Estratégias comunicativas para encantar o seu cliente
Todo profissional seja qual for sua área de atuação, sabe o quanto é importante atender bem o cliente, o bom atendimento já não é mais o diferencial, e sim o fundamental. O diferencial está em você "encantar o cliente", e ele sempre retornará e realizará indicações. Conseguindo encantar o cliente, automaticamente você aumentará seus negócios e o crescimento da empresa.
É importante pensar que o primeiro contato com seu cliente pode ser ao telefone, ou até mesmo pessoalmente, neste momento, o principal instrumento que você deverá ter é 100% de eficácia na comunicação, seja ele por telefone ou frente ao cliente.
A busca de solução para o atendimento é sempre questionada- "Como posso melhorar o atendimento da minha empresa?
"Existem três recursos comunicativos:
1-Recursos verbais: é o conteúdo da mensagem.
É importante que o colaborador da empresa saiba o que dizer e como dizer, estas informações devem ser fornecidas de forma clara e objetiva, linguagem coloquial e correta, evitando gírias, palavras difíceis, termos técnicos e rimas, quando se usa a gíria a fala se torna cansativa.
2-Recursos Vocais: é a voz e a fala.
A forma como falamos irá influenciar o ouvinte a construir uma imagem mental e esta pode ser positiva ou negativa, dependendo de como o colaborador irá transmitir esta mensagem. Isto ocorre porque nossa voz transmite emoção, um exemplo, quando a pessoa está triste, esta é emoção é percebida pelo outro através da voz, como uma voz baixa e sem força, e com certeza o ouvinte irá perceber que algo de errado está acontecendo com esta pessoa,
Existem fatores que podem interferir na mensagem de forma positiva, transmitindo segurança, conhecimento, empatia e confiabilidade.
Fatores:
? Tipo de voz: neutro sem alteração (voz sem patologia ? ex. rouquidão).
? Voz grave ou aguda: não existe regra, mas a grave acima do normal ? demonstra excesso seriedade e muito aguda: demonstra excesso de alegria e euforia;
? Intensidade: (sensação que forte ou fraca), forte demonstra agressividade ou auto-afirmação; já a voz fraca, demonstra insegurança e vergonha, o ideal é buscar o equilíbrio;
? Pausas: o excesso pode modificar o sentido da mensagem tornando ? a artificial, já ao contrário, a falta das pausas ? demonstra uma voz monótona;
? Velocidade: transmite dinamismo ? quando for lenta: cansa o ouvinte/ e demonstra pensamento lento, rápida, a articulação fica imprecisa e demonstra ansiedade.
? Articulação: deve ser precisa, pois demonstra credibilidade da mensagem,
? Pronúncia ou sotaque: varia de acordo com as exigências da função/empresa.
? Entonação: melodia da fala (ascendente e descendente), fundamental estar ligado ao conteúdo. Monótona: dispersa o ouvinte e causa cansaço.
3- Recursos não verbais
É responsável por 65% da comunicação, são os gestos, a expressão fácil, mudança de postura corporal, vestuário, acessórios, sapatos, bolsa, cabelo, barba, unhas, entre outros.
Vale ressaltar, que além dos recursos comunicativos, o colaborador deverá apresentar formação necessária para o cargo que ele ocupa, experiência profissional, atitude, autenticidade, vontade de sempre aprender, ser positivo, ter iniciativa e acima de tudo ética profissional.
Para finalizar, uma frase do maior encantador de clientes:
"... Decidi não esperar as oportunidades e sim, eu mesmo buscá-las.." (Walt Disney)
Cristiane Romano
Fonoaudióloga
Especialista em Voz ? CEFAC
Especialista em Gestão e Estratégia de Marketing
Mestranda em Ciências pela USP
www.cristianeromano.com.br
Autor: Cristiane Romano
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