OS USUÁRIOS DAS UNIDADES DE INFORMAÇÃO NA SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO
O presente trabalho final de disciplina consiste em fazer um artigo sobre o tema "Os usuários das unidades de informação na sociedade da informação e do conhecimento". Para isso, objetiva-se relatar em poucas linhas quem são os usuários da informação, qual a importância deles, quem são as unidades de informação e se concluir com sugestões para essas unidades e para os profissionais que trabalham na sociedade de informação e do conhecimento.
É comum, hoje, associar o trabalho das unidades de informação com diversos benefícios à sociedade, como instituições que custodiam complexos sistemas informativos de muitas índoles e alcances, vinculados ao presente, ao passado e ao futuro. Como disse o historiador Jacques Le Goff (1984), "hoje o passado se vende bem". Isso é uma provocação porque a compreensão, estudo, conservação e difusão do patrimônio cultural das nações se dedicam múltiplos recursos, criatividade e energia social. Por isso, abordar-se-á o que alguns autores pensam sobre os usuários, a informação, o conhecimento e as unidades de informação.
2. QUEM SÃO OS USUÁRIOS DAS UNIDADES DE INFORMAÇÃO?
O modo como se transmite o saber, também demonstra que diversos grupos se apropriam de forma diferente e desigual da herança cultural. Muitos não têm perguntas apenas respondem a estímulos. Quando eles vão ver uma exposição, pedem avidamente fotocópias e microfilmes. Inúmeras pessoas solicitam informações pelo correio ou internet, outros necessitam saber urgentemente tudo que existe na unidade sobre os mais descabelados temas e improváveis pesquisas; reclamam a ampliação de horários, que todos tenham uma capacidade de resposta mais rápida e eficaz, reclamam ver o livro ou o documento mais importante do século XVII. Outros repetem mil vezes ao ano a pergunta qual é o livro ou o documento mais antigo, porque algum professor pediu uma tarefa que necessitam entregar no dia seguinte, etc.
Um tipo de Usuário é o interno e externo; o primeiro utiliza a unidade como complemento de suas funções institucionais. O segundo deve ser pensado a partir da expansão e diversificação dos usuários de centros de informação no pós-guerra. Outro tipo de usuário é o Direto e indireto ? quanto ao uso da informação no próprio local onde trabalha ou uso em outras instâncias, onde há a multiplicação da informação.
Quanto ao caráter de pesquisador, há o Investigador profissional (demanda intelectual, tradição até 1950), investigador aficionado (genealogia, história local), estudantes (não apenas o universitário), cidadão comum. Outro tipo é o Usuário institucional que se refere aos Gestores administrativos, técnicos da administração, engenheiros, etc. estes consideram a unidade de informação como decorrentes de uma atividade.
A mais nova tipologia de usuário é o "Cidadão comum". Ele surge a partir da consolidação do direito à informação e a transparência das administrações públicas por um lado. Por outro lado, ele surge das atividades de difusão e divulgação cultural promovidas pelo centro de informação. Estes geralmente não conhecem os centros de informação, seu funcionamento, instrumentos de pesquisa, manejo e consulta de livros e documentos, consideram as unidades de informação como uma extensão do escritório administrativo. (JARDIM,2001, p. 6)
A teoria descrita por Batista (2007, p. 174) diz que a autora Kuhlthau (1999) afirma que as pessoas que buscam informação utilizam muitas fontes de informação em diversas fases da busca e, esse processo gera incerteza para o usuário em distintos momentos da sua busca. Seu modelo para observação do processo da busca da informação prevê as seguintes etapas: início, seleção, exploração e formulação.
O autor Costa (2009) busca desvendar quem são os usuários da informação por meio de suas reais necessidades e como se dão suas buscas e usos da informação. Ele fala, também, sobre as pesquisas que ressaltam aspectos da interação entre usuários e unidades de informação. Elas devem colocar o conteúdo e a tecnologia a serviço dos seus usuários. E, estes que ao utilizar e processar a informação adquirem e geram o conhecimento.
Por fim, Costa (2009) tenta esclarecer, resumir sobre a definição e a importância do usuário, em poucas linhas, citando Guinchat e Menou (1994, p. 482) que afirmam "O usuário é um agente essencial na concepção, avaliação, enriquecimento, adaptação, estímulo e funcionamento de qualquer sistema de informação". Cada indivíduo tem necessidades de informações diferentes. Isso depende de sua necessidade, atividade profissional, cultural e social do contexto em que ele está vivendo num momento de sua vida.
