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Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC

ARTIGO ACADÊMICO

Por: Daniel José Berno Bastos e Nilce Maria Rosa
Curso: Pós-Graduação "Lato Sensu" em Gestão de Relacionamento com Clientes e Ouvidoria
Disciplina: Tópicos de Direito e Legislação
Professor: William Rocha


Rio de Janeiro
2011

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RESUMO
Este artigo tem como proposta analisar a aplicação do Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC como ferramenta de comunicação organizacional. Para atingir esse objetivo faz um paralelo entre a regulamentação desta atividade  o Decreto 6.523 de 31 de julho de 2008 (que regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990) ? e o serviço desenvolvido na prática.

Palavras Chaves: SAC chave 1, Regulamentação chave 2, Comunicação chave 3, Decreto chave 4, Prática chave 5

1  INTRODUÇÃO
Várias empresas utilizam o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC de maneira não efetiva. Mesmo com a existência do setor dentro do organograma das instituições, itens essenciais para efetividade deste relacionamento com os consumidores são desconhecidos ou realizados de forma inadequada.
O Decreto 6.523 estabelece normas, que muitas vezes não são cumpridas, ou são aplicadas incorretamente. Existem vários "gap's" que precisam ser corrigidos para que haja maior proximidade entre a regulamentação e a prática. Neste artigo analisamos algumas deficiências e estatísticas concernentes ao tema.
A regulamentação das centrais de atendimento trouxe novas perspectivas para que as ações neste setor possam estar em conformidade ao modelo ideal de SAC. A padronização no atendimento e a diminuição dos prazos de resposta são pontos que melhoram gradativamente e diferenciam-se de acordo com a atividade empresarial.

2  SAC - FINALIDADE E COMPETÊNCIAS
A diferença entre cliente e consumidor é fundamental para se entender este processo:
Cliente: É um comprador assíduo, que já transacionou os produtos ou serviços de determinada empresa, e assim é considerado cliente.
Consumidor: De forma abrangente é todo aquele que consome produtos tangíveis e/ou intangíveis. Visto de forma mais específica: é um comprador ou cliente ocasional. Não necessariamente precisa ter adquirido o produto ou serviço de determinada empresa, ele é um cliente em potencial.
O Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta a Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor ? CDC), define a finalidade do SAC:
Art. 2. Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Na comunicação organizacional o SAC é uma maneira de estreitar as experiências com os consumidores, além de valorizar a imagem institucional. Consumidores tornam-se clientes fiéis à marca e estabelecem um elo de afinidade, que dificilmente é criado por outra ferramenta. Mas, se o processo não for desenvolvido de maneira correta, pode fazer efeito contrário, causando impactos negativos e consumidores extremamente insatisfeitos.
Tecnologia adequada, processos inovadores e capital humano são os pilares desta atividade. Entre as mudanças neste tipo de serviço, citamos o aumento, ainda que tímido, da contratação de mão de obra de pessoas com idades entre 40 e 50 anos. Esta é uma tomada de decisão adequada, pois verificou-se que colaboradores nesta faixa etária têm maior entendimento da funcionalidade e importância do setor dentro do processo comunicacional empresa-cliente.

3  ACESSIBILIDADE
Conforme o Capítulo II do Decreto 6.523 as Centrais de Atendimento devem disponibilizar um SAC que tenha, entre outras, as seguintes características:

•  Ligações gratuitas para consumidor.
•   Atendimento ininterrupto 24 horas durante 7 dias por semana.

A maioria dos consumidores já passou por experiências frustrantes ao tentar reclamar ou entrar em contrato com determinada empresa. Sempre tem alguém para contar uma experiência na qual foi mal atendido ou o produto não satisfez as suas expectativas, como por exemplo, a situação abaixo:

• 0800 não atende as chamadas.

