A IMPORTÂNCIA DOS CALL CENTERS NA ATUALIDADE
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Resumo
Call centers são uma parte importante do dia-a-dia do mundo dos negócios, dando emprego a milhões de pessoas ao redor do globo e servindo como primeiro ponto de acesso para muitas indústrias. Os call centers têm servido como fonte de estudo para inúmeros pesquisadores da área de administração em diversos nichos, desde capacidade de planejamento até fatores motivacionais. Com o avanço da tecnologia de informação e das telecomunicações, os gerentes de call centers começaram a ter problemas mais complicados de resolver. Questões envolvendo o gerenciamento de recursos humanos, vendas e marketing têm se tornado essenciais para o trabalho em conjunto com call centers.
Palavras-chave: Administração. Call Centers. Gerenciamento.
Introdução
Este trabalho aborda a importância que os call centers têm adquirido nas últimas décadas. Por inúmeros fatores, call centers são objetos de estudo de muitos pesquisadores de diversas áreas. O trabalho destes pesquisadores reflete no nosso dia-a-dia, já que o número de pessoas que trabalha envolvida com call centers é muito grande e os casos estudados são padrões para outras situações laborais.
O estudo de call centers na atualidade é essencial para entender questões da modernidade, como falta de motivação, falha de comunicação e excesso de processos burocráticos.
1 O papel do call center
Call centers são uma parte importante do dia-a-dia do mundo dos negócios, dando emprego a milhões de pessoas ao redor do globo. Desde que a era das telecomunicações começou, os call centers têm servido como primeiro ponto de acesso para muitas indústrias.
É muito importante que haja um bom gerencimento de recursos humanos para as pessoas que trabalham envolvidas com o call center, pois a partir do contato com o cliente, este pode ser encaminhado de forma a adquirir o serviço ou comprar o produto vendido pela empresa. Se este atendimento for realizado da maneira adequada, com um gerenciamento eficiente, as chances de ter sucesso são maiores.
Treinamentos adequados têm sido discutidos por diversos autores. A eficiência de um treinamento não depende apenas do ímpeto do dos envolvidos, mas da qualidade dos materiais disponibilizados e dos estímulos dados a eles.
2 Referência para pesquisadores
Os call centers têm servido como fonte de estudo para inúmeros pesquisadores da área de administração. Pesquisas demonstram a eficiência de estudos envolvendo call centers em diversos nichos da administração. A capacidade de planejamento, pesquisas motivacionais e até mesmo psicologia têm feito parte destes estudos que têm sido tão bem-sucedidos.
Mas qual o motivo para que haja tantos estudos envolvendo call centers? A resposta é simples: estes são de fácil acesso, dispõem de uma vasta diversidade de recursos humanos e têm resultados geralmente mais rápidos do que estudos realizados em outras indústrias.
Na década de 1990, os estudos envolvendo call centers atingiram seu ápice e a partir de então percebe-se uma crescente aceleração voltada para para outros meios de comunicação, como a Internet, por exemplo.
3 O impacto da tecnologia
Com o avanço da tecnologia de informação e das telecomunicações, os gerentes de call centers começaram a ter problemas mais complicados de resolver. Com a explosão da Internet desde a primeira metade da década de 1990 e com o avanço da indústria das telecomunicações, as opções de atendimento para o cliente ficaram cada vez maiores. Questões envolvendo o gerenciamento de recursos humanos, vendas e marketing têm se tornado essenciais para o trabalho em conjunto com call center.
A explosão tecnológica fez com que sistemas se integrassem e a integração fez com que o call center ficasse mais dependente de outras áreas. Atualmente vários estudos comprovam que call centers são extremamente dependentes de áreas como o marketing, onde existem processos que impactam no trabalho dos atendentes.
O fácil acesso a comunicação trouxe a democratização de dados para a população. Para fazer parte do atendimento de um call center, nos dias de hoje, basta ter acesso a algum dispositivo de mídia, como telefone ou computador. A população atendida é muito maior do que era nas décadas anteriores e, com isso, os casos padrões para atendimento aumentam seu número drásticamente. Percebe-se uma maior dificuldade em atender as pessoas pois a informação necessária se torna cada vez mais para um nicho específico que não estava disponível antes.
Os call centers sofreram impacto da tecnologia e seguirão tendo que se adaptar às mudanças tecnológicas. A mudança de tecnologia na era da informação é um dos grandes empecilhos para falhas de comunicação, segundo Mandelbaum.
Considerações Finais
Como visto, pode-se perceber que o estudo de call centers é muito importante e seguirá sendo o objeto de estudo por pesquisadores do mundo todo. Entender as questões que envolvem os problemas diários dos call centers pode ajudar a resolver questões relacionadas a problemas da própria e de outras indústrias.
Nunca foi tão importante estudar os modelos conseguidos a partir dos estudos dos call centers como nos dias de hoje. Esses padrões são de muita importância e merecem destaque em artigos mais aprofundados sobre o assunto.
Fica uma forte recomendação para a ênfase na motivação de funcionários, que tem sido uma das principais críticas dos modelos existentes de call centers na década de 1980 nos Estados Unidos e segue sendo até hoje. Salários baixos, falta de comunicação adequada e falta de perspectiva de carreira estão altamente relacionados com os índices de satisfação do cliente atendido.
Referências
AVRAMIDIS, A. Modeling daily arrivals to a telephone call center. Disponível em
Bibliografia Consultada
BROWN, L. GANS, N. MANDELBAUM, A. Statistical analysis of a telephone call center. Journal of the American Statistical Association. Disponível em: . Acesso em: 13 jul. 2010.
GARNETT, O. MANDELBAUM, A. Designing a Call Center with Impatient Customers. Disponível em: .
Autor: Paula Vaccaro
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