Marketing de Relacionamento



GOMES, Rozil da Silva. Marketing de Relacionamento: um estudo de caso sobre a satisfação dos clientes da empresa Ag Frutas. 2011. 49 páginas. Trabalho de Conclusão de Curso Tecnologia em Processos Gerenciais? Sistema de Ensino Presencial Conectado, Universidade Norte do Paraná, João Pessoa, 2011.
RESUMO
Este trabalho de conclusão de curso apresenta um estudo de caso realizado na empresa Ag Frutas, com o objetivo de identificar e avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pela mesma. Para realizar este estudo duas atividades básicas se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos. A fundamentação teórica serviu para o entendimento do problema e a definição dos instrumentos de pesquisa. Como metodologia foi realizada uma pesquisa quantitativa, por meio de questionário para avaliar o nível de satisfação dos clientes. A pesquisa traz um levantamento bibliográfico contemplando diversos autores e mostra que a satisfação dos clientes é a base que dá sustentabilidade para as organizações dos mais diversos segmentos do mercado. Nos resultados apurados foi possível verificar que a satisfação dos clientes da empresa em estudo, precisa de uma mudança. Todos os objetivos deste trabalho foram alcançados.






Palavras-chave: Marketing. Marketing de Relacionamento. Satisfação dos Clientes.





SUMÁRIO



1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 7

2 OBJETIVOS ....................................................................................................... 10

3 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ............................................................................. 11

4 METODOLOGIA................................................................................................ 22

5 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO EM ESTUDO ................................. 23

6 PROPOSTA DE INTERVENÇÃO ...................................................................... 36

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS................................................................................ 38

REFERÊNCIAS ..................................................................................................... 39


APÊNDICE























LISTA DE QUADROS E GRÁFICOS

Quadro 1: Os 11 Cs do Marketing de Relacionamento..............................................15

Quadro 2: Fatores que influenciam as expectativas do cliente..................................19


Gráfico 1- Gênero dos pesquisados...........................................................................24

Gráfico 2 ? Faixa etária dos pesquisados..................................................................25

Gráfico 3? Grau de instrução dos pesquisados.........................................................25

Gráfico 4? Estado civil dos pesquisados....................................................................26

Gráfico 5? Nacionalidade dos pesquisados...............................................................27

Gráfico 6? Tempo dos pesquisados na Empresa......................................................27

Gráfico 7? Satisfação pesquisados com a qualidade no atendimento.......................28

Gráfico 8? Satisfação dos pesquisados em relação aos produtos da empresa........29

Gráfico 9 ? Expectativas atendidas dos pesquisados em relação aos serviços........29

Gráfico 10 ? Bom relacionamento com os funcionários da empresa........................30

Gráfico 11 ? O relacionamento com a empresa me leva a alcançar bons resultados........................................................................................................31

Gráfico 12 ? O relacionamento com os clientes melhora o desempenho econômico da empresa......................................................................................................31

Gráfico 13 ? O relacionamento melhora minha percepção quanto aos benefícios de transação....................................................................................................................32

Gráfico 14 ? Essa empresa troca mais informações com os clientes fiéis do que com outros clientes.................................................................................................32

Gráfico 15 ? A confidencialidade das informações repassadas é respeitada pelos clientes fiéis.....................................................................................................33

Gráfico 16 ? Problemas na empresa são tratados com responsabilidades...............34

Gráfico 17 ? O relacionamento facilita o atendimento...............................................34

Gráfico 18 ? Plena realização com o relacionamento da empresa............................35