3. A INFORMAÇAO QUE GERA CONHECIMENTO
Costa (2009) fala da importância da formação do conhecimento pelos usuários. Quando eles adquirirem, processam e utilizam a informação geram o conhecimento. Este, além de beneficiar quem busca e usa a informação, também pode dessa mesma forma, influenciar seu entorno (sócio-político-econômico-cultural, etc.).
Há vários tipos de abordagens sobre o que é informação. O autor Costa (2009) cita Dantas (2000, p. 24) para exemplificar o que se pensa. Na abordagem estrutural, a informação é matéria estrutural, que pode ser apreendida ou não pelo ser humano. Na abordagem do conhecimento, a informação é vista como conhecimento a ser comunicado. Outra diz que a informação é condutora de efeito orientada para o receptor por entender que a informação só ocorre se produzir efeitos no usuário. A quarta abordagem focaliza a informação enquanto processo em si, ou seja, um processo de produção de sentido que ocorre na mente humana.
Outro autor citado pelo Costa (2009), o Figueiredo (1979) diz que o conhecimento é gerado a partir do tipo de necessidade. Que são "A necessidade de informação em função do conhecimento é uma necessidade que resulta do desejo de saber e a necessidade de informação em função da ação é uma necessidade que resulta de necessidades materiais exigidas para a realização de atividades humanas, profissionais e pessoais". Nesse sentido, cada usuário pode ter uma necessidade diferente e há que se levar em conta isso.
A informação tem um poder enorme quando pode ser assimilada pelo cidadão. Costa (2009) cita Barreto (2002, p. 1), "a informação é qualificada como um instrumento modificador da consciência e da sociedade como um todo. Aqui a informação é qualificada como um instrumento modificador da consciência do homem e de seu grupo". Mas, sabe-se que a informação só cumpre efetivamente sua missão, quando a sociedade está preparada para recebê-la. Dessa forma, ela pode gerar o conhecimento necessário que liberta o homem das trevas da ignorância. É o que afirmam, no texto do Costa (2009), Dantas (2000) e Barreto (2002), quando é percebida e aceita como tal, contribuindo para o desenvolvimento do indivíduo, de modo particular, e do coletivo, a partir da influência do indivíduo para com o seu grupo social ou entorno.
Sob a abordagem de Taylor (1968) entende-se que ele focaliza a informação na necessidade ou problema individual dos indivíduos". Isso é visto com importância, pois é necessário se questionar sobre que informação um indivíduo quer encontrar no sistema de informação. Que uso fará dela? Como o sistema pode melhor ser projetado para atender essas necessidades de informação?
4. QUAL A IMPORTÂNCIA DOS USUÁRIOS ?
O estudo de usuários reflete uma abordagem que procura colocar o usuário no centro das preocupações. Ele recorre à experiência acumulada nas pesquisas sobre usuários da informação. A inquietação é que se reconheça que atender bem às necessidades do usuário é fundamental para a existência dos serviços dos profissionais nas unidades da informação.
Os estudos de usuários, iniciados na década de 1940, despertaram os bibliotecários para o papel fundamental do usuário. Prova da sua importância é a popularidade que tiveram, a tal ponto que CRAWFORD (1978) dizer já terem sido feitos mais de mil desses estudos, até então. Apesar das críticas que esses estudos sofreram, despertaram os profissionais da informação para a necessidade de não apenas estudar o usuário, mas colocá-lo no centro das preocupações dos projetos de bibliotecas e sistemas de informação.
Para Randall Jimerson, EUA, é imperioso "desenvolver uma clara visão estratégica para melhorar os serviços...". Para outros, por exemplo, no Canadá, tornar a consulta mais eficaz é absolutamente secundário frente haver maior preocupação com a preservação e conservação dos fundos de memória. E, para melhorar os serviços é necessário saber com eficácia o que o usuário necessita e se foi bem atendido e o por que não o foi. Tudo isso, também, para melhorar o relacionamento entre o atendente e o usuário.
Cabe ainda assinalar que, o apetite social de informação dos usuários é onívoro na "fauna" que se move nas unidades de informação tradicionais hoje, mas também é insaciável entre nós. Sobre os arquivos, em um evento "Os arquivos na Europa sem fronteiras" apresentaram-se trabalhos sobre a necessária ferocidade que se deve impor aos programas arquivísticos para mudar uma Europa da administração a uma Europa dos cidadãos. Essa idéia de Europa dos cidadãos é muito recente, com o objetivo de socializar a informação dando o acesso a ela pelos usuários.
Conforme descreveu Batista (2007, p. 182) há avanços da área do estudo de usuários. Eles mostram que hoje podem ser feitos estudos qualitativos mais sofisticados, teórica e instrumentalmente, apropriados para o desenvolvimento de sistemas baseados nas especificidades dos comportamentos dos usuários finais. Isso permite fazer sistemas mais ergonômicos de acordo com necessidades cognitivas, afetivas, psicológicas e fisiológicas dos usuários.
