Reengenharia X Qualidade
UNIVERSIDADE ESTADUAL DO PIAUÍ ? UESPI. PÓLOS: CAMPO MAIOR ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA MUNICIPAL-(EAD)
ALZERINA DE SOUSA E SILVA
Esp: Em Gestão Financeira e Sist. Informação Gerencial.
Resumo:
Há alguns anos, o processo de reengenharia x qualidade deixou de ser uma preocupação exclusiva do âmbito acadêmico e passou a integrar a agenda das empresas privadas e serviços públicos competitivos. Constata-se, atualmente, que a administração pública extrapola a mera visão do planejamento, do posicionamento ou do desing, incorporando elementos claramente relacionados ao processo de qualidade no atendimento ao usuário e cliente que aprimoram, constantemente, sua capacidade de criar e transforma em cidadãos.
A Reengenharia X Qualidade - Na Gestão de Qualidade ao Atendimento voltada para os Órgãos Públicos Estaduais no Município de Teresina ?Pi. Desenvolvem novas habilidades e capacidades, que levam a novas percepções e sensibilidades que, por sua vez, revolucionam crenças e opiniões, futuro serão aquelas que descobrirem como fazer com que as pessoas se comprometam e queiram aprender, desde o chão das repartições públicas até a alta gestão.
Para conseguir isso, os Órgãos Públicos Estaduais no Município de Teresina ?Pi, devem ser mais coerentes com as mais elevadas aspirações humanas que vão além das necessidades materiais, contrastes entre funcionário e cliente reafirmando a inexistência de condutores para a cidadania política que se organiza em prol da liberdade de pensamento e ação, visando princípio da liberdade e solidariedade humana e trazendo resultados que mais tarde novas gerações estarão dispostas a continuar com as mudanças de maneira mais significativa, através da participação no trabalho em equipe, operacional e intelectuais, numa relação permanente e diária fundamentada na consciência crítica, reflexiva e política, em que, cidadãos se transformarão e transformarão a sociedade, com novos olhares, novos pensamentos pautados num progresso pátrio. Abrangendo assim pelo saber-fazer todas as dimensões da sua atuação como profissional.
Palavras-chave: Serviço Público, Usuário, Cliente, Cidadão, Qualidade, Atendimento.
Abstract:
A few years ago, the process reengineering versus quality is no longer an exclusive concern of the academic and joined the agenda of private and public services competitive. It appears now that the government goes beyond the mere sight of the planning, placement or desing, incorporating elements clearly linked to the process of quality customer service and client that improve constantly their ability to create and transformed into citizens .
The X Reengineering Quality - Quality Management in the Service turned to the state public organs in the Teresina-Pi. Develop new skills and capabilities, leading to new insights and sensibilities that, in turn, revolutionize beliefs and opinions, the future will be those that discover how to make people want to engage with and learn from the ground
To accomplish this, the state public organs in the Teresina-Pi, must be more consistent with the highest human aspirations that go beyond material needs, contrasts between employee and customer confirming the lack of drivers for citizenship policy which is deployed for freedom of thought and action, seeking freedom and the principle of human solidarity and bringing new results that later generations will be willing to continue with the changes most significantly through participation in teamwork, operational and intellectual capital, a permanent relationship daily and based on critical consciousness, reflexive and political, in that people can transform and transform society with new eyes, new thoughts in progress guided patriotism. Thus covering the know-all dimensions of service professionals.
Keywords: Public Service, User, Customer, Citizen, Quality Service.
I Introdução
Em virtude da necessidade de priorizar esforços para a melhoria da qualidade de vida do servidor e de sua integração ao ambiente de trabalho, foi promovida uma melhor adequação da estrutura organizacional, que resultou na criação de um novo setor, Reengenharia x Qualidade - Na Gestão de Qualidade ao Atendimento voltada para os Órgãos Públicos Estaduais no Município de Teresina ? Pi, para dar suporte institucional com resultados eficazes. O Estado vem, paulatinamente, sofrendo profundas modificações e transformações sociais. A crescente reengenharia do ente estatal, sua reorganização política e administrativa, mas principalmente conceitual, impõe uma séria e profunda discussão jurídica quanto à questão da proteção às pessoas que se utilizam do serviço público. Os rumos tomados pela administração pública trouxeram ao lume situações de risco ao cidadão, o qual foi deslocado do foco de atenção governamental, ficando absolutamente expostos à sua atuação, exigindo assim a fixação de limites de modo a garantir proteção ao usuário/cliente que percebem-se três fases distintas ou modelos básicos, quais seja, a "patrimonialista" a "burocrática" e a "gerencial", sem que seja possível entendê-las como estanques, visto que não foram totalmente abandonadas.
O Estado na administração patrimonialista funcionava como uma extensão do poder do seu dirigente principal. A coisa pública não se diferenciava daquela de propriedade do soberano, o qual usava, gozava e usufruía como se sua fosse sem qualquer tipo de controle social. Esse modelo configura-se com uma estrutura pré-burocrática, ou seja, uma organização com baixa departamentalização e complexidade, uma relação com o ambiente marcada por um sistema mais impermeável a pressões externas. (FIATES, 2007, p. 93). No modelo de gestão burocrático, originado no ambiente do estado liberal, a estrutura organizacional configura-se como sendo formalizadas e hierarquizadas, as estratégias organizacionais são definidas com a participação dos ocupantes formais de cargos estratégicos. A sociedade está passando por profundas mudanças, decorrentes do avanço das forças produtivas e das conquistas cientificas e tecnológicas. Seus reflexos se fazem sentir na cultura, nas práticas sociais, nas relações de poder e na produção trabalhada/disseminação da informação, configurando a sociedade do conhecimento.