1 INTRODUÇÃO


A sociedade atual nos coloca frente a um mundo empresarial altamente competitivo. Esta competitividade deve ser vista pelos administradores como um fator positivo e decisório para se buscar cada vez mais o sucesso empresarial.
As empresas têm buscado com maior frequência na administração, formas concretas para poderem permanecer no mercado concorrente. Umas das áreas mais procuradas é a área do marketing, pois é justamente ele que fixa seu olhar para a satisfação do consumidor em geral.
"Marketing é o desempenho de atividades da empresa que se relacionam com o fluxo de bens e serviços, do produtor para o consumidor usuário". Esta definição é do comitê de Definições da American Marketing Association (WWW.ama.org: 24/03/2011).
Para Kotler (1998, p. 27) "marketing é como um processo social e gerencial pelo qual os indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros".
Já Boone e Kurtz (1995, p. 6), marketing "é o processo de planejar e executar a concepção, definição do preço, promoção e distribuição de ideias, bens e serviços, criando trocas que atendem a objetivos individuais e organizacionais".
As definições acima citadas indicam a essência do marketing, que é o processo de troca, onde duas ou mais partes se dão algo de valor, com o intuito de satisfazer necessidades recíprocas, ou seja, é uma empresa que se disponibiliza a oferecer seus serviços e receber algo em troca para satisfazerem suas necessidades.
O marketing possui diversas ramificações, dentre elas o marketing de relacionamento, que é justamente a ferramenta de pesquisa.
"Marketing de Relacionamento é fazer negócios como nossos avós" (PEPPERS e ROGERS, 2000).
Gordon (2002, p. 31) afirma:



O marketing de Relacionamento é o processo continuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida de parceria. Isso envolve a compreensão, a concentração e a administração de uma contínua colaboração entre fornecedores e clientes selecionados para a criação e o compartilhamento de valores mútuos por meio de interdependência e alinhamento organizacional.


Como vimos acima, o marketing de relacionamento está voltado exclusivamente para o aprimoramento do relacionamento com o cliente. Este é o desafio das empresas nos dias atuais, perceberem as reais necessidades dos clientes.
Hooley (2001, p. 313) descreve:


Para melhorar a probabilidade de retenção de clientes, as organizações estão cada vez mais recorrendo a técnicas de marketing de relacionamento. O foco do marketing de relacionamento está em construir laços entre a organização e seus clientes para melhorar o feedback e finalmente enriquecer os prospectos da lealdade do cliente.


Anteriormente, as empresas preocupavam-se apenas em cada vez mais vender e não olhavam para seus clientes, se eles estavam satisfeitos ou não com os produtos ou serviços. Hoje, são totalmente diferentes, elas têm e devem focar seus olhos para os clientes afim que os mesmos possam cada vez mais se sentir bem e satisfeitos. Para isto ocorrer é preciso que os gestores saibam de fato que os clientes, além de tudo é pessoa humana, com desejos, vontades e características diferenciadas umas das outras, daí a tão grande necessidade de procurar conhecê-los. Todo e qualquer custo que a empresa tem com seus clientes é importante, pois são eles que geram desenvolvimento e novos negócios para a mesma.
Esta pesquisa incide em um estudo de caso sobre a satisfação dos clientes da empresa AG FRUTAS. Tendo em vista que o sucesso de uma empresa depende totalmente da satisfação dos clientes, a meta primordial desta pesquisa é verificar o grau de satisfação dos clientes na empresa em estudo, e posteriormente traçar caminhos viáveis que ajudem no melhoramento do relacionamento entre fornecedores e clientes. Levando em consideração as seguintes hipóteses: conhecer os clientes para definir estratégias; ter um bom relacionamento com os clientes para torná-los fieis; e para possivelmente conquistar novos clientes. O interesse de realização deste trabalho sobre este tema provém de uma grande necessidade que a empresa AG FRUTAS tem em cada vez mais conhecer seus clientes e torná-los sempre mais satisfeitos e fieis a empresa.
A metodologia usada para a realização deste trabalho está voltada para uma rica fonte de referências bibliográficas. Utilizamos diversos autores especialistas na área em estudo, como: Kotler, Chiavenato, Cobra, Hooley, Gordon etc.
O trabalho tem a seguinte estrutura: conceito, histórico e evolução do marketing; marketing de relacionamento e suas estratégias; definição de cliente e sua satisfação. Em seguida foi feito um questionário para os clientes da AG FRUTAS para atingir os objetivos, e logo após realizamos uma discussão conforme os resultados obtidos, para em seguida realizar uma proposta de intervenção.

Esta proposta traz novas reflexões sobre o marketing do relacionamento, enfocando: clientes, fidelização e novos rumos do marketing para o sucesso empresarial. Neste contexto, o marketing de relacionamento assume esta missão de mudanças nas organizações no geral.





2 OBJETIVOS


2.1 OBJETIVO GERAL
? Verificar e avaliar o grau de satisfação dos clientes da Ag Frutas em relação aos serviços prestados.


