Marketing E Qualidade Na Terra Dos Gurus



Nosso pequeno causo desta semana é baseado em uma experiência interessante de uma amiga minha que, pouco antes do natal, foi trabalhar nos Estados Unidos e, como sempre acontece quando tudo é novidade, não resistiu a dar um passeio para ver as lojas de New York.

Após ser bombardeada, ao som de músicas natalinas, por toneladas de amostras grátis de perfumes, bombons e outras coisinhas, e conseguir fugir do meio de uma multidão incontável que lotava todas as lojas e ruas, resolveu comprar um sapato com um amigo que a acompanhava.

A primeira dificuldade foi conseguir ser atendida por um vendedor. Após uma pequena batalha, conseguiu finalmente que lhe fosse trazido um par de sapatos para experimentar, o qual, por infelicidade, acabou não servindo, obrigando-os a solicitar outro par com o número correto.

A resposta à solicitação foi um sarcástico e nada gentil sorriso no rosto do vendedor, transparecendo todo o enfado e má vontade com que trabalhava, expressão do tipo que seria um ótimo estudo de caso naquele livro O Corpo Fala. O resultado, como não poderia ser diferente, foi que ambos deixaram a loja sem comprar nada.

Perder uma venda desse modo pode parecer ter pouco ou nenhum impacto na loja, principalmente numa época em que as vendas estão em alta. Entretanto, imagino quantas vezes o mesmo fato deve ter ocorrido no mesmo local, o quanto a empresa deixou de faturar e, principalmente, quantos desses clientes nunca mais voltarão a comprar ali por conta da falta de simpatia do atendente.

Neste momento não importou se o produto era bom ou não, se a loja tinha decoração mais bonita, se estava mais bem localizada ou se tinha preços e promoções diferenciados. A venda foi perdida por um pequeno, mas importante detalhe: Qualidade de atendimento.

Por falta de um tratamento mais cordial e um mínimo de respeito para com o cliente, toda uma estratégia de marketing e os investimentos feitos pela empresa, podem estar indo devagarzinho por água a baixo.

Os resultados decerto não poderão ser percebidos tão a curto prazo e, talvez a loja nem mesmo venha a se dar conta disso um dia mas, clientes como essa minha amiga, muito provavelmente não voltarão a comprar ali nem mesmo recomendarão que outras pessoas o façam. Ou seja, além de perder a venda, a loja ainda ganhou uma antipropaganda gratuita.

São pequenos descuidos como este que muitas vezes nos fazem perder grandes oportunidades, ocasionando, ao invés de uma tranqüila viagem pelo mar da tranqüilidade relativa da manutenção e fidelização dos clientes, uma indesejada incursão pelas tormentas da recuperação da confiança perdida de ex-clientes, o que nem sempre é fácil ou possível.

Imagino o que os gurus diriam ao ouvir essa pequena história.

Quanto ao resto da viagem, após algumas aventuras e desencontros no metrô de New York, todos voltaram sãos e salvos para a casa. Não sei o que eles aprenderam com isso, mas espero que vocês tenham gostado do causo.
Autor: Sérgio Lacerda


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