Esta reengenharia tem o importante papel de fornecer apoio logístico de qualidade à realização e no acompanhamento de eventos diversos com um intenso programa aos órgãos e entidades do estado, que se propõe formas de superar o conhecimento existente, respeitando as informações obtidas, que tem por objetivos encontrar soluções para os problemas propostos. Como consequência desses novos desafios apresentados surge à problemática de:
ü Como definir as pessoas que se utilizam do serviço público usuários ou clientes ?
ü Como compreender e conhecer o fazer correto da primeira vez no atendimento ao cliente no medir, comunicar, controlar o processo e no gerir o impacto das alterações nos processos dos resultados, na Reengenharia x Qualidade - Na Gestão de Qualidade ao Atendimento nos órgão públicos Estaduais do município de Teresina-Pi?
ü O que pode ser feito para melhorar produtos e/ ou serviço(s) sem eficiência na conformidade com as exigências do(s) clientes na Reengenharia x Qualidade - Na Gestão de Qualidade ao Atendimento nos órgão públicos Estaduais do município de Teresina ?
ü Qual à definição de Reengenharia x Qualidade com a conformidade para a visão de Satisfação do Cliente ao atendimento nos órgão públicos Estaduais do município de Teresina ?Pi.
O presente estudo visa a contribuir para além da gestão estadual na reengenharia x qualidade- Na Gestão de Qualidade ao Atendimento, voltada para os Órgãos Públicos Estaduais no Municípios de Teresina -Pi, bem como apresentar uma proposta de fundação para a melhoria no atendimento ao cliente, elaborada de forma articulada entre Estado e municípios, podendo abrir um novo campo de debates com gestores de todo o País que enfrentam as mesmas dificuldades em relação à Estratégia de reengenharia x qualidade ? na gestão de qualidade ao atendimento nos estados e municípios brasileiros.
Criar um modelo de Administração Pública voltada ao serviço do desenvolvimento harmonioso do estado, das necessidades da sociedade Teresinense em geral e dos cidadãos e agentes econômicos. Tem sido uma das preocupações permanentes da modernização administrativa, que se vem consubstanciando pela aproximação da administração aos seus clientes externos.
Não é no silêncio que os homens se fazem, mas na palavra, no trabalho, na ação-reflexão. (Paulo Freire 2000).
Pode-se dizer que a Administração Pública do município de Teresina no estado do Piaui, existe unicamente para prestar serviços aos indivíduos, e a avaliação do gestor é medida em relação à reengenharia x qualidade, em termos de eficiência e eficácia, dos serviços prestados. O conhecimento é hoje uma ferramenta estratégica para a manutenção da competividade das organizações e por este motivo, ela precisa ser retido e codificado de forma que as perdas eventuais causadas pelas saídas de um colaborador possam ser minimizadas. O desafio para pessoas e organizações é viabilizar o aprendizado com tão pouco tempo livre, estudando tecendo hipóteses, testando-as e avaliando na realização das tarefas no quotidiano, ou seja, na reengenharia x qualidade.
Embora em primeira análise pareça que a escolha entre esses termos seja simples questão de semântica, o fato é que conforme é classificado (cliente ou usuário) se tem estabelecido a sua forma de tratamento e grau de importância. As instituições públicas na busca da reengenharia x qualidade. Têm se deparado muito sobre essa controvérsia que exige uma postura ainda mais de vanguarda, pois antes de usuário ou cliente, o indivíduo que procura o serviço público é um cidadão e como deve ser tratado. Exige-se hoje do Estado a formulação de uma clara política institucional em que o usuário do serviço público tenha absoluta primazia de atendimento, guindando-o a condição de cliente-cidadão. O objetivo deste trabalho é:
? Discutir as tradicionais e as mais recentes faces assumidas pelo cidadão diante deste novo Estado em mudança na reengenharia x qualidade- Na Gestão de Qualidade ao Atendimento, voltada para os Órgãos Públicos Estaduais no Município de Teresina-Pi.
? Estudar os preceitos da Reengenharia x qualidade- Na Gestão de Qualidade ao Atendimento, voltada para os Órgãos Públicos Estaduais no Município de Teresina-Pi.
? Conhecer a visão sistêmica do conjunto de funções da Reengenharia x qualidade no atendimento oferecidos aos clientes nos Órgãos Públicos Estaduais no Município de Teresina-Pi.
? Compreender o redesenho de processos, reorganização, redução de custos e nível hierárquico com base e fundamentação teórica em Reengenharia x qualidade aplicada na Gestão de Qualidade ao Atendimento, nos Órgãos Públicos Estaduais no Município de Teresina-Pi.
? Analisar os múltiplos aspectos envolvidos na oferta de produtos e serviços, atitudes, tecnologia, estrutura física, liderança e marketing na aplicação da Reengenharia x qualidade na área pública dos Órgãos Públicos Estaduais no Município de Teresina-Pi.
? Caracterizar o perfil do processo governamental, proporcionando mudanças importantes na Reengenharia x qualidade para a Estrutura Organizacional, na área pública dos Órgãos Públicos Estaduais no Município de Teresina-Pi.
A idéia de reengenharia x qualidade- Na Gestão de Qualidade ao Atendimento voltada para os Órgãos Públicos Estaduais no Município de Teresina?Pi, é hoje um imperativo, quer porque os cidadãos são cada vez mais exigentes em relação aos serviços que a Administração Pública lhes presta, quer porque os funcionários e agentes aspiram a que o seu trabalho seja mais responsável, mais gratificante e mais rico sob o ponto de vista do seu conteúdo funcional. Mais do que uma nova teoria, nova política ou novo modelo, a reengenharia x qualidade é uma filosofia de gestão para qualquer organização que almeje ser confiável ou socialmente útil, tendo-se tornado um movimento irreversível e irrefreável.