2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
? Identificar o perfil dos clientes da AG FRUTAS;
? Diagnosticar o nível de satisfação dos clientes no atendimento;
? Analisar os principais fatores que incentivam ou desestimulam os clientes da AG FRUTAS;
? Verificar qual o grau de fidelização dos clientes da AG FRUTAS.




3 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

Neste capitulo abordamos a organização, conceito e evolução do marketing, o que é e qual a importância do marketing de relacionamento e a satisfação do cliente como referencial para a sua fidelização.

3.1 Organização

Por meio de estudos feitos pela ciência que estuda o homem, verificou-se ao longo do tempo que este é um ser pronto, no contexto da teoria organizacional e que ele pode comprometer diretamente ou indiretamente a sobrevivência das organizações.
Para chiavenato (2000, p. 444) "a organização é a coordenação de diferentes atividades de contribuintes individuais com a finalidade de efetuar transações planejadas com o ambiente". Se observarmos bem este conceito, percebemos que é um conceito tipicamente behaviorista, ou seja, ele usa a noção de divisão de trabalho tradicional, quando coloca às diferentes atividades e coordenação na organização e aponta os indivíduos como contribuintes da organização, em vez de colocá-la como totalmente inseridas nas organizações. Segundo Dubrin (2003, p. 326): "a organização é uma reunião de pessoas que trabalham juntas para atingir um propósito comum".
Assim, compreendemos que organização é um elo de tecnologia, recursos e pessoas que se unem para atingir um objetivo em comum. De acordo com Kotler e Keller (2006, p. 48), pode-se afirmar que:

A organização de uma empresa consiste em sua estrutura, suas políticas e sua cultura, que podem se tornar disfuncionais em um ambiente de negócios em rápida transformação. Enquanto a estrutura e as políticas podem ser alteradas (com dificuldade), a cultura da empresa é quase impossível de ser mudada. Muitas vezes, porém, mudar a cultura corporativa é a chave para implementar (programar) uma estratégia de sucesso.


A organização, portanto para se manter na sua estrutura, depende de pessoas que a faça caminhar com seus objetivos e metas. Conseqüentemente para que as organizações caminhem bem elas precisam usar de métodos viáveis para atingirem seus objetivos, ou seja, é preciso conhecer todos os ambientes da empresa para prever ou evitar os riscos, daí então surge a grande necessidade do marketing.

3.2 Marketing


Desde a sua criação o marketing sofre várias mudanças e consequentemente, várias definições são dadas para ele. Em 1965 marketing era definido pela Ohio State University, como "o processo na sociedade pelo qual a estrutura da demanda para bens econômicos e serviços é antecipada ou abrangida e satisfeita através da concepção, promoção, troca e distribuição física de bens e serviços".
Mais tarde, em 1992 Kotler define marketing como uma atividade humana voltada para satisfazer os desejos dos indivíduos por meio do processo de trocas. Já a definição da American Marketing Association (AMA), define Marketing da seguinte forma: "é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimentos de preços, promoção e distribuição de idéias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais".
Nos dias hodiernos percebemos que o conceito de marketing se amplia, e engloba a construção de um satisfatório relacionamento a longo prazo, onde os consumidores adquirem exatamente aquilo que desejam e que estão habilitados a comprar.
Este novo conceito e também a importância é dado por Kolter e Fox (1994, p. 24).

Marketing é uma atividade central das instituições modernas, crescendo em sua busca de atender eficazmente alguma área de necessidade humana. Para sobreviver e tornar-se bem sucedidas, as instituições devem conhecer seus mercados, atrair recursos suficientes, converter esses recursos em programas, serviços e idéias apropriadas e distribuí-los eficazmente aos vários públicos consumidores. Estas tarefas são conduzidas em uma estrutura de ação voluntária por todas as partes interessadas. A instituição moderna está disposta principalmente em oferecer e trocar valores com diferentes participantes para obter sua cooperação, e assim, atingir as metas organizacionais.



Conforme a definição, o marketing deve está em todas as organizações, ou seja, ela não é uma ferramenta da administração voltada apenas para algumas empresas mais para todas que almejam crescer e se expandir no mercado. Neste sentido, Kotler e Keller (2006, p. 07), corroboram conosco afirmando que:

Asseveram que as organizações trabalham sistematicamente para construir uma imagem sólida e positiva na mente de seu público-alvo. Para tanto, investem em propaganda de identidade corporativa. Universidades, museus, grupos de teatro e organizações sem fins lucrativos usam o marketing para melhorar sua imagem pública e competir por público e recursos.