5. USUÁRIOS DE INTERNET E INCLUSÃO DIGITAL
Sobre a democratização da informação, Araújo (2008, p.8) diz que na década de 1980 a preocupação nos países de terceiro mundo era que "Os problemas informacionais deixam de ser aqueles ligados à promoção do uso de fontes de informação, à satisfação dos usuários com os sistemas ou à identificação das fontes mais utilizadas, deslocando-se para a questão da identificação dos excluídos informacionais, dos problemas de acesso às fontes e sistemas de informação, da denúncia das desigualdades em termos de acesso e uso".
Pesquisas revelam que, ainda hoje, pouco menos de 5% das pessoas em todo o mundo usam a internet, há desigualdades entre países centrais e periféricos em diversos planos, (uma lógica de economia global que favorece a manutenção das desigualdades entre países centrais e periféricos em diversos planos, inclusive na ciência e tecnologia. E, ainda, desigualdades no processo de transformação de dados em informação, de informação em conhecimento, de conhecimento em inteligência social.) (JARDIM, 2001).
Ainda o mesmo autor comenta que quanto ao acesso à informação: as atuais tecnologias da informação fomentam um 'espaço virtual` no funcionamento e características próprias que produzem novas configurações de produção, fluxo e acesso à informação; o conceito de "lugar " torna-se secundário para o profissional da informação e para os usuários; as instituições como arquivos, bibliotecas e centros de documentação adquirem novas vocações, renovam funções que lhe são históricas e superam outras. Onde a informação se encontra não é o mais importante e sim o acesso à informação; a ênfase na gestão da informação desloca-se do acervo para o acesso, do estoque para o fluxo da informação, dos sistemas para as redes.
Sob a banalização das tecnologias da informação, Jardim (2004, p. 1) fala que os usuários (ao menos os não excluídos do acesso às tecnologias da informação) produzem novas demandas aos arquivos, bibliotecas, centros de documentação e provocam a realocação ou supressão de fronteiras que demarcam tais espaços. A tendência às alterações nas formas de gerenciar, disseminar a informação e administrar os recursos a ela relacionados (humanos, tecnológicos, etc.) é um processo lento, complexo e contraditório, em especial no caso dos países dependentes. Por isso, emergem espaços informacionais virtuais (bibliotecas, arquivos, etc.) cuja existência, longe de excluir as instituições documentais tradicionais, sugere-lhes novas possibilidades de gestão da informação.
Os novos meios de produção da informação e de seu uso na sociedade da informação possibilitam o acesso à informação independente de onde ela se encontra; o deslocamento dos sistemas para as redes; a aquisição de novas vocações para arquivos, bibliotecas e centros de documentação que renovam funções que lhe são históricas e superam outras.
Quanto aos modelos dos serviços de informação, Jardim (2004, p.2) cita Le Coadic (1997) para este o paradigma predominante nos serviços de informação está mais voltado ao emissor que ao receptor da mensagem ? tende a ser substituído por aquele voltado ao receptor-usuário. Para Jardim (1999, p.1) o modelo emissor-receptor é considerado linear, mecanicista, hierárquico e desigual, enfrenta, portanto, vários questionamentos, pois não investiga efetivamente se o usuário foi bem atendido.
A explosão da informação tem correspondido a uma explosão de atividades e instituições a ela relacionadas. As organizações e profissões tradicionalmente identificadas com o tratamento da informação têm presenciado a diluição de fronteiras outrora estabelecidas. Esse crescimento rápido da necessidade de informação e de acesso a ela gera um mercado emergente de informação que permeia novos papéis assumidos por profissionais de outras áreas, e também pelos bibliotecários e arquivistas. Por isso, Baptista (2007, p.172) fala que Garcez (2002) mostra diversos estudos os quais recomendavam que o tempo de resposta seria um fator importante da efetividade para os usuários.
Portanto, não é suficiente que a biblioteca ou a unidade de informação digital satisfaça à demanda de seus usuários, é necessário que o faça em tempo útil. Tal fato assinala uma descoberta altamente generalizável de que os serviços de informação são basicamente escolhidos para uso em função de seu acesso físico e da facilidade de uso. Esse é o mencionado princípio do menor esforço que é muito mais preferida por um tipo de usuário do que por ter a informação mais útil ao usuário. (BAPTISTA, 2007, p.172).