?? Segundo o escólio de DEMING (1990, p.5), a qualidade do serviço público não é mensurável pela "conquista de um mercado de clientes", já que as instituições públicas possuem um universo de clientes bem definido. No entanto, a não correlação como o mercado não isenta o serviço público de ser prestado com qualidade, atendendo assim, os objetivos em função dos quais foi instituído como utilidade a ser prestado à sociedade??.
Fundamentando-se em estudos publicados sobre o assunto pode-se descrever a estrutura quantos aos objetivos esta pesquisa se classifica em exploratória proporcionando maiores informações que considera nos seus procedimento e objeto de estudo a bibliografia levantada em obras publicada sobre o tema que consisti-o no planejamento das diversas etapas, com uma metodologia para que julgue a importância do trabalho no contexto em que este trabalho se insere de acordo com o que se deseja alcança para uma abordagem qualitativa que evidenciam um estudo mas sistemático dos diversos aspectos do problema com nitidez e precisão.
II Evolução da gestão pública assumidas pelo cidadão diante deste novo Estado em mudança, Reengenharia X Qualidade- Na Gestão de Qualidade ao Atendimento voltada para os Órgãos Públicos Estaduais no Município de Teresina -Pi.
Existem "várias definições para o termo Reengenharia x qualidade" na literatura, não havendo um consenso entre os diversos autores. Dentre as diversas definições, podemos citar como principais as que se referem à abordagem transcendental que considera reengenharia x qualidade como sendo uma característica de excelência, inata ao produto, intrinsecamente ligada a sua marca. E a que se refere à abordagem baseada no usuário, já que nesta a preocupação maior será a de satisfazer as necessidades do cliente, relacionando as especificações do produto ou serviço com as reais expectativas do consumidor.
Compreender e conhecer o fazer correto da primeira vez no atendimento ao cliente no medir, comunicar, controlar o processo e no gerir o impacto das alterações nos processos dos resultados, na Reengenharia x Qualidade - Na Gestão de Qualidade ao Atendimento nos órgão públicos Estaduais do município de Teresina ?Pi. É: satisfazer as exigências do cliente diante do atual cenário mundial cada vez mais globalizado tornou-se uma preocupação constante na vida das organizações, sejam elas públicas ou privadas, entretanto, tal tarefa exige mudanças não só estruturais, mas também práticas de gestão e treinamento, bem como quebra de antigos paradigmas. Dentre todas estas definições, um enfoque maior será dado a que se refere à abordagem baseada no usuário visto que esta tende a englobar todas as demais abordagens, focando as necessidades do cliente.
Discutir as tradicionais e as mais recentes faces assumidas pelo cidadão diante deste Novo Estado em mudança na reengenharia x qualidade- Na Gestão de Qualidade ao Atendimento, voltada para os Órgãos Públicos Estaduais no Municípios de Teresina -Pi, é sem sombra de dúvidas mudar a forma de gestão da administração pública que representa um enorme avanço, pois mendiga os poderes do soberano e possibilita uma maior interação com a sociedade, pois evolução do Estado que passou de Estado Liberal para Estado de bem-estar Social acabou por agigantar a máquina pública a ponto de torná-la absolutamente ineficiente.
Sob essa nova concepção, um número crescente de organizações públicas vem elaborando planos estratégicos no quadro de uma administração por resultados, e a todo o momento percebem-se a implantação de sistemas de gestão baseados na motivação positiva dos servidores públicos que alcançam metas ou apresentam melhores desempenhos, Apesar de muito valiosa, a motivação é frágil e sua única fonte é a própria pessoa que sofre influência direta do meio, portanto, quando o ambiente de trabalho não é saudável é praticamente impossível manter a motivação de seus integrantes e, infelizmente, esta é a realidade de vários setores do serviço público municipal, estadual e federal.
A evolução da gestão pública diante deste novo estado em mudança da reengenharia x qualidade em serviços públicos é uma filosofia de gestão direcionada a alcançar uma maior eficácia e eficiência dos serviços, a desburocratização e a simplificação de processos, são procedimentos de satisfação das necessidades, tanto explícitas quanto implícitas, dos cidadãos. Segundo Beltrão:
Desburocratizar implica em modificar a própria estrutura do poder e a forma por que ele é exercido dentro da administração. Pressupõe, por isto mesmo, a existência de uma vontade política, claramente manifestada por quem possa fazê-lo. E há de forçosamente efetivar-se pela via do poder, e não pela via técnica, uma vez que significa convencer e, em muitos casos compelir os detentores da autoridade a abrir mão de poder de decidir, e da obsessão de multiplicar controles.(BELTRÃO, 1982, p.12,).
A atuação conjunta e articulada facilita a proximidade com as áreas de atendimento ao usuário, a cobertura às particularidades de cada serviço e uma melhor implementação das ações. A gestão participativa é descentralizada e é um importante instrumento para o sucesso do programa, pois gera comprometimento devido ao envolvimento direto com a concepção e construção das ações. Todas as ações devem ser assumidas e concatenadas para uma política de qualidade no atendimento do cliente externo, facilitando o contato do cidadão com a instituição e instituindo mecanismos de aferição do seu grau de satisfação.
No Brasil, a expressão serviço público se define a partir da conjugação de dois elementos essenciais e indissociáveis: o primeiro, substrato material da definição, é a prestação de utilidade ou comodidade fruível individualmente pelos administrados; o outro elemento consiste no traço formal, ou seja, é o próprio regime jurídico de direito público. Em função da importância dessas utilidades ou comodidades para a sociedade, o Estado ora toma para si a faculdade de prestá-las, ora permite que a iniciativa privada as desenvolva, guardando para si a tarefa de fiscalização e controle, respeitada a incidência do regime jurídico de direito público (MELLO, 2004, p.619-620). Entender que ninguém é perfeito, que ninguém é ruim em tudo e que ninguém é bom em tudo, constitui um raciocínio essencial ao bom administrador. Encontrar a tarefa que o servidor melhor se adapta é uma verdadeira arte que precisa ser exercida.
