A evolução do relacionamento cliente X empresa nos anos 2000



Novos canais de venda, clientes mais exigentes e cada dia menos fiéis, aumento da concorrência, certamente estas são algumas das preocupações de todos os empresários brasileiros.

Se observarmos as mudanças ocorridas nos últimos 15 anos, encontraremos uma série de fatos que contribuíram para a alteração do relacionamento empresa x cliente.

A forma de fazer negócios tem sido afetada por uma sucessão de fatos que alterarão o mercado brasileiro. A seguir apresentamos uma lista contendo algumas destes acontecimentos e os efeitos sobre o mercado.

É importante ressaltar que quando um setor da economia é atingido pela mudança do nível de exigências quanto a qualidade do produto ou do atendimento, toda a economia é atingida, pois os consumidores passam a elevar suas expectativas em relação a todo o mercado.

Alguns Eventos Importantes e seus efeitos:

1990 Estatuto da criança e do adolescente. Lei nº 8.069, julho de 1990. A partir do advento desta lei surgem no Brasil movimentos que procuram conscientizar consumidores e produtores sobre a necessidade de acabar com a exploração infantil, criam-se restrições a empresas que desrespeitam o menor, surge o selo de classificação dos brinquedos de acordo com a faixa etária. Em síntese os consumidores passam a ter mais um valor, uma preocupação na escolha de seus fornecedores, saber se a empresa respeita ou não as crianças e se seus produtos são adequados ou não à elas.

1990 Código de Defesa do Consumidor (CDC) - LEI Nº 8.078, setembro de 1990. Um dos fatos mais importantes dos últimos anos. O objetivo deste instrumento é definir um conjunto de direitos e garantias aos consumidores. O efeito prático é que os clientes passam primeiro a conhecer e em seguida a exigir que seus direitos, situação que força as empresas a se preocupar em atender as disposições do código, afetando sobremaneira as relações entre consumidores e empresas.

1991 Abertura do Mercado: A partir deste evento o consumidor brasileiro passa a ter a possibilidade de adquirir produtos importados. Muitas empresas passam a sofrer uma concorrência nunca antes imaginada. Setores industriais, como o da informática, praticamente desaparecem. O consumidor tem a oportunidade de experimentar produtos com qualidade e tecnologia diferenciados. O efeito prático é o aumento do nível de exigência do mercado e a necessidade das empresas em aumentarem a qualidade de seus produtos.

1991 Mercosul: Empresas dos países participantes do Mercosul passam a vender seus produtos no Brasil. O setor agropecuário passa a enfrenta a concorrência dos produtos agrícolas argentinos e uruguaios. Novamente o consumidor brasileiro tem a oportunidade de adquirir um produto diferenciado, o que novamente eleva o nível de exigência dos consumidores.

1992 Conferência ECO 92: O conceito de produzir de forma consciente, garantindo a preservação dos recursos naturais para as gerações futuras ganha força. Surgem as ONG´s ? Organizações Não Governamentais com forte atuação na defesa da natureza. Empresas começam a ser pressionadas para eliminar ou melhorar processo poluentes. Consumidores passam a estigmatizar empresas que poluem o ambiente. Em síntese surge um novo valor na intrincada relação de consumo. A valorização dos produtos e empresas comprometidas como meio ambiente.

1993 Plano Real. Estabilidade Econômica Este pode ser considerado um momento significativo para as mudanças que ocorreram no relacionamento entre clientes e empresas por dois aspectos. O primeiro porque a redução drástica da inflação obriga as empresas a focar a eficiência em seus processos com vistas a se tornarem competitivas. O segundo aspecto é o estabelecimento de uma percepção do valor do dinheiro, permitindo ao consumidor avaliar o preço dos produtos.

1995 Internet Comercial no Brasil. Surge um novo canal de vendas, propaganda e informação. Estabelece-se uma nova forma de fazer negócios, pois através da web os consumidores passam a ter:
- Mais informações sobre produtos e serviços;
- A possibilidade de adquirir rapidamente e comodamente produtos e serviços, sem sair de sua casa;
- As possibilidade de comprar produtos e serviços de praticamente qualquer loja do mundo.

1996 Agências reguladoras (ANEEL / ANATEL / ANVISA). Surgem novos atores na economia nacional, que definem padrões de qualidade, áreas de abrangência, preços e regras de negociação para importantes setores da economia, afetando a forma das empresas realizarem seus negócios. Interesses da coletividade passam a ser desafios colocados pelas agências reguladoras como metas para as empresas.

1997 Prêmios da qualidade e gestão (PNQS). A metodologia da qualidade consolida-se. Os Prêmios Nacionais da Qualidade passam a ser perseguidos por muitas empresas. Conscientes das mudanças no mercado as empresas buscam através das ferramentas da qualidade aprimorar seus processos, focar os mercados com vistas a preservar seus mercados e capacitar-se para enfrentar a concorrência.

2000 Lei de Responsabilidade Fiscal - Lei Complementar n. 101, maio de 2000. Esta lei é um marco, que começa a dar maior trasnparência as finanças públicas, o que possibilita ao consumidor avaliar de forma mais clara a qualidade e eficiência na aplicação do dinheiro público.

Autor: Marcos Todeschi


Artigos Relacionados


Pesquisa De Mercado - A Ferramenta

A FidelizaÇÃo De Clientes

Melhor Idade - Uma Nova Visão Mercadológica

A Evolução Do Relacionamento Cliente X Empresa - Segunda Parte

Como Comprar Da Amazon E Receber No Brasil

Responsabilidade Social Nas Empresas

A Área De Livre ComÉrcio Das AmÉricas ( Iii )