6. O PAPEL DOS PROFISSIONAIS DA INFORMAÇÃO E DAS INDTITUIÇÕES
Os profissionais da informação que produzem a meta-informação exercem importante papel perante a sociedade, pois são os intermediários entre o usuário e a unidade de informação. Eles são a interface usuário X informação - conhecimento. Eles devem pensar nas questões de transferência e uso da informação e desenvolver serviços de informação que tornem a informação mais acessível para o cidadão, procurando satisfazer as suas necessidades. Por isso, deve-se saber quem é o usuário do serviço de informação, quais as necessidades de informação e se as mesmas foram satisfeitas.(Jardim,2004.p 3)
Nesse sentido, enfatiza Jardim (2004, p, 2) que os arquivistas não servem aos arquivos, mas à sociedade e seus diversos agentes, por isso a presença do profissional de referência nos ambientes virtuais é uma necessidade para dinamizar e aperfeiçoar os serviços de informação digital na Web. Nesses ambientes virtuais o usuário possui total autonomia em suas buscas e por isso necessita de facilidades que só um profissional de informação pode oferecer para o usuário acessar o que necessita e a qualquer momento. Isso deve ser oferecido tanto nos serviços de arquivos físicos tradicionais como nos virtuais de Web.
Na sociedade da informação e do conhecimento, os profissionais da informação, cada vez mais, estão se conscientizando que desempenham a função social de tornar acessível para a sociedade as informações que constam nos centros de memória. Com isso, passa-se a se desenvolver mais frequentemente serviços de informação centrados no usuário. Um dos caminhos que pode ser utilizado para se ter mais sucesso nos serviços é o Estudo de Usuários, pois se torna possível identificar os usos e usuários dos acervos, contribuindo para a eficácia no desenvolvimento dos serviços.
As instituições de informação devem: Conhecer seus clientes; Conhecer as necessidades de seus clientes, isto é, conhecer em que os usuários estão utilizando as informações de arquivo e como estão fazendo uso delas; realizar reordenamentos organizacionais e de produtos e serviços, buscando satisfazer efetivamente as necessidades dos clientes; fazer uso das técnicas do marketing e da pedagogia com o objetivo de seduzir e formar novos clientes. A adoção de uma postura ativa e centrada no cliente significa também a atualização dos padrões de qualidade nos arquivos.
7. CONCLUSÃO
Pretendeu-se neste trabalho proporcionar, de forma muito sintética, mas objetiva e estruturante, uma familiarização com as teorias, pesquisas e estudos sobre os usuários das unidades de informação. Para satisfazer este objetivo, optou-se por uma descrição sobre quem são os usuários, o que buscam, e qual é o papel dos que trabalham com a informação e sobre as unidades de informação. O resultado obtido satisfaz os requisitos de objetividade e pequena dimensão que pretendia atingir. Ele também constituirá um auxiliar útil, de referência freqüente para que outras pessoas construam a sua capacitação em conhecimento sobre estudo de usuários, a informação e o seu uso. Faz-se notar, todavia, que ninguém se pode considerar perfeito neste tipo de tarefa, pois este é o primeiro artigo científico construído por esta autora que considera um trabalho que se forma no dia-a-dia, através da experiência, pesquisa e da cultura.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ARAÚJO, Carlos Alberto A. Estudo de usuários: pluralidade teórica, diversidade de objetos. In: ENANCIB, 9., São Paulo, 2008. Anais ..., São Paulo, 2008.
BAPTISTA, S.G.; CUNHA, Murilo Bastos da. Estudo de usuários. Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte, v.12, n.2,p.168-184, maio/ago 2007.
COSTA, Luciana F.; SILVA, Alan Curcino Pedreira da; RAMALHO, Francisca Arruda. (Re)visitando os estudos de usuário: entre a "tradição" e o "alternativo". DataGramaZero, v.10 n.4 ago/09.
FUGUERES, Ramón Alberchi. Apliación del uso de los archivos, estrategias y perspectivas. Disponível em: http://www.arquivonacional.gov.br/download/ramonfugueres.rtf
JARDIM, J. M., FONSECA, M.ªO. Estudos de usuários em arquivos: em busca de um estado da arte. DataGramaZero ? Revista de Ciência da Informação ? v.5, n.5, out/04. http://www.dgzero.org
JARDIM, J. M. O acesso à informação arquivística no Brasil: problemas de acessibilidade e disseminação. Mesa Redonda Nacional de Arquivos. Rio de janeiro 13-15 de julho de 1999. www.arquivonacional.gov.br
JARDIM, José Maria. Transparência do Estado e Capacidade Governativa na Sociedade de Informação. Internacional: OEA. 2001. 73p.
LE GOFF, Jacques. Memória. In: Enciclopédia Einaudi. Lisboa: Imprensa Nacional/Casa da Moeda, 1984.
Autor: Maria Lucia Valada De Brito
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