Posteriormente, esse princípio restou implicitamente previsto também na Legislação Infraconstitucional, artigo 22, da Lei 8.078/90 (CDC) - "Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos". "É preciso estar sempre atento para que exigências desnecessárias e já eliminadas não voltem a ser feitas, por conta da visão equivocada e distorcida de alguns administradores".
Servir a todos igualmente, é uma velha falácia do serviço público e daquelas instituições absolutamente despreocupadas com o seu cliente. O serviço deve e tem que ser diferente, pelo simples fato de que as pessoas são diferentes e possuem necessidades diferentes, inclusive na forma de serem atendidas. Essas questões de "igualitarismo" no serviço público sempre foram usadas como justificativa para se servir mal a todo mundo. Discussão acerca da essencialidade do serviço público, é de fundamental importância para o estudo dos aspectos inerentes à determinação de continuidade mencionada no artigo 22 do Código de Defesa do Consumidor. Duas correntes, com fortes fundamentos, buscam dar uma solução adequada ao sentido de continuidade empregada pelo legislador ao dispor dessa forma. Zelmo Denari , um dos articuladores do Anteprojeto do CDC- Código de Defesa do Consumidor, considera que a norma encerra a obrigatoriedade da Administração Pública de oferecer o serviço público essencial a todos os usuários, atendendo o interesse coletivo. Entretanto, tal obrigação do Estado ficaria cingida aos interesses individuais dos usuários, uma vez que, saindo da esfera coletiva, caberia a inobservância à regra da continuidade, se não atendidas às normas administrativas que regem o fornecimento do serviço público.
Sob esta ótica temos que: "O problema é que as instituições começaram a esquecer-se de que o público é de fato o dono da administração e não apenas um cliente tradicional". Cliente é alguém que possui expectativas e preferências pessoais, individuais, que demandam uma satisfação. É a aplicação da noção de "cliente" à administração pública, vinculando-se as 10 satisfações de expectativas individuais de quem utiliza um determinado serviço conflita com o princípio de que a administração existe para satisfazer o interesse público, de todos, e não de um usuário em especial." (ZUCCOLO, 2003).
Foto: posto do Teresina Shopping (diário do povo).
A Constituição Federal brasileira utiliza o termo usuário como referência ao destinatário do serviço público. Tanto quis diferenciar o usuário do consumidor que dispôs no art. 275 da EC nº 19/1998 sobre a necessidade de lei protetiva do usuário, apesar da existência de lei protetiva do consumidor (Lei nº 8.078/90) ? Código de Defesa do Consumidor ? CDC.
Tratar de forma diversa o cliente externo somente devido à ausência de liberdade de escolha do serviço utilizado não tem sentido, pois ao invés de proteger o cidadão estar-se-ia admitindo que o Estado e o município lhe trate como um mero usuário que deve contentar-se com aquilo e da forma que lhe oferecido. Não há dúvida que a introdução do conceito de cliente representa uma mudança na reengenharia x qualidade- Na Gestão de Qualidade ao Atendimento voltada para os Órgãos Públicos Estaduais no Município de Teresina -Pi, é importante e positiva na cultura organizacional do setor público. Mas "quem é o cliente no setor público?" Esse questionamento, facilmente equacionado e resolvido para as empresas que busca com a conformidade uma visão de satisfação do cliente ao atendimento nos órgão públicos Estaduais do município de Teresina ?Pi. Entende-se por satisfação o sentimento de aprovação do cliente que somente ocorre quando ele é atendido, pelo menos, da forma como esperava. O termo cliente e o tipo de necessidades ou anseios a ele relacionados não levam em conta as dimensões de equidade, responsabilidade e bem público, sendo esse conceito claramente insuficiente para representar o papel do cidadão. Cidadania trás no seu bojo um conceito ativo e dinâmico, uma via de mão dupla por onde trafegam direitos e deveres. Sob o enfoque de cidadão, o usuário dos serviços públicos passa a ter direitos que vão muito além daqueles dos consumidores.
A cultura organizacional do setor público brasileiro, em geral, não estimula a iniciativa e a criatividade de seus trabalhadores. Entretanto, deve-se lembrar de que todo processo de mudança implica a necessidade de profissionais não apenas com boa capacitação técnica, mas com liberdade de criação e autonomia de ação. Mudar essa realidade, diziam que era impossível, pois havia outras maneiras de compreendê-la. Por exemplo, perceber que o que se gasta com os trabalhadores da organização, frequentemente identificado com itens de "custeio", assim como material de consumo, na verdade é investimento, pois o salário pode significar permanência e, portanto, otimização daquilo que já foi investido em alocação, integração, treinamento. Essa percepção, no entanto, depende de visão de longo prazo, nem sempre presente. A perspectiva de futuro, a expansão da atuação para além das fronteiras regionais, e melhoria do desempenho público, devem levar os gestores a reformular os métodos até então utilizados na administração. A evolução da gestão pública assumidas pelo cidadão diante deste novo estado em mudança, Reengenharia X Qualidade é predominante ao uso de métodos racionais de ação administrativa, visando maior eficiência e eficácia na antecipação das mudanças, passando a utilizar-se também de métodos analíticos, com perspectiva sistêmica e contingencial. Isto é, a empresa deve utilizar-se de formulação e avaliação constante de objetivos, baseada em informações sobre a interação entre ambiente e organização. Estar atento ao que acontece fora da entidade, é de vital importância à formulação das estratégias de atendimento.