O número aparece disponível na embalagem do produto, no site e impresso nas peças promocionais. Mas, quando o consumidor liga, escuta uma secretária eletrônica informando que: "Este número encontra-se indisponível no momento". É ainda pior, quando o contato é feito, mas o atendente não consegue resolver, ou buscar soluções para a reclamação.
Por conta destas circunstâncias surgiram na internet espaços onde o consumidor pode exercer sua cidadania e expressar suas reclamações. É gerado um ranking das empresas, com índices de número de reclamações, tempo de resposta, ausência de resposta e nota do reclamante. A seguir, um exemplo:

Segmentos mais reclamados
1° Lojas Virtuais - Comércio ou Leilão Eletrônico
2° Telefonia Fixa, Móvel, Celular, Pagers, Voip
3° Eletroeletrônicos, Eletrodomésticos e Equipamentos
4° Bancos e Financeiras
5° TV, TV por Assinatura (satélite, Cabo)
6° Informática - Produtos e Serviços
7° Casa - Construção, Decoração, Móveis, Administração
8° Lojas de Departamentos
9° Moda, Confecção, Calçados
10° Cartões de Crédito
Tabela 1. Ranking de reclamações por segmento
Fonte: http://www.reclameaqui.com.br/ranking/

O SAC virtual, que é a modalidade de relacionamento on-line, seja por e-mail ou qualquer outro sistema de atendimento digital, ainda não tem uma regulamentação especifica. Este tipo de relacionamento com o consumidor cresce a cada ano, mas ainda há muito o que se melhorar como, por exemplo, o tempo para se obter as respostas.
Em busca de solução, o consumidor geralmente tem que relatar por diversas vezes, para diferentes pessoas e através de vários meios uma única reclamação. Esta "trajetória" requer muita paciência e perseverança por parte do reclamante. É incontestável, que muitas arestas precisam ser aparadas e as empresas precisam ter uma visão mais ampliada da importância do SAC para fidelização de seus clientes.

4  ATENDIMENTO A DEFICIENTES AUDITIVOS
A regulamentação também abrange questões de um grupo de consumidores que representa uma significativa fatia de mercado e que, como os demais grupos, tornou-se mais exigente e ciente de seus direitos. No Decreto 6.523 está:
Art. 6. O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.
No Banco do Brasil, por exemplo, a acessibilidade ao SAC para deficientes auditivos ou de fala é feita da seguinte forma:
O Banco do Brasil colocou à disposição da população telefone para atendimento exclusivo a deficientes auditivos ou de fala. O sistema consiste em um equipamento TS (Telefone para Surdos) ligado a computadores nas posições de atendimento, que, ao receber ligações de outro aparelho TS, estabelece comunicação através de mensagens de texto, uma vez que esses equipamentos dispõem de teclado alfa-numérico. Inicialmente, os serviços prestados aos deficientes auditivos ou de fala serão de informações, ouvidoria e Banco Popular do Brasil. Posteriormente, haverá também atendimento sobre cartões. (Portal BB)
Vários outros segmentos tratam esta questão com a devida relevância. Por exemplo, a Resolução 3.535/2010 estabelece as novas regras sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor ? SAC nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, de transporte ferroviário de passageiros ao longo do Sistema Nacional de Viação e de exploração da infra-estrutura das rodovias concedidas e administradas pela Agência Nacional de Transportes Terrestres ? ANTT.
Importante ressaltar que a Resolução 3.535/2010 (ANTT) aprofunda mais a questão das competências do atendente acrescentando o atendimento a pessoas deficientes:
Art. 11. O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara, inclusive a pessoas deficientes auditivas ou da fala, devendo ter proficiência em digitação, domínio da língua portuguesa, soletração e conhecimento das expressões utilizadas pelas pessoas com deficiência auditiva ou da fala.

5  QUALIDADE NO ATENDIMENTO
O Decreto 6.523 estabelece:
Art. 9. O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
De nada adianta disponibilizar uma ferramenta e não dar a devida importância aos processos para otimizar a sua funcionalidade. Além de aumentar o grau de insatisfação, gera futuros conflitos que poderiam ser amenizados ou resolvidos com eficácia. Voltamos à questão do treinamento e capacitação dos profissionais, que devem ter consciência das fases necessárias para finalização dos atendimentos. As centrais de atendimento estão cheias de operadores no início de suas carreiras profissionais e muitas vezes, é o primeiro emprego. A gestão por competências não é feita corretamente pelos setores de Recursos Humanos. "Insatisfação" ainda é a palavra mais ouvida, quando se fala em SAC. O consumidor está mais exigente, tem consciência dos seus direitos e busca padrões de atendimento de alto nível. As empresas que baseiam suas iniciativas corporativas neste contexto com certeza se sobressaem no mercado.

A gestão de relacionamento com cliente deve oferecer um leque maior de possibilidades de atendimento. Contatos por telefone, web (e-mail e fóruns) e auto-atendimento. As Unidades de Atendimento Audível - URA são usadas como forma de auto-atendimento, mas muitos clientes ainda têm dificuldades para chegar à finalização do processo.

