Valorização do Capital Humano como Forma de Redução das Fraudes em Serviços de Telefonia



RESUMO

O crescimento da fraude no Brasil vem causando a necessidade de maior investimento nas áreas de detecção, com o objetivo de diminuir a insatisfação dos consumidores em relação à prestação de serviços das empresas de telecomunicações. Em razão da velocidade em que as informações tramitam pelos diversos canais de comunicação, principalmente a Internet, os fraudadores passaram a obter certa vantagem em relação às prestadoras de serviços em telecomunicações, já que a maior parte delas não possui ferramentas adequadas de analise e combate a estes ataques. Hoje, os maiores desafios das empresas de telefonia celular são: aumentar a receita por cliente, aumentar a receita total, reduzir os custos de operação, reduzir fraudes e erros de tarifação. Recentes indicadores apontam como sendo estimadas em 5% da receita bruta, as perdas com fraudes e perdas no processo de cobrança dos clientes. A segurança da Informação pode ajudar as empresas automatizando cada vez mais os sistemas de detecção. A principal dificuldade gira em torno do sentimento de desvalorização que o colaborador sente em relação ao seu trabalho, pois essa desmotivação o deixa suscetível aos eventuais ataques de fraudadores que buscam no funcionário insatisfeito a porta de entrada e acesso às informações internas da empresa. Manter e melhorar os processos da segurança da informação são atividades essenciais para assegurar a competitividade, lucratividade, o atendimento aos requisitos legais e a imagem da organização perante o mercado. Contudo todo e qualquer investimento pode cair por terra se a organização não tiver o cuidado necessário com o seu capital humano. A pesquisa estuda como as operadoras podem reduzir suas perdas com fraudes, investindo nos seus colaboradores, através de treinamentos específicos nas equipes, aumentando sua satisfação e conseqüentemente sua capacidade de trabalho. Investir também na retenção destes talentos, com o propósito de aumentar a segurança do serviço, sem perder a qualidade, garantindo a satisfação do colaborador, que se reflete na satisfação do cliente e conseqüentemente no aumento da receita.
Autor: Andréa De Castro Santos


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