??A reengenharia é a adoção de uma inovação, através de uma mudança radical, visando alcançar resultados visíveis e drásticos. Ela exige a definição clara dos objetivos que se deseja alcançar e o profundo conhecimento das atividades componentes de todo o negócio.??
??Qualidade- significa qualidade de todo serviço ou de toda operação executada, interna ou externamente, por todo funcionário da empresa.
?? Atendimento- "A essência de um bom atendimento ao cliente é conhecer seu público-alvo". A mensagem aqui é simples: você não quer dar atenção excessiva a clientes que não terão atitude recíprocos sendo bons compradores do seu produto ou serviço. "Invista em clientes que apreciem os benefícios oferecidos e que mostrem satisfação ao desejarem pagar por esses benefícios??
Recursos humanos x Aquisições- Gerenciamento das informações para público alvo, dentro do contexto atual organizacional. A comunicação é conduzida num processo de fusão e aquisição.
A Qualidade Total (QT), por sua vez, está diretamente ligada a Reengenharia, haja vista que a busca pela satisfação do cliente é um ponto de análise importante nessas duas esferas. Recursos humanos e Aquisições que envolvem um escopo de qualidade, tempo e custos que exige no seu desenvolvimento a comunicação, integração e os riscos de toda as aquisições de serviços prestado em cada gestão.
Para manterem-se, os órgãos públicos estaduais no município de Teresina-Pi, precisam estar preparados para se adaptar às mudanças sociais, tecnológicas e econômicas no ambiente na qual ela está inserida, de maneira satisfatória e rápida. Acarretando em vantagens competitivas diante das demais empresas do mercado que renova o compromisso com o princípio fundamental da coesão económica e social, razão esta que queremos construir dia após dia, com tenacidade e determinação, os cidadãos naquilo que são as suas legítimas preocupações de reflexão para orientar toda a nossa vontade política para as grandes preocupações dos cidadãos: o crescimento, o emprego, a segurança e a estabilidade e um órgão público estadual mais forte na cena municipal.
III Modelos de gestão pública gerencial ou NAP- na visão sistêmica do conjunto de funções da Reengenharia x qualidade no atendimento oferecidos aos clientes ? Nova Administração Pública para os Órgãos Públicos Estaduais no Município de Teresina -Pi.
Os governantes, na ânsia de cortar gastos, muitas vezes efetivam cortes lineares, quase que indiscriminados, especialmente nos investimentos, prejudicando a população. A máxima é proibido gastar deveria ser trocada por é proibido gastar mal. Sem generalizar, grande parte dos gastos públicos excessivos é fruto, dentre outros, da ausência de planejamento adequado e de um Modelos de gestão pública gerencial ou NAP, na visão sistêmica do conjunto de funções da Reengenharia x qualidade no atendimento oferecidos aos clientes, da burocracia excessiva, de um foco distorcido do objetivo do Poder Público, de interesses pessoais sobrepondo-se aos interesses públicos, de conflitos interpessoais e políticos dentro da instituição, do recrutamento e treinamento inadequado dos servidores, de meios informatizados obsoletos. É possível resumir todas as causas levantadas como a ausência de um sistema de controle interno efetivo. Perguntando: O que pode ser feito para melhorar produtos e/ ou serviço(s) sem eficiência na conformidade com as exigências do(s) clientes na Reengenharia x Qualidade - Na Gestão de Qualidade ao Atendimento nos órgão públicos Estaduais do município de Teresina- PI ?
A Reengenharia x qualidade no atendimento oferecida aos clientes na Nova Administração Pública para os Órgãos Públicos Estaduais no Município de Teresina-Pi. Tem sido questionada como solução hegemônica de um modelo de gestão eficiente para todas as administrações, principalmente quando aplicada em regiões em processo de industrialização. Portanto, a implantação de algumas medidas que fazem parte da denominada Nova Administração Pública, ou Administração Pública Gerencial, na intenção da busca de melhoria dos níveis de eficiência, acabam, paradoxalmente, afetando, na direção oposta, os objetivos pretendidos.
A Analise dos múltiplos aspectos envolvidos na oferta de produtos e serviços, atitudes, tecnologia, estrutura física, liderança e marketing na aplicação da Reengenharia x qualidade na área pública dos Órgãos Públicos Estaduais no Município de Teresina ?Pi. Venha ser um dos fatores a serem alcançados, é o papel do Administrador gestor, pois é ele que irá escolher o melhor caminho a ser seguido. No entanto, para que isso seja possível, é fundamental conhecer profundamente seu ambiente de trabalho, sua realidade local e regional, seu movimento municipalista, seu cenário político, atuando com competência para planejar estrategicamente suas ações. Somente assim, o administrador gestor terá condições de conquistar o sucesso durante sua gestão, promovendo o desenvolvimento econômico e social, contribuindo para a melhoria dos indicadores de qualidade no atendimento ao público alvo e, consequentemente, é claro, melhorando a qualidade de vida quanto ao atendimento de sua clientela.
Guimarães (2000) observa que os modelos da Nova Administração Pública, descritos por Ferlie et al. (1999), não são mutuamente exclusivos, "devendo ser vistos como parte de um continuo que vai da racionalidade economicista e burocrática e à valorização da cidadania".
Foto: Atendimento na SEAD. Em 2009.
A cada dia que se passa, a sociedade fica mais exigente. É só observar que o número de pessoas que procuram os órgãos de defesa do consumidor, o Ministério Público- MP; e as organizações de moradores só crescem. Esses movimentos certamente repercutem na gestão dos municípios, mais especificamente na necessidade de mudança dos seus modelos de gestão. A reengenharia x qualidade- na gestão de qualidade ao atendimento do aparelho dos órgão públicos do Estado e do município não pode ser concebida fora da perspectiva de redefinição do papel de mudança ao novo modelo de administração e, portanto, pressupõe o reconhecimento prévio das modificações observadas em suas atribuições ao longo do tempo deve ser meticuloso, bem planejado e estruturado e, dentro do contexto atual organizacional, a comunicação não pode mais ser conduzida separadamente, é preciso que haja integração entre os departamentos da organização.