6  ACOMPANHAMENTO E RESOLUÇÃO DAS DEMANDAS
Sobre este item, o Decreto 6.523 determina:
Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.
As Centrais de Atendimento e Ouvidorias focadas em resultados têm esta questão bem definida. Um bom exemplo é o atendimento da Ouvidoria da Polícia Militar do Distrito Federal:

• Como o usuário pode acompanhar o andamento da demanda?

Resposta: "No momento da abertura do processo contendo a solicitação do usuário, o sistema da Ouvidoria gera automaticamente um número, que lhe permite acompanhar o seu andamento. Para obter tal informação, o solicitante deve contatar um de nossos postos de atendimento."
Já o site da empresa TIM especifica da seguinte maneira os procedimentos em relação ao acompanhamento das demandas:

Resolução de Solicitações/Demandas - Ao solicitar informações, estas devem ser fornecidas imediatamente. Suas reclamações devem ser resolvidas dentro do prazo máximo de cinco dias úteis, a contar do registro. Você será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, lhe será enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, conforme preferir. Quando a demanda tratar de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, exceto quando for indicado pela TIM, o instrumento pelo qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.

A regulamentação (DL 6.523) define a obrigatoriedade da manutenção das gravações das chamadas durante o período de noventa dias. Esta é uma forma de garantir a versão original do atendimento não deixando que possíveis distorções possam gerar prejuízos para quaisquer das partes envolvidas.

7  PEDIDO DE CANCELAMENTO
Algumas Centrais de Atendimento têm profissionais específicos para retenção de seus clientes em determinado produto, como exemplo os cartões de crédito. Este tipo de solicitação de cancelamento tornou-se uma jornada complicada. No entanto, no Decreto 6.523, está explicitado assim:
Art. 18 §2º. Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.
É alarmante verificarmos o quanto certas empresas ainda estão longe de seguir a regulamentação e como a perda ou migração de clientes para concorrência resulta em prejuízos financeiros. Além disto, causa também o malefício da empresa ter uma imagem institucional fragilizada pela má qualidade no atendimento.

CONCLUSÃO
O estudo para a realização deste trabalho forneceu alguns dados históricos importantes para as considerações finais sobre o tema, que são os seguintes:
Em 1962, um fato acontecido nos EUA deu origem à comemoração, no dia 15 de março, do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.
No Brasil, conforme informa o site do Ministério da Justiça, há os seguintes fatos: em 1971, o projeto de lei nº. 70 propõe a criação de um Conselho de Defesa do Consumidor; em 1985, publica-se a Lei 7.347 que disciplina responsabilidade por danos causados ao consumidor, entre outros, e também o Decreto 91.469 que cria o Conselho Nacional de Defesa do Consumidor ? CNDC; em 1990, a Lei 8.078 cria o Código de Defesa do Consumidor ? CDC e em 2008 o Decreto 6.523 regulamenta o CDC e fixa normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor ? SAC,
Assim, pode-se verificar que a preocupação sobre os direitos do consumidor já existe há um bom tempo e que a legislação vem evoluindo no sentido de garantir a defesa de tais direitos.
No entanto, conforme demonstrado acima, embora seja incontestável a importância da prestação de um bom atendimento ao consumidor, ainda falta, na prática, muita coisa para ser aprimorada.
Não deve existir uma única pessoa que duvide da importância que tem um bom atendimento a um cliente. Da mesma forma, não deve haver ninguém que possa negar o bom resultado que uma empresa tem quando consegue fazer seu consumidor ficar plenamente satisfeito.
Assim, pode-se concluir que o perfeito cumprimento da legislação nos aspectos que referem-se aos direitos do consumidor e, sobretudo, a eficiência do SAC nas empresas só é possível quando a gestão é desempenhada de forma consciente e atualizada pelo uso das novas tecnologias que surgem.
Não basta existir o SAC. Para que o SAC cumpra sua função é necessário haver uma orientação competente na capacitação de seus agentes.

REFERÊNCIAS
DECRETO-LEI 6.523, 31 de julho de 2008.
Resolução 3535/2010 - Agência Nacional de Transportes Terrestres ANTT.
http://www.pmdf.df.gov.br/ouvidoria/?pag=duvidasFrequentes#10
http://www.reclameaqui.com.br/ranking/
Site do Ministério da Justiça.

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