Retrato de uma Negociação Empresarial
Autor: Lino Garzón Sandoval. Engenheiro de Automação
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1.- Introdução
Negar que por trás de algumas "bem sucedidas" negociações empresariais existe uma gama de elementos obscuramente verdes e repugnantes, seria equivalente a vivermos no mundo da lua, mas afortunadamente não é a regra nem é o que prevalece neste universo.
A maioria dos processos fica livre das falácias do gênero acima citado, razão pela qual deixaremos estas práticas e filosofias para os imorais, que felizmente está longe de ser a totalidade dos envolvidos nestes procedimentos.
2.- Barreiras
Estabelecer barreiras para impedir o ataque e avanço de concorrentes é uma prática conhecida e amparada pelas leis naturais do mercado.
Tentar ocultar a toda custa os nossos problemas mais gritantes e visíveis, é comportamento tolo.
Para um cliente perceber que está sendo vítima de uma enrolação, por falta de competência de uma empresa, permeada por vastas inteligências de catálogos, que quando os problemas aparecem, começa uma interminável dança de e-mails, chutes, palpiteiros de toda índole e pareceres, associados à dezena de envolvidos das mais inconcebíveis hierarquias e "especialistas" de diferentes níveis de atendimento, com "certeiras" promessas de solução e de referências à matriz da firma, não haverá como ocultar que algum elemento muito importante para a confiança do cliente, está em perigo.
Cuidado! Há organizações que confundem habilmente o acima exposto, com outras categorias bem diferentes, tais como esforço mancomunado e/ou trabalho em equipe, orientado a satisfazer as necessidades cada vez mais crescentes dos clientes. Detalhe: isto tudo tem outra denominação: incompetência.
Captar um cliente ou assumir uma nova negociação nestas condições torna-se uma tarefa um tanto complicada, mas paradoxalmente se traçarmos uma estratégia e um compromisso real de solucionar os antigos problemas e mudar a imagem perante os afetados, as chances de direcionar o rumo dos acontecimentos de maneira positiva são significativas.
Imagine uma empresa que se "preze" e que seja conhecida entre comentários na surdina como "O Reino de Cegos, onde quem usa bengala é rei". Saliento o meu maior respeito pelos deficientes visuais. Esta é uma frase sábia muito utilizada por quem já esteve profissionalmente bem próximo de mim e com cujos erros assimilei uma enorme quantidade de ensinamentos.
Nesse bendito reino, fatos insólitos e tragicômicos costumam acontecer. Por exemplo, um dos pícaros de bengala, recebe uma copiosa documentação, depois astutamente emite um relatório bem estruturado e cheio dos termos precisos para causar impacto, assinalando para duas ou três questões que observou , chamando a atenção para termos "um certo" tratamento e o encaminha para todo o Olimpo dos Deuses Cegos.
A reação premeditada não se faz esperar e ato seguido, fanfarrones retornarão comentários, quase que automáticos, alegando que a análise é abrangente, contundente e por ai, todo um séqüito de adjetivos e sinônimos, dignos da maior estupidez, da mais incrível tolice.
Isto não seria o mesmo a ter dito, por parte de um especialista que realmente se respeite e que não esteja tão preocupado em simplesmente aparecer, mesmo que para ele isso signifique fazer o seu trabalho, o seguinte: "a documentação recebida é muito volumosa, certamente em tão pouco tempo não conseguiria absorvê-la, mas de maneira preliminar, detectei os detalhes expressos no corpo do e-mail que está sendo enviado e pelo que analisei, acredito temos chances sim, de participar da concorrência e sermos competitivos", mas para Narcisos da profissão, este proceder é impensável.
Para brilhar precisa-se de um pouco de humildade também.
Se o cliente, que comumente criticamos por não conhecer bem o seu próprio negócio - cá entre nós, quanto atrevimento mostra quem é de fora e relativamente recém chegado, achando que conhece bem mais do negócio do que aqueles que respiram há séculos pelo pulso e o coração do seu ganha-pão -, que, além disso, afirmamos de pés juntos, que o usuário não sabe exatamente o que quer o que pode ser perfeitamente o resultado do dono não saber o que poderia receber, o que o fornecedor consegue lhe ofertar, porque o cliente não é adivinho e por outro lado o fornecedor não fez de forma correta o seu trabalho de proselitismo convincente e explanação clara. Pensem um pouco no que aconteceria se por ventura, conseguisse ter acesso aos conflitos e nuances anteriormente citados sobre o ambiente organizacional da empresa que os atende?
Certamente a credibilidade e a confiança se abalariam.
A gestão do vendedor, do representante estará sempre sustentada pelas condições da venda, de apresentar uma ótima oferta, consistente e que atenda às mais variadas exigências do empreendimento e que mesmo sem contar com o produto de primeira linha, nem com o preço mais competitivo, transpareça engenhosidade, criatividade e garantia de bom funcionamento.
Não é todo cliente que compra simplesmente pelo preço.
Tão importante, para não dizer que é mais, quanto o processo da venda são os de pré-venda e pós-venda.
Queremos ganhar tudo sem termos feito um trabalho preparatório prévio satisfatório.
Queremos continuar ganhando do cliente, sem fazermos um trabalho continuado de atendimento posterior a venda e de solução eficaz de eventuais problemas.
3.- Supostos Expertos em Negociação.
Por vezes, pessoas calejadas no meio, cometem erros crassos como resultado dos seus comportamentos prepotentes.
É pueril e ingênuo pensar que em determinado estágio de uma licitação, alguém achar que tem altos poderes e albergar a certeza de conseguir mudar o rumo do que está especificado, somente porque não favorece o seu lado, quando de fato o que está prescrito não apresenta evidentes falhas, contando acima de tudo com o seu grau de relacionamento com o cliente e uma infalível esfera de influências.
Por algum acaso estes sujeitos pensam que no mundo só existem eles com faculdades de agradar aos clientes finais, de serem simpáticos e dadivosos?
Estrategicamente devemos adotar para cada caso e circunstância, a solução mais idônea e não deixarmos levar pela arrogância de supostas sumidades e unanimidades. Há indivíduos que acreditam serem da total aceitação e reconhecimento do mercado, mas esquecem o velho ditado de que as aparências enganam e provavelmente há uma enorme quantidade de pessoas que não suportam nem toleram tanta petulância e descompensação de egos. Ignoram que neste como em outros âmbitos, a hipocrisia reina como tática para manter a boa vizinhança.
Estes sujeitos são tão temerários e possuem um desequilíbrio, um lamentável transtorno de auto-avaliação, que não conseguem enxergar que os seus temidos poderes e ameaças esbarram na vontade e no caráter de pessoas que por cima de todo têm princípios, dignidade, coragem e amor próprio.
Há uma apologia por sempre saber por saber quem são os concorrentes diretos. Às vezes me pergunto se alguém pretende fazer macumba ou prestidigitação para impedir o avanço de outras empresas.
Conhecer da concorrência para articular uma estratégia, para poder alinhar com algum dos participantes e fortalecer a tua presença, para orientar a preparação do que será ofertado em função dos pontos fracos e oportunidades de cada um, tem sentido.
Aquela preocupação extrema por seguir os passos e o comportamento dos concorrentes, na maioria dos casos só desemboca numa perda significativa de tempo em acompanhar os passos do vizinho e não se ocupar em melhorar a situação da tua própria casa.
Quem está começando nestes afazeres precisaria muito da experiência, dos bons conselhos e da ajuda prática, - entenda-se fornecimento de carteira de clientes-, por parte do pessoal mais antigo na função, mas para sermos francos, não é aconselhável acreditar que este casamento vai durar muito, os ciúmes e misérias profissionais não tardarão em aparecer e é bom se acostumar com a idéia de sempre poder contar com as tuas próprias forças, esforços e possibilidades, assim como daqueles que por um motivo ou outro, estejam com vontade de cooperar, mesmo sem ser a ajuda mais idônea. Este namoro será bom em quanto durar, mas fique alerta e preparado para um divórcio abrupto ou subreptício.
Este caminho, como qualquer um outro na vida exige muita tenacidade e estar sujeito a repentinas decepções.
4.- Fundamentação.
Atendimento na medida certa ao cliente, não deixar que se sinta negligenciado, fazer com que conte com você para tomar as decisões são um bom preâmbulo para aquele sucesso que procuramos lá na frente.
A qualidade intrínseca e percebida das ofertas apresentadas pesa na percepção do cliente e, por conseguinte na tomada da decisão sobre o ganhador do processo de licitação..
As empresas estão faltas de verdadeiros gestores, de reais tomadores de decisões e sabem por quê? Porque tomar decisões não é uma tarefa fácil, é assumir, é arriscar, é ser o alvo de questionamentos e implica uma responsabilidade e um estresse que nem todos estão capacitados para lidar com ele.
5.- Conclusões.
Programas e mais programas.
Panfletos e mais panfletos.
Slogans e mais slogans.
Vamos parar um minuto e interiorizar que a mudança deixou de ser uma opção e se converteu num caminho imprescindível, se é que realmente queremos sair do lugar.
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