Dessa forma, partindo-se de uma perspectiva histórica, verificamos que a administração pública - cujos princípios e características não devem ser confundidos com os da administração das empresas privadas - evoluiu através de três modelos básicos: a administração pública patrimonialista, a burocrática e a gerencial. Essas três formas se sucedem no tempo, sem que, no entanto, qualquer uma delas seja inteiramente abandonada. Por outro lado, o controle - a garantia do poder do Estado e dos municípios - transforma-se na própria razão de ser do funcionário.
Em consequência, o Estado e o município voltam-se para si mesmo, perdendo a noção de sua missão básica, que é servir à sociedade. A qualidade fundamental da administração pública é a efetividade no controle dos abusos; seu defeito, a ineficiência, a auto referência, a incapacidade de voltar-se para o serviço aos cidadãos vistos como clientes. Esse defeito, entretanto, não se revelou determinante na época do surgimento da administração pública burocrática porque os serviços do Estado e do município eram muito reduzidos. O Estado e o município limitava-se a manter a ordem e administrar a justiça, a garantir os contratos e a propriedade.
A argumentação de Hammer e Champy (1993). Vê o início da reengenharia como resultado da visão estratégica proporcionada pelo planejamento estratégico. Estratégia aqui pode ser definida como o padrão de resposta da organização ao meio ambiente, consistindo em um programa que a levará à consecução dos seus objetivos e, portanto, ao desempenho de sua missão. Uma vez delineada a visão estratégica do negócio que se deseja alcançar, o que vai apontar ou não para a reengenharia x qualidade é principalmente a defasagem detectada no desempenho de cada órgão publico do estado no município de Teresina-Pi, em relação às suas concorrentes. Quanto mais defasada estiver, mais enfática será a indicação para que se arrisque no processo de reengenharia x qualidade, como única para conseguir se mantiver no negócio ao atendimento ao seu público alvo. Pergunta-se: Qual à definição de Reengenharia x Qualidade com a conformidade para a visão de Satisfação do Cliente ao atendimento nos órgão públicos Estaduais do município de Teresina ?Pi.
No presente momento, uma visão realista da reconstrução da reengenharia x qualidade no atendimento aos clientes nos órgão ao aparelho do Estado e no município de Teresina-Pi é de bases gerenciais comissionada levando em conta a necessidade de equacionar as assimetrias decorrentes da persistência de aspectos patrimonialistas na administração contemporânea, bem como dos excessos formais e anacronismos do modelo burocrático tradicional. Para isso, é fundamental ter clara a dinâmica da administração racional-legal ou burocrática. Não se trata simplesmente de descartá-la, mas sim de considerar os aspectos em que está superada e as características que ainda se mantêm válidas como formas de garantir efetividade à administração pública.
Muitos órgão já estão utilizado as TCIs ( tecnologias de comunicação e informação), principalmente os recursos disponibilizados através da internet, para capacitar , monitorar , processar e dá agilidade aos seus funcionário, colocando o conteúdo e o atendimento disponível a qualquer hora e em qualquer lugar. Infelizmente, apesar de viabilizar esta disponibilidade de processos e tarefas, não é verídico dizer ainda que as TCIs aumentaram o desempenho das pessoas em relação ao modo de atendimento como as tarefas eram realizadas no passado. Muito pelo contrario, algumas tarefas podem até ser feitas com mais eficiência, mas como a quantidade de trabalho vem aumentando consideravelmente, é muito provável que, mesmo com o apoio das TCIs, as pessoas estejam comentando erros que não cometiam quando as tarefas podiam ser executadas num período de tempo relativamente maior. Enquanto muita informação está sendo disponibilizada, devendo ser processada pelas as pessoa para a realização das tarefas, o tempo está sendo progressivamente reduzido e as respostas ao que é solicitado no atendimento, muitas vezes não estão sendo apresentando de forma cada vez mais imediata em relação ao desenvolvimento das competências das pessoas que compõem seus quadros, visto que muitos órgão procuram no mercado um profissional que poderiam esta desenvolvendo internamente, ou seja valorizam o que vem de fora e desprezam as potencialidades internas deixando de utilizar o poder de decisão nas negociações. O poder de decisão social é um fenômeno presente nas diversas modalidades do relacionamento humano, ele consiste na faculdade de alguém impor a sua vontade e outrem. Este poder não se pode confundi com mera forca física porque esta suprime no seu destinatário a própria vontade, o que não significa dizer que no exercício do poder não exista coercitividade. Pelo contrario, ela está sempre presente, embora possam ser muito diferente as sanções em que pode incidir aquele que enfrenta o poder. Se não houver, contudo, ao menos a virtualidade do exercício da coerção, o que se tem é na verdade a mera persuasão na qual predomina a técnica argumentativa no impacto da mudança de seu atendimento, se convence das razões de persuasor, enquanto aquele que se utiliza de seu pode de prestação de serviço baseado na atitude no impacto de mudança do momento, seguindo uma sugestão de vontade do domínio por temor as consequência da não sujeição, limita-se o alcance de competição por intermédio de algum tipo de colusão. Cabe ao gestor dos órgãos público do município de Teresina?Pi preparasse para o poder persuasor preparando seus profissionais para conhecer o seu nível de coerção de interagi com seu público alvo.
IV O redesenho de processos, reorganização, redução de custos e nível hierárquico com base e fundamentação teórica em Reengenharia x qualidade aplicada na Gestão de Qualidade ao Atendimento, nos Órgãos Públicos Estaduais nos Município de Teresina -Pi.