Toda empresa deve procurar ter e manter um elo entre ela mesma e os clientes, para que possa manter os atuais e, sobretudo, atrair novos. Dessa forma, as empresas devem procurar conhecer todos os aspectos dos clientes para oferecer os produtos certos conforme o desejo dos consumidores. Sabemos que a concorrência não para de estudar métodos novos e ferramentas satisfatórias para cada vez mais atrair clientes. E sabemos também que a maioria dos clientes é movida pela emoção, seja por parte do produto, ou até mesmo pela embalagem, ou até mesmo pelo atendimento do ponto de vendas, qualidade etc., até conseguir o produto conforme a sua vontade.
Não basta ter muitos clientes se eles não são fiéis à empresa e a troca por outra com maior facilidade. O maior desafio das empresas nos dias atuais é perceber os mecanismos que levam seus clientes a se tornarem fiéis à empresa. O marketing de relacionamento vem mostrar como conseguir a fidelidade dos clientes e quais os caminhos que devem seguir para alcançar a confiança de todos.

3.2.1 Marketing de Relacionamento

A preocupação por parte dos gestores em manter um elo entre clientes e gerentes não é novo, desde meados do século XX, o pensamento de serviços de "dentro para fora" vem perdendo espaço para um olhar diferenciado de "fora para dentro", ou seja, os clientes nos dias atuais assumem um pôster de protagonistas dentro das organizações. Temos um exemplo claro em nosso país, onde o Brasil por volta dos anos 60 e 70 inicia um grande movimento pela qualidade nos serviços, espalhando-se bastante nas décadas de 80 e 90.
Desde esse tempo que o conceito de marketing no Brasil se expandiu, deixando de ser visto apenas como "propaganda" mais como algo muito amplo que contempla todo mercado e muito mais. Temos diversas definições para expressar o que é marketing de relacionamento.
Vavra (1993, p. 17), define marketing de relacionamento como:

Um processo de proporcionar satisfação continua e reforço aos indivíduos que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, auditados em relação à satisfação e respondidos, com o objetivo de construir relacionamentos duradouros com todos os clientes.


Segundo o autor, para que sejam alcançados esses objetivos deve-se: compreender as necessidades dos clientes; tratar os clientes como parceiros; assegurar que os empregados satisfaçam as necessidades dos consumidores; prover os consumidores com a melhor qualidade possível às necessidades individuais.
Com o passar do tempo a definição de marketing de relacionamento vai se expandindo. Ele agora deve levar em consideração todo grau de relacionamento com os clientes, tais como: fornecedores de bens e serviços, concorrência e etc. Neste sentido, Swift (2001, p. 13) define:

Marketing de relacionamento é uma abordagem empresarial, integrada em tudo que a empresa faz, todos com os quais ela trabalha e todos com os quais ela transaciona destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles.


O autor da ênfase que o marketing de relacionamento deve integrar toda a empresa, afim de que todos possam fluir bem no dialogo entre todos.
Já Gordon (2002, p. 31) define marketing de relacionamento da seguinte forma:

O marketing de Relacionamento é o processo continuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida de parceria. Isso envolve a compreensão, a concentração e a administração de uma contínua colaboração entre fornecedores e clientes selecionados para a criação e o compartilhamento de valores mútuos por meio de interdependência e alinhamento organizacional.


A essência do marketing de relacionamento é justamente aprimorar o diálogo entre o cliente, onde a empresa deve fazer essa aliança de longo prazo com seus clientes, procurando assim perceber suas reais necessidades, dando-lhes total contentamento.
Hooley (2001, p. 313) expõe:

Para melhorar a probabilidade de retenção de clientes, as organizações estão cada vez mais recorrendo a técnicas de marketing de relacionamento. O foco do marketing de relacionamento está em construir laços entre a organização e seus clientes para melhorar o feedback e finalmente enriquecer os prospectos da lealdade do cliente.


