervenção, Conflito, Implicação, Socioanálise

Summary

This article intends to show through a practical vision some concepts of the Institucional Analysis, using for this, experiences lived deeply in interventions carried through through the activity of consultoria in the social space of an institution, being this social space a company of the health segment. You live deeply them and comments carried through during the professional performance, had directed the institucional studies for characterization of the mediações and contradictions in environments in processes of changes, the types of relations and its impacts in the life of the individuals. The study also it aims at to recognize the analysis elements as intervention methods, the contributions and application of the theories of the Institucional Analysis in the professional context.

Words keys: Institucional analysis, Intervention, Conflict, Implication

Introdução

O objeto de estudo e análise deste artigo não tem como finalidade a descrição do funcionamento da organização enquanto estrutura administrativa ou das atividades operacionais e dos processos de trabalho comuns nas empresas de um modo geral, muito embora referências a algumas atividades sejam utilizadas em alguns trechos e partes do texto, estas servirão apenas de ilustrações para entendimento de conceitos relacionados com o tema central.

A proposta deste artigo consiste em estabelecer considerações entre os fenômenos que ocorrem nas organizações a partir das mudanças, contradições, relações, mediações e intervenções, bem como dos desdobramentos evidenciados através da correspondência entre as estruturas

psicológicas e as estruturas sociais descritas como espaço sócio-mental (grifo dos autores - PAGÉS 20081. ed. 11 reimpr. p.40). Neste contexto os indivíduos que aparecem como os atores principais se apresentam como personagens de uma história que se passa em um cenário tão antigo quanto o próprio homem que é o ambiente do trabalho. A questão capital e trabalho será sempre um tema aberto, que estará presente em toda e qualquer discussão que envolva o ser humano, seja a partir das teorias marxistas, passando pela psicanálise até as questões sociológicas contemporâneas, sempre será um tema complexo, atraente e sem conclusão.

Numa perspectiva atual, onde a economia globalizada impulsionada e mantida por um sistema capitalista absolutamente dominador e em contínua expansão, (ALVES, 1999 P. 62)exigedas organizações uma eficiência cada vez maior e com esforços extremos para acompanhar o ritmo acelerado das mudanças em ambientes altamente competitivos. Neste cenário econômico, as organizações têm como principal objetivo manter-se no mercado e gerar altos lucros, e para tanto monta estratégias que vai desde a utilização da alta tecnologia até a criação e disseminação de ideologias capitalistas a exemplo do conceito de que a formação profissional e a educação do indivíduo, estão diretamente vinculadas a empregabilidade, e consequentemente, responsáveis pela geração de supostos modelos ideais de cidadãos, cuja atuação seja coerente com as normas sociais impostas pelo capital. Tais princípios, que são parte da estratégia expansionista do capital, onde o estado se apresenta como expectador inerte, ou muitas vezes atuando segundo os princípios do próprio capital, reforça as condições favoráveis para alienação do indivíduo, que por não entender muitas vezes o perfeito funcionamento do macro sistema político e econômico, onde está oculto o sentido real das relações do capital e trabalho, da mais valia marxista e da imagem falsa do estado como um gestor social que defende os seus interesses como cidadão, entre outros fenômenos.

É no espaço social do trabalho que o indivíduo sofre a influência e os impactos da exploração do sistema capitalista, tornando-o dependente da organização que lhe dá emprego, que lhe reprime e ao mesmo tempo lhe privilegia, numa relação ambígua de amor e ódio, tipicamente edipiana. Esses fenômenos invisíveis ao indivíduo geram conflitos psicológicos que se manifestam inclusive em outros espaços sociais que não apenas o do trabalho, mas também na família e na comunidade onde vive.

[...

Os elementos da organização que influenciam a formação da personalidade individual:

- uma imagem social de onipotência;

- o culto da força da organização;

- o isolamento do indivíduo;

- um modelo de personalidade baseado na dominação de outros e de si próprio;

e finalmente os dois mais importantes:

- uma máquina de prazer, isto é, a oferta, sob múltiplas formas, do prazer de dominar e de

dominar-se; e

- uma máquina de angústia, que funciona na base de exigências muito fortes, de um

controle onipresente, da generalização da ameaça e da retirada do prazer.

A influência social da organização provoca, no nível psicológico, a formação de uma estrutura psicológica conflitante e fechada onde o prazer agressivo, a perseguição de um ideal de perfeição e angústia de morte reforçam-se reciprocamente. Ela desenvolve os processos massivos de projeção, identificação e introjeção da organização e do trabalho, pelo indivíduo. PAGÉS (20081. ed. 11 reimpr. p167-168)

...]

A busca contínua do auto-desenvolvimento e aperfeiçoamento das competências profissionais como ideal de perfeição, é traduzida como uma forma de agradar a organização e pela intenção consciente da garantia de sua permanência na mesma.

Outro aspecto importante neste trabalho está relacionado às implicações dos interventores no trabalho em questão. A implicação, seja em um trabalho de pesquisa diacrônica ou sincrônica, por mais cuidado que tenha o interventor em se manter imparcial e neutro, em algumas situações a possibilidade de envolvimento é eminente, já que o seu papel e sua atuação não é compreendida na essência pelos sujeitos objetos de sua análise, os quais tentam atribuir-lhes responsabilidades que os impulsionam em direção a posturas paternalistas ou de mentor que solucionará todos os problemas, que surgirão durante o trabalho de intervenção, sejam estas questões de ordem conscientes ou inconscientes. Além do cuidado com esses aspectos, foi necessário estar alerta a distinção das relações conscientes, explícitas e inconscientes inferidas pelos interventores.

Espaço social  Empresa de saúde

A empresa em questão situa-se em um bairro da zona norte da cidade do Recife e atua no segmento de saúde há aproximadamente dez anos. Seus fundadores são profissionais de medicina e fazem parte do corpo médico cumprindo rotinas de atendimento como os demais profissionais contratados para esse fim. Em crescimento contínuo, sua expansão se acentuou nos últimos anos exigindo ampliação das instalações e paralelamente aperfeiçoamento do pessoal, principalmente no nível gerencial dos departamentos de suporte das atividades fins, mais especificamente das áreas administrativas e operacionais compreendendo finanças, suprimentos, atendimento (call center), tecnologia da informação, manutenção predial e recursos humanos. A estrutura organizacional da empresa se apresenta de forma simples, com poucos níveis hierárquicos, mas no modelo típico e tradicional de verticalização, cujo desenho básico seria: dois diretores representando a diretoria, uma gerencia sênior respondendo pela área administrativa e financeira, e gerencias médias como titulares dos departamentos.

O trabalho de intervenção foi sugerido pela diretoria e solicitado pela gerencia administrativa, cuja justificativa era a necessidade de preparar o corpo gerencial para os desafios atuais e futuros impostos pelo mercado altamente competitivo, que exigia da empresa uma mudança através do fortalecimento da imagem e o reconhecimento desta como referência em saúde na região metropolitana, nos municípios do entorno da capital e até nos estados vizinhos. Para tanto seria necessário um trabalho voltado para os seguintes objetivos:

- Fornecimento de serviços com níveis de excelência;

- Estabelecimento da consciência de satisfazer plenamente a necessidade do cliente;

- Funcionários demonstrando prazer no que fazem, com talento, profissionalismo e

competência;

- Alinhamento do crescimento da empresa em harmonia com a sociedade;

- Adoção de uma política de responsabilidade com o social e com o meio ambiente.

Com basena solicitação para consecução dos objetivos expostos, foi elaborada uma proposta e apresentada em uma reunião para os representantes da diretoria com a presença de todos os envolvidos. A proposta incluía um cronograma de atividades com uma linha de trabalho composta de quatro etapas: 1-Estimular o desenvolvimento do potencial individual e fortalecer o espírito de equipe aperfeiçoando as competências pessoais e profissionais. 2-Desenvolver o senso crítico para o fortalecimento da consciência em relação à firmeza de propósitos e a busca do compromisso. 3-Criação de métodos para conhecer melhor o cliente e desenvolver um tipo de abordagem diferenciada na relação com o mesmo e buscar sua fidelização. 4-Introdução do conceito do trabalho como um time e a padronização das operações buscando incessantemente a excelência. Todas as etapas incluíam treinamentos e reuniões com o grupo.

Não houve uma análise prévia e mais detalhada sobre as características pessoais dos indivíduos que estariam envolvidos neste projeto o que só seria possível durante o desenvolvimento do trabalho de intervenção. No primeiro contato durante a reunião de apresentação, a interação se deu apenas através da aceitação da proposta sem quase ou nenhum comentário, com exceção dosdiretores presentes, que externaram a preocupação quanto à ausência prolongada dos gerentes que, segundo o programa, seria necessário estarem fora da empresa ocasionalmente, durante parte do expediente.

O trabalho de intervenção

A primeira etapa consistia em trabalhar as questões interpessoais no grupo, os mecanismos de

funcionamento e das relações existentes entre os componentes e destes com a organização. Entre outras finalidades, esta primeira etapa, facilitaria a adoção de ações e métodos para as etapas seguintes e também seria útil ao consultor (interventor) para a observação das características pessoais dos membros individualmente, no contexto grupal e das percepções que cada um tinha em relação a instituição, especialmente no momento atual de mudanças. Em se tratando de uma metodologia que envolveria treinamento de caráter comportamental, se fez o uso de técnicas com jogos empresariais e dinâmicas de grupo, que permitiria um clima de descontração inicial e favorável ao enfoque e a análise dos aspectos relacionados aos fenômenos inerentes a convivência em grupo. Nesta fase inicial surgiram as primeiras e principais queixas, que foram:

- falta de aproximação da diretoria com a média gerência;

- ausência de comunicação sobre as mudanças e reais objetivos da instituição;

- não envolvimento nas decisões e nas diretrizes do projeto de mudança;

- deficiência dos meios e recursos materiais e humanos para realização das tarefas atuais e

- o agravamento das deficiências atuais por não constar nenhuma ação no projeto para resolução das mesmas.

As insatisfações também foram manifestadas pelo grupo através dos não-ditos representados simbolicamente pelas atitudes e entrelinhas dos discursos dirigidos indiretamente a gerência sênior, recém contratada e responsável pela escolha dos profissionais que desenvolviam o trabalho de intervenção, onde a percepção era de que essa gerência conhecia os propósitos da diretoria e da empresa e tantas outras informações desconhecidas pelos outros integrantes do grupo. Essas observações das relações conscientes explícitas e dos elementos inconscientes, foram analisadas pelos consultores levando-se em consideração inclusive, o aspecto das implicações destes em relação ao grupo e a situação. Após a análise, uma das ações tomadas foi convidar os representantes da diretoria para participarem de uma das reuniões com o grupo, onde justificariam a ausência de informações, exporiam e explicariam detalhes do projeto do hospital e dos benefícios que a reestruturação traria para todos os funcionários, bem como do objetivo do trabalho de intervenção com o corpo gerencial. Após o contato com a diretoria, o grupo mostrou-se entusiasmado e eufórico com o projeto da empresa e receptivo as necessidade do desenvolvimento de um processo de mudanças, resultando em atitudes cooperativas por parte de cada membro, onde os sentimentos de descontentamento, indiferença e angústia de antes dava lugar agora a um sentimento de orgulho,

satisfação e prazer. As informações fornecidas pela diretoria permitiu um entendimento "perfeito" e uma visão clara do papel de cada um no sistema organizacional, sendo necessário portanto, segundo a visão do grupo, a formalização de um compromisso coletivo com os objetivos

1 O texto em itálico trata-se de material registrado em depoimentos dos componentes do grupo durante a 1ª reunião de treinamento.

da empresa através de um pacto imaginário, onde inclusive os sacrifícios seriam justificados pela confiança depositada pela empresa no grupo. Com o objetivo de fortalecer e consolidar o pacto, o grupo tomou a iniciativa de criar, estabelecer e sugerir a diretoria o que seria a visão, missão e compromisso da organização, definindo assim suas políticas e seus princípios, para que em seguida fossem disseminadas entre todos os funcionários. Tais princípios são comuns na maioria das empresas hoje e funciona como um credo, que depois de imposto pela empresa e introjetado pelos funcionários, passa a ser parte da estrutura psíquica do indivíduo.

[...

A introjeção designa um processo inconsciente através do qual elementos do mundo exterior tornam-se parte integrante da psiquê permanecendo inconscientes e, conseqüentemente, não podem ser completamente assimilados nem que sejam trabalhados os conflitos aos quais dão origem. PAGÉS (20081. ed. 11 reimpr. nota p. 26)

As etapas seguintes exigiam reflexões de natureza diferente da primeira, onde o trabalho tinha a ver com questões mais práticas do dia a dia e na busca de melhorias de resultados nos processos operacionais para alcance da excelência na prestação de serviços. Os eventuais conflitos que surgiram nesta e nas etapas seguintes, gerando contradições e mediações, eram questões que envolviam mais aspectos de ordem interpessoais requerendo pouca intervenção externa e que eram resolvidas dentro do próprio grupo, que por se sentir mais autônomo, agia e tomava decisões coerentes, segundo percepção do próprio grupo, que atendiam tanto aos seus objetivos quanto aos da organização.

Análise das relações - gráfico

Com base nos princípios da Análise Institucional foi possível estabelecer as conexões das relações, contradições e mediações encontradas nos níveis econômico e político, política de pessoal, sentimentos, ideológico, trabalho e psicológico, conforme é possível interpretar através do gráfico de análise das contradições e mediações. No nível econômico e político, (1) a empresa é vista como alinhada as exigências de um mercado globalizado, regido por um sistema capitalista que exige mudanças rápidas e constantes na busca da competência para garantir competitividade e a lucratividade, onde o fator humano é sempre o mais exigido, tendo em vista ser ele o principal alvo nos processos de mudanças onde na maioria das vezes, estas caminham em sentido contrário aos seus objetivos. (1) Na empresa, espaço social e objeto de nossa análise, vê-se o indivíduo submetido a um sistema onde é obrigado a dar respostas coerentes segundo a expectativa da organização que se traduz em competência profissional, cuja aquisição não lhe foi proporcionada o que gera sentimentos de angústia e frustrações. (2) Estrategicamente e utilizando-se de uma ideologia de autoridade e proteção, a organização mostra as vantagens em se fazer parte dela, obtendo assim fidelidade e colaboração como se fosse uma relação de pai e filho, onde regras de autoridade e obediência, apesar de não explícitas, são implicitamente praticadas. No nível da política de pessoal a empresa oferece educação, treinamento e se mostra coerente com a política da gestão participativa, permitindo a participação das gerências no processo de mudança (3) na medida que estas sinalizam, através do sentimento de insatisfação, a ausência de informações. Este tipo de mediação fortalece o sentimento de pertencimento e valorização do indivíduo pela empresa e ao mesmo tempo estreita o laço de gratidão. No nível do trabalho, (3) a execução com padrão de excelência é impossível, já que falta as condições ideais para desenvolvimento das rotinas operacionais o que não condiz com uma organização alinhada as tendências da gestão moderna cujo objetivo é ser referência em seu segmento, mesmo que se encontre em processo de reestruturação e mudanças. No nível psicológico, (2) os privilégios de pertencer a uma organização moderna e em expansão, que proporciona oportunidades de crescimento profissional (4) que acredita nos seus funcionários, justifica o esforço em atender as exigências e em corresponder as expectativas com respostas precisas, eficientes e que agregam valor aos resultados finais da empresa. Os privilégios e as restrições (coerções), são traduzidos pelo sentimento de angústia, gerados pela sensação ambígua de prazer e ódio, num processo contínuo e repetitivo semelhante aos processos encontrados nas estruturas organizacionais. PAGÉS (20081. ed. 11 reimpr. p. 29).

Conclusão

Neste simples trabalho, resumido e sem pretensões maiores além daquelas que foram citadas no início, foi possível exercitar a prática da aplicação da Análise Institucional como uma valiosa ferramenta metodológica de intervenção em trabalhos de pesquisa-ação em espaços sociais diversos. Sem a intenção de substituir ou englobar outros métodos de abordagem sociológicos, LOURAU (1975 P.15), a Análise Institucional revela com clareza, apesar de subjetivos e complexos, os fenômenos contidos nos "processos sociais da organização onde se estabelecem identidades, referências ideológicas e culturais, vínculos políticos, profissionais, históricos existenciais e afetivos" (MATOS, 20003 p.61). Estes fenômenos inerentes ao ser humano, poderá algum dia direciona-lo na busca de uma autonomia que garanta uma posição social digna.

CONTRADIÇÕES E MEDIAÇÕES EM PROCESSOS DE MUDANÇA NAS ORGANIZAÇÕES

Gráfico de Análise

ECONOMICO POLITICO

POLITICAS DE PESSOAL

SENTIMENTOS

IDEOLÓGICO

TRABALHO

PSICOLÓGICO

(1)