Um dos muitos aspectos inerentes às necessidades competitivas dos órgãos públicos é a otimização do seu conjunto de instrumentos administrativos com todas as suas atividades recorrentes ao redesenho do processo, reorganização, redução de custos e nível hierárquico sejam elas as mais simples ou as mais complexas , são o aperfeiçoamento de todos os planejamentos organizacionais em busca da almejada vantagem competitiva sustentada em qualidade , informação e mudança da estrutura.
Segundo ROBBINS, S. e COULTER, M. (1998), reengenharia é um redesenho radical de todos ou de parte dos processos de trabalho de uma empresa para melhorar a produtividade e performance financeira. A essência da reengenharia pergunta: Como nós projetaríamos a estrutura e os processos desta organização se começassem do nada? Muitas empresas tentaram estudar, fazer a reengenharia e descobriram que ela gera benefícios reais.
Estudar os preceitos da Reengenharia x qualidade- Na Gestão de Qualidade ao Atendimento, voltada para os Órgãos Públicos Estaduais no Municípios de Teresina -Pi, pode definir qual o norte do atendimento do serviços público irá seguir e como deverá fazê-lo, ou seja, é a capacidade de diagnosticar e analisar situações rotineiras, de articular objetivos de forma integrada aos da reengenharia x qualidade nestes órgãos, pois definir estratégias e diretrizes para alcançar estes objetivos, bem como políticas de redução de custos e nível hierárquico que servem de apoio para este processo. É envolver uma mudança radical na maneira como o trabalho sempre foi feito, os administradores desempenham um papel importante no planejamento, organização e liderança de qualquer esforço. Usuários ou clientes trazem as suas habilidades, conhecimentos, atitudes, comportamentos, percepções, pois entre si, pode constitui-se um recurso altamente diversificado em face das diferenças individuais de personalidade, experiência, motivação, etc. Pois todos estão envolvidas em todos os redesenho de processos. O funcionário precisa estar saudável de forma a manter seu desempenho, sentir-se satisfeito consigo mesmo, diminuindo desta maneira problemas empresariais ligados às ausências contínuas e rotatividades causadas por acidentes ou enfermidades ocupacionais. Isto significa que, para satisfazer o cliente externo, as organizações precisam antes satisfazer os seus funcionários, pois eles são responsáveis pelos serviços e produtos oferecidos à clientela, ser reconhecido pelos profissionais de recursos humanos. A organização que investe diretamente no funcionário está, na verdade, investindo no cliente. Assim, percorrendo o redesenho do processo, reorganização, redução de custos e nível hierárquico com base e fundamentação teórica em Reengenharia x qualidade aplicada na Gestão de Qualidade ao Atendimento, nos Órgãos Públicos Estaduais nos Municípios de Teresina -Pi. Esboçar-se um contorno geral, nesse estágio ele não necessita ser preciso. Mais tarde, trabalha-se no mapa de tarefa por tarefa. Esta ação terá como resultado a realização de uma mudança radical e significativa onde os envolvidos deverão conhecer a situação atual e a situação desejada. Na qual faz a definição de Reengenharia x Qualidade com a conformidade para a visão de satisfação do cliente ao atendimento formais e os informais. Vale lembrar que a estrutura informal é um bom lugar para lideres formais se desenvolver, porem nem sempre um grande líder informal será um grande líder formal, pois eles podem falhar com o medo da responsabilidade formal. O ser humano desde o momento em que nasce sempre está buscando o novo e aventurando-se individualmente ou em equipe, conhecer é fazer, saber fazer, saber porque fazer faz com que o atendimento com qualidade nos órgão público estaduais do município de Teresina se defina em conhecimento , habilidade, valores, convicções e atitudes.
Os gestores que aprende as aquisições de mudanças, transferências de conhecimentos e comportamento logo passaram a valorizar os funcionários que pensa e gera conhecimento inovando na reengenharia x qualidade organizacional no domínio pessoal- modelos mentais ? visão partilhada- aprendizagem em grupo e pensamento sistemático. Pensamento sistêmico nada mais é do que criar uma forma de analisar e uma linguagem para descrever e compreender as forças e inter-relações que modelam o comportamento dos sistemas. Segundo Peter Senge. É a disciplina que permite mudar os sistemas com maior eficácia e agir mais de acordo com os processos do mundo natural e econômico. Uma das maiores dificuldades para a criação e a manutenção do pensamento sistêmico é o alto índice de rotatividade nas organizações. Por outro lado, a rotatividade torna-se elevada quando os órgãos públicos não faz a mínima ideia ou não compreende a importância do pensamento sistêmico, portanto, forma-se aqui um círculo vicioso. Na realidade, como afirma o próprio Senge. Os seres humanos aprendem realmente quando há mudanças fundamentais na sua maneira de ver o mundo e alterações significativas de suas capacidades. Não vemos como conseguir isso sem a criação de uma cultura forte de estímulo ao aprendizado contínuo dentro dos órgãos públicos, é preciso reconhecer e identificar os padrões que determinam o ritmo da mudança. Somos prisioneiros de estruturas que não conhecemos e com as quais precisamos aprender a trabalhar e a dominar para que possamos nos libertar. O redesenho de processos da reengenharia x qualidade consiste em aprender com mais clareza a realidade do momento em relação ao que aspiramos cria uma "tensão criativa", uma força resultante que, naturalmente, busca a sua resolução.
O domínio pessoal no impacto da mudança sugere um dado nível de proficiência em todos os aspectos da vida, pessoal e profissional, idéias novas deixam de ser colocadas em prática porque podem de alguma forma conflitar com imagens internas e profundamente arraigadas a respeito do funcionamento do mundo, Portanto é tarefa do gestor tentar projetar e desenvolver processos contínuos em que as pessoas, em todos os níveis funcionais e hierárquicos, possam dizer sinceramente o que realmente lhes importa.