Compreendemos, portanto, que o marketing de relacionamento deve ser amparado por bases solida que garanta o relacionamento com os clientes e firmando sempre mais laços de confiança e respeito mútuo.
Gordon (2002) destaca a importância dos 11 Cs do marketing de relacionamento:

Quadro 1: Os 11 Cs do Marketing de Relacionamento

1. CLIENTE DEFINIR QUAIS OS CLIENTES A ATENDER, O VÍNCULO E OUTROS OBJETIVOS A SEREM ALCANÇADOS, DALÉM DA ESTRATÉGIA A SEGUIR.
2. CATEGORIAS A DEFINIÇÃO DO ALCANCE DAS OFERTAS DE PRODUTO E SERVIÇO A SEREM OFERTADAS AOS CLIENTES.
3. CAPACIDADES ESTABELECER QUAIS AS CAPACIDADES NECESSÁRIAS À EMPRESA PARA OFERTAR O VALOR DESE-AJÁVEL PELOS CLIENTES.
4. CUSTO, LUCRATIVIDADE E VALOR A CONSTRUÇÃO DA LUCRATIVIDADE DO CLIENTE, POR MEIO DA CRIAÇÃO DE NOVOS VALORES COM OS CLIENTES E COM A PARTILHA DOS MESMOS.
5. CONTROLE DO CONTATO COM OS PROCESSOS MONETÁRIOS A ADMINISTRAÇÃO E CONTROLE DOS PROCESSOS ASSOCIADOS AOS CONTATOS DA CONTA ATRAVÉS GARANTIA DE RECOLHIMENTO DE DINHEIRO E, ASSEGURAR QUE OS MESMOS SEJAM DESEMPENHADOS EFETIVAMENTE NO INTERESSE MÚTUO: CLIENTE-EMPRESA.
6. COLABORAÇÃO E INTEGRAÇÃO A ATUAÇÃO NA GARANTIA DE ACESSO AOS PRINCIPAIS TOMADORES DE DECISÃO, NO APOIO APRENDIZADO CONJUNTO, NA DIVISÃO E COLABORAÇÃO ESTRATÉGICA OPERACIONAL PARA INTEGRAÇÃO DE ASPECTOS DE NEGÓCIOS DO CLIENTE COM OS DO FORNECEDOR.
7. CUSTOMIZAÇÃO A CRIAÇÃO DE VALOR PARA O CLIENTE IMPLICARÁ NA CUSTOMIZAÇÃO DE ASPECTOS DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO E SERVIÇOS, E DA PRODUÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DOS MESMOS DURANTE TODA A SUA VIDA ÚTIL.
8. COMUNICAÇÃO, INTERAÇÃO POSICIONAMENTO O ENVOLVIMENTO DO CLIENTE COM COMUNICAÇÕES INTERATIVAS EM TEMPO REAL, ALÉM DA ADMINISTRAÇÃO DO POSICIONAMENTO DA EMPRESA EM RELAÇÃO AO CLIENTE.
9. CÁLCULOS SOBRE O CLIENTE O ACOMPANHAMENTO DO DESEMPENHO DA EMPRESA NA MENTE DO CLIENTE, BEM COMO AVALIAÇÕES DO CLIENTE E O PROGRESSO NO APROFUNDAMENTO DO VÍNCULO COM O MESMO.
10. CUIDADOS COM O CLIENTE O DESENVOLVIMENTO E A ADMINISTRAÇÃO DE PROCESSOS PARA FORNECIMENTO DE INFORMAÇÃO EM TEMPO REAL, BEM COMO TREINAMENTO, RETORNO E RESTITUIÇÃO, E QUAISQUER OUTROS SERVIÇOS RELEVANTES EXIGIDOS PARA AUMENTAR, O VALOR DO PRODUTO OU SERVIÇO AO CLIENTE.
11.CADEIA DE RELACIONAMENTOS COMPREENDE AS LIGAÇÕES FORMAIS DENTRO DA EMPRESA E COM OS PARTICIPANTES EXTERNOS, PERMITEM À EMPRESA CRIAR O VALOR FINAL QUE OS CLIENTES DESEJAM, CENTRADA NO CLIENTE.
Fonte: Adaptado de Gordon, Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre, 2002.


