A evolução do relacionamento cliente X empresa nos anos 2000
Se observarmos as mudanças ocorridas nos últimos 15 anos, encontraremos uma série de fatos que contribuíram para a alteração do relacionamento empresa x cliente.
A forma de fazer negócios tem sido afetada por uma sucessão de fatos que alterarão o mercado brasileiro. A seguir apresentamos uma lista contendo algumas destes acontecimentos e os efeitos sobre o mercado.
É importante ressaltar que quando um setor da economia é atingido pela mudança do nível de exigências quanto a qualidade do produto ou do atendimento, toda a economia é atingida, pois os consumidores passam a elevar suas expectativas em relação a todo o mercado.
Alguns Eventos Importantes e seus efeitos:
1990 Estatuto da criança e do adolescente. Lei nº 8.069, julho de 1990. A partir do advento desta lei surgem no Brasil movimentos que procuram conscientizar consumidores e produtores sobre a necessidade de acabar com a exploração infantil, criam-se restrições a empresas que desrespeitam o menor, surge o selo de classificação dos brinquedos de acordo com a faixa etária. Em síntese os consumidores passam a ter mais um valor, uma preocupação na escolha de seus fornecedores, saber se a empresa respeita ou não as crianças e se seus produtos são adequados ou não à elas.
1990 Código de Defesa do Consumidor (CDC) - LEI Nº 8.078, setembro de 1990. Um dos fatos mais importantes dos últimos anos. O objetivo deste instrumento é definir um conjunto de direitos e garantias aos consumidores. O efeito prático é que os clientes passam primeiro a conhecer e em seguida a exigir que seus direitos, situação que força as empresas a se preocupar em atender as disposições do código, afetando sobremaneira as relações entre consumidores e empresas.
1991 Abertura do Mercado: A partir deste evento o consumidor brasileiro passa a ter a possibilidade de adquirir produtos importados. Muitas empresas passam a sofrer uma concorrência nunca antes imaginada. Setores industriais, como o da informática, praticamente desaparecem. O consumidor tem a oportunidade de experimentar produtos com qualidade e tecnologia diferenciados. O efeito prático é o aumento do nível de exigência do mercado e a necessidade das empresas em aumentarem a qualidade de seus produtos.
1991 Mercosul: Empresas dos países participantes do Mercosul passam a vender seus produtos no Brasil. O setor agropecuário passa a enfrenta a concorrência dos produtos agrícolas argentinos e uruguaios. Novamente o consumidor brasileiro tem a oportunidade de adquirir um produto diferenciado, o que novamente eleva o nível de exigência dos consumidores.
1992 Conferência ECO 92: O conceito de produzir de forma consciente, garantindo a preservação dos recursos naturais para as gerações futuras ganha força. Surgem as ONG´s ? Organizações Não Governamentais com forte atuação na defesa da natureza. Empresas começam a ser pressionadas para eliminar ou melhorar processo poluentes. Consumidores passam a estigmatizar empresas que poluem o ambiente. Em síntese surge um novo valor na intrincada relação de consumo. A valorização dos produtos e empresas comprometidas como meio ambiente.
1993 Plano Real. Estabilidade Econômica Este pode ser considerado um momento significativo para as mudanças que ocorreram no relacionamento entre clientes e empresas por dois aspectos. O primeiro porque a redução drástica da inflação obriga as empresas a focar a eficiência em seus processos com vistas a se tornarem competitivas. O segundo aspecto é o estabelecimento de uma percepção do valor do dinheiro, permitindo ao consumidor avaliar o preço dos produtos.
1995 Internet Comercial no Brasil. Surge um novo canal de vendas, propaganda e informação. Estabelece-se uma nova forma de fazer negócios, pois através da web os consumidores passam a ter:
- Mais informações sobre produtos e serviços;
- A possibilidade de adquirir rapidamente e comodamente produtos e serviços, sem sair de sua casa;
- As possibilidade de comprar produtos e serviços de praticamente qualquer loja do mundo.
1996 Agências reguladoras (ANEEL / ANATEL / ANVISA). Surgem novos atores na economia nacional, que definem padrões de qualidade, áreas de abrangência, preços e regras de negociação para importantes setores da economia, afetando a forma das empresas realizarem seus negócios. Interesses da coletividade passam a ser desafios colocados pelas agências reguladoras como metas para as empresas.
1997 Prêmios da qualidade e gestão (PNQS). A metodologia da qualidade consolida-se. Os Prêmios Nacionais da Qualidade passam a ser perseguidos por muitas empresas. Conscientes das mudanças no mercado as empresas buscam através das ferramentas da qualidade aprimorar seus processos, focar os mercados com vistas a preservar seus mercados e capacitar-se para enfrentar a concorrência.
2000 Lei de Responsabilidade Fiscal - Lei Complementar n. 101, maio de 2000. Esta lei é um marco, que começa a dar maior trasnparência as finanças públicas, o que possibilita ao consumidor avaliar de forma mais clara a qualidade e eficiência na aplicação do dinheiro público.
Autor: Marcos Todeschi
Artigos Relacionados
Pesquisa De Mercado - A Ferramenta
A FidelizaÇÃo De Clientes
Melhor Idade - Uma Nova Visão Mercadológica
A Evolução Do Relacionamento Cliente X Empresa - Segunda Parte
Como Comprar Da Amazon E Receber No Brasil
Responsabilidade Social Nas Empresas
A Área De Livre ComÉrcio Das AmÉricas ( Iii )