Bons lideres fazem as pessoas sentir que elas estão no centro das coisas, e não na periferia. Cada um sente que ele ou ela faz a diferença para o sucesso da organização. Quando isso acontece, as pessoas se sentem centradas e isso dá sentido ao seu trabalho." (Warren Bennis).
Historicamente, Bons lideres procuram alinhar os objetivos dos empregados com os da reengenharia x qualidade, através do estabelecimento de metas travestidas de "cenouras" que só fazem eliminar a motivação intrínseca para o trabalho com aspectos cognitivos que modificam completamente o que foi percebido tanto os aspectos individuais quanto profissionais.
V Metodologia.
É importante ressaltar que, durante a realização deste trabalho, a proposta do tema esteve em processo de construção, com posterior implantação, o que trouxe muitos desafios metodológicos. Outra característica a ser pontuada é o fato de a discente ser sujeito participante da construção da proposta, pois foi membro do grupo de trabalho interinstitucional de várias frente de trabalho que envolveu ao atendimento ao clientes em instituições publicas e privadas . Isso significa que esteve inserida em reuniões, oficinas e grupos focais, debatendo os diagnósticos e auxiliando na formulação junto com consultores. A experiência da autora, por um lado, possibilitou o acesso às fontes de informações e a maior compreensão sobre o processo em andamento; por outro lado, dificultou o distanciamento entre a pesquisadora e o objeto da investigação. As estratégicas metodológicas utilizadas foram:
ü Evolução da gestão pública assumidas pelo cidadão diante deste novo Estado em mudança, Reengenharia X Qualidade- Na Gestão de Qualidade ao Atendimento voltada para os Órgãos Públicos Estaduais no Município de Teresina -Pi.
ü Modelos de gestão pública gerencial ou NAP na visão sistêmica do conjunto de funções da Reengenharia x qualidade no atendimento oferecidos aos clientes ? Nova Administração Pública para os Órgãos Públicos Estaduais no Município de Teresina -Pi.
ü O redesenho de processos, reorganização, redução de custos e nível hierárquico com base e fundamentação teórica em Reengenharia x qualidade aplicada na Gestão de Qualidade ao Atendimento, nos Órgãos Públicos Estaduais nos Município de Teresina -Pi.
Foram utilizados documentos oficiais nacionais e estaduais, incluindo instrumentos legais relacionados à constituição de 1988 como portarias, notas técnicas, textos, publicações; apresentações públicas dos governos federal e estadual; discursos de dirigentes; atas de reunião e eventos; livros, artigos, e entrevistas disponíveis na mídia e dados produzidos no âmbito relativos ao mercado de trabalho, especialmente no que concerne à estratégia de reengenharia x qualidade. Visando a compreender melhor as implicações, Tomando como base as restrições impostas pelas reengenharia x qualidade- Na Gestão de Qualidade ao Atendimento na cidade já citadas.
VI Considerações Finais.
O atual contexto concorrencial impõe às organizações um ambiente instável, com mudanças constantes e baixa previsibilidade. Administradores são forçados a atuar de maneira rápida e eficaz na resposta às constantes mudanças na reengenharia x qualidade. Sendo a tomada de decisão o núcleo do processo administrativo, estes profissionais são obrigados a decidir com maior frequência e sob pressão de inúmeros fatores na modalidade de contratação e flexibilização com base e fundamentação teórica da qualidade ao atendimento na direção oposta, os objetivos pretendidos. A questão que se coloca é que, ao se tratar das várias modalidades de Contratação e flexibilização, não se identificam, de forma mais aprofundada, os condicionantes dos problemas atuais da gestão pública, nem se considera o dilema colocado para os gestores dos órgãos públicos municipais. Esses se defrontam, aparentemente, com apenas duas possibilidades: gestão do trabalho na repartição publicas "engessada" pela regulação rígida do emprego público ou "precarização" dos vínculos empregatícios.
Na tomada de decisão, a informação constitui um fator essencial. Porém, a informação útil para o administrador na implementação do novo Estado em mudança, Reengenharia X Qualidade- Na Gestão de Qualidade ao Atendimento voltada para os Órgãos Públicos Estaduais no Município de Teresina -Pi. Decisões velozes e seguras são necessárias ao bom desempenho dos órgãos públicos do estado e município citado na dissertação. É somente aquela adequada à situação. Assim, os sistemas de atendimento da organização devem propiciar que: O atendimento adequado, chegue à pessoa adequada, no momento adequado e no formato adequado.
O objetivo deste trabalho de conclusão de curso é criar uma remontagem de um rol de trabalhos selecionados a, Reengenharia X Qualidade. Todos voltados à temática gerenciadora dos órgãos públicos municipais na referida cidade. Portanto, o conhecimento aqui edificado dar-se-á sobre diversos olhares respeitando os entendimentos prévios estabelecidos a cada estudo evidenciando aspectos positivos e negativos, uma vez que se percebe a atividade mais convicto de suas realizações permanente com temas, abrangendo vários aspectos da vida humana ou seja, como a inserção de cada indivíduo no conjunto vivo da sociedade Teresinense.
VII Referencias Bibliográficas.
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_______________ "disponível" CARDOZO, José Eduardo Martins. Princípios Constitucionais da Administração Pública (de acordo com a Emenda Constitucional n.º 19/98). Apud MORAES, Alexandre e MELLO, 2004, p.619-620), Os 10 anos da Constituição Federal. São Paulo: Atlas, 1999. p. 166.
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Zelmo Denari. articulador do Anteprojeto do CDC.
http://jus.uol.com.br/revista/texto/5247
Autor: Alzerina Sousa E Silva
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