3.2.2 Estratégia de Marketing de Relacionamento

O marketing de relacionamento é considerado uma ferramenta estratégica onde traz diversas vantagens competitivas sustentáveis. Os relacionamentos são caracterizados como vantagens competitivas onde entrelaça o fornecedor e o cliente, ocasionando vários fatores positivos para a organização.
O bom relacionamento gera um conhecimento maior por parte do fornecedor e clientes, uma vez conhecendo melhor os clientes, conhecem-se também seus verdadeiros desejos, objetivos e todo seu perfil. No entanto, as empresas querem também fidelidade entre seus fornecedores, ou seja, a empresa precisa manter de igual modo um relacionamento amigável entre todos os colaboradores da empresa.
Destacamos a seguir algumas estratégias de marketing de relacionamento utilizado pelas empresas nos dias atuais:
§ Comprometimento mútuo: segundo Berry Parasuraman (1992), o relacionamento de longa duração se estabelece a partir de laços financeiros, sociais e estruturais. Este comprometimento mútuo é caracterizado pela intimidade que o fornecedor gera com o cliente. As empresas usam dessa estratégia, pois ela passa a ter uma intimidade de confiança com seus clientes e pode assim oferecer um serviço mais de qualidade conforme a demanda exige;
§ Comunicação interativa apoiada pela tecnologia de informação: a tecnologia é também um aliado importantíssimo dentro do ambiente empresarial no desenvolvimento da comunicação, mesmo muitas das vezes trazendo um custo ou não para a empresa, vale a pena ela investir nessas ferramentas como o Database Marketing e o Marketing Direto. A mídia assume um papel diferencial no diálogo com o cliente. O autor McKENNA (1992, p. 18) afirma:

A tecnologia permite que a informação flua bilateralmente entre o cliente e a empresa. Cria um ciclo de feedback que integra o cliente à empresa, permite que a empresa detenha um mercado, estabelece um dialogo, permite a customização e transforma o produto em serviço e o serviço em produto.


A tecnologia, portanto é uma ferramenta de suma importância, pois ela estreita os laços de comunicação direta com a empresa e clientes. Como o foco do marketing de relacionamento é exatamente os clientes, a seguir veremos as características dos clientes e sua satisfação.

3.3. Cliente e sua satisfação

Durante muito tempo conhecemos a definição de cliente como o indivíduo ou grupo que paga pelos bens ou serviços. Nos dias atuais, essa definição torna-se totalmente retrógada e segundo Greenberg (2002, p. 48), "cliente é o indivíduo ou grupo que troca valor com outra pessoa ou grupo".
Esses novos clientes da modernidade mudam constantemente a realidade do mercado. Segundo Prahalad e Ramaswamy (2002, p. 05), "os clientes são uma nova fonte de competência para a empresa". Sendo essa competência visto como todas as habilidades que o cliente traz para o crescimento da empresa, é um elo de comunicação entre a empresa e o cliente.
Kotler (2000) vem dizer que satisfação é o nível de sentimento de uma pessoa resultante da comparação de um desempenho (ou resultado) de um produto em relação às suas expectativas.
Com esses clientes de perfil totalmente diferenciado, sua satisfação não é uma alternativa para as empresas e sim uma obrigação, se assim não o fizer as organizações não sobrevivem. Portanto, deve ser uma busca diária para que os clientes sintam-se cada vez mais satisfeitos com os serviços prestados pelas organizações.
Eltz (1994, p. 23) diz que "o sucesso de qualquer negócio vem do fato de se satisfazer os desejos do consumidor, que representam a base social e econômica para a existência de qualquer organização".
Bem sabemos que quanto mais as empresas maximizam a satisfação aos seus clientes, aumentam a lucratividade da empresa. Para atender de forma correta todas as expectativas do cliente, é preciso perceber quais são os critérios que os clientes avaliam os serviços da empresa. Estes critérios de avaliação devem refletir os fatores que determinam a satisfação do cliente ou, em outras palavras, a qualidade do projeto e da prestação do serviço (GIANESI, 1994).
Segundo Gianesi (1994, p. 82), existem quatro fatores que influenciam as expectativas do cliente descritos no quadro 1.

