Estratégias De Marketing De Relacionamento E Fidelização De Clientes Em Em Empresas Prestadoras De Serviços E Produtos
Pró-reitoria de Pós-graduação, Pesquisa e Extensão.
Especialização "lato sensu" em Marketing e Comunicação
ESTRATÉGIAS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO E A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS E PRODUTOS
Sônia Ribeiro de Faria
Luiz Antônio de Carvalho Godinho
Resumo
A proposta deste artigo é demonstrar que as empresas estão cada vez mais investindo no relacionamento com os clientes e para se posicionar bem no mercado não se pode simplesmente desenvolver um produto, determinar corretamente o preço e disponibilizá-lo no mercado. A empresa deve também preocupar como manter o relacionamento com seu cliente, investir em um programa contínuo e estruturado de comunicação que deve ser eficiente e eficaz, todos os produtos e ações da empresa comunica algo e é necessário construir um laço duradouro, baseado em valores reais e comunicações eficientes. O Marketing de Relacionamento é uma ferramenta focada no cliente e sua valorização, para isto é necessário criar estratégias para chamar atenção e conquistar sua fidelidade. Todo produto tem um valor para o cliente, o importante é chamar sua atenção para que possa novamente comprar o produto daquela empresa.
Palavras-chave
Marketing, Relacionamento; Comunicação e Fidelização de clientes
.
INTRODUÇÃO
Atualmente as empresas têm uma grande responsabilidade diante do cliente, preocupar somente com o produto exposto no mercado e não dar atenção exclusiva ao seu cliente, provavelmente esta empresa não ficará muito tempo no mercado. Uma empresa para crescer e ter estabilidade precisa adotar uma política de marketing de relacionamento. Não importando seu tamanho, sendo de pequeno ou grande porte, é preciso alcançar a satisfação total de seus clientes.
O Marketing de Relacionamento permite a empresa lançar e projetar todas as suas ações, buscando dessa forma uma aproximação e uma maior integração entre cliente-empresa. Se a organização se preocupa com o bem estar do cliente e atende prontamente suas solicitações, ele certamente reconhece o valor e o esforço a ele disponibilizado, e possivelmente se tornará fiel a esta organização.
Esta pesquisa é para demonstrar a importância em criar estratégias para a retenção de clientes, a importância do sistema CRM, planejamento e estudo sobre o cliente. Estes pontos são importantes para o sucesso da empresa e serão mais aprofundados nesta pesquisa.
Administrar uma empresa hoje não é simplesmente visar à concorrência e saber de suas estratégias ou novos produtos que está apresentando, é essencial inovar investir no marketing de Relacionamento ao desenvolvimento da liderança no mercado, à rápida aceitação de novos produtos e serviços e a consecução da fidelidade do cliente.
CONCEITOS DE MARKETING
Marketing é um dos campos mais dinâmicos dentro da área administrativa. Continuamente o conceito de marketing é identificar as necessidades, prever uma situação, para trabalhar em prol do cliente e atender suas expectativas, realizar seus sonhos, provisionar novas tendências e atender aos desafios do mercado.
De acordo com American Marketing Association, Kotler, (2003, p. 5).
Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de idéias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. A essência do marketing é o desenvolvimento de trocas onde a empresa e o cliente fazem negociações entre a entrega do produto e a realização de um desejo ou mesmo uma necessidade.
No marketing pode se trabalhar tanto para as necessidades primárias que são as que precisamos atender para nossa sobrevivência, se vestir e comer e também os desejos, que vão além dos adicionais de sobrevivência como comprar um carro ou um chocolate, o Marketing é usado para desenvolver estratégias que visam ou não os lucros.
De acordo com Kotler (2003, p. 27) "Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros".
Com base neste conceito o Marketing visa necessidade e desejos humanos. Necessidade é um estado de privação de alguma satisfação básica, as pessoas precisam se alimentar e desejos são carências por satisfações específicas para atender às necessidades, comprar um carro.
2.1 A complexidade do Marketing
O esforço de marketing é decorrente de recursos internos. As maiorias das empresas estão preocupadas em atender as necessidades do mercado. É preciso reconhecer que os recursos financeiros, produtivos, tenológicos e humanos não são irrestritos, portanto, todo o esforço de marketing para atender a demanda do mercado deve levar em conta não apenas o que o cliente quer, mas também como deverá atendê-lo.
Conforme Cobra (2003, p. 11)
Autor: Sônia Ribeiro
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