Quadro 2: Fatores que influenciam as expectativas do cliente

COMUNICAÇÃO BOCA-A-BOCA REPRESENTA AS RECOMENDAÇÕES QUE OS CLIENTES RECEBEM DE TERCEIROS, OUTROS CLIENTES QUE JÁ RECEBERAM O SERVIÇO DO FORNECEDOR CONSIDERADO E OU DE OUTROS.
EXPERIÊNCIA ANTERIOR O CONHECIMENTO PRÉVIO DO SERVIÇO, ATRAVÉS DE EXPERIÊNCIA ANTERIOR, PODE INFLUENCIAR AS EXPECTATIVAS QUE O CLIENTE TEM A RESPEITO DESTE SERVIÇO.
NECESSIDADES PESSOAIS É O PRINCIPAL FATOR FORMADOR DAS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES, POIS É VISANDO ATENDER ESTAS NECESSIDADES QUE OS CLIENTES PROCURAM UM SERVIÇO.
COMUNICAÇÕES EXTERNAS PODEM SER ATRAVÉS DE ANÚNCIOS, PROPAGANDA, PANFLETAGEM.
Fonte: Adaptado de Gianesi, Administração estratégica de serviços, 1994.



Depois que a empresa identifica os critérios com os quais os clientes avaliam seus serviços, devem partir para a ação. Segundo Ferreira e Sganzella, (2000) o cliente é influenciado conforme recebe os serviços. Se o cliente que fizer uma reclamação for de imediato atendido, ele ficará satisfeito e a empresa encontrará ou obterá grandes resultados, mais se não ocorrer essa solução imediata, o cliente ficará logicamente insatisfeito e a empresa perderá muito com isso. Portanto, a satisfação ao cliente deve ser uma prioridade das empresas.

3.4 O atendimento como fundamento para a satisfação dos clientes


O atendimento e serviços são partes das ações do marketing. São eles que eles vão dizer se a empresa está tendo resultados positivos ou não. Por serviço, Kotler (2000, p. 42) define que é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada.
Berry (2001) ressalta que os serviços estão estreitamente ligados aos relacionamentos. A aproximação do marketing de relacionamento ao marketing de serviços deve-se ao fato de que o relacionamento é um serviço prestado ao cliente e a sua natureza interativa passa a ser a base para a oferta contínua de valor superior. Os serviços são nada menos que o desempenho, e o desafio de sustentar o vigor, o compromisso, as habilidades e o conhecimento daquele que o desempenha, a qualquer tempo.
Sabemos que atendimento é quem vai dizer se aquele cliente vai permanecer na empresa ou não. Hoje em dia muitas empresas fazem diferença de atendimento dependendo do cliente, se o cliente tiver uma condição financeira favorável, será atendido melhor se não tiver terá um péssimo atendimento. Esse fato ocorre geralmente nos hospitais, por exemplo, quem tem um plano de saúde é atendido de uma forma, quem não tem é atendido de outra. Para solucionar esta problemática é preciso que os gestores invistam na qualificação dos seus funcionários, para que eles compreendam que devem atender bem todos os clientes, independentemente da posição social.

3.5 Compreender o cliente para gerar satisfação

É impossível satisfazer clientes sem antes conhecer o seu perfil, suas reais necessidades, expectativas, desejos, etc. a compreensão do cliente é essencial para gerar satisfação, um item importante que deve ser analisado para conhecer bem o cliente é a questão cultural, ou seja, seus reais costumes, crenças e hábitos, tudo isso influenciará.
Segundo Bretzke (2002), não é possível estabelecer uma relação com alguém sem antes conhecê-lo de forma aprofundada. Neste sentido, é extremamente necessário conhecer e compreender todos os clientes da organização. Quanto mais a empresa possui informações sobre seus clientes mais chance ela terá de agradá-los. Portanto, a informação, ou melhor, o relacionamento é imprescindível dentro das organizações no geral, pois é a única forma de fazer com que os clientes mantenham fieis a empresa por toda vida.

3.6 A retenção do cliente

A retenção é uma ferramenta utilizada pelo marketing de relacionamento, reter significa, portanto estreitar laços e fortalecer relação. Esta ação faz com que se conheçam mais o cliente, e conseqüentemente a empresa produz um melhor atendimento, fazendo com que o cliente além de ser cliente torne-se amigo da empresa.
Furlong (1994) propõe um modelo para a retenção de clientes, composto por três partes: mobilização das pessoas e da organização em prol da retenção de clientes, elaboração do compromisso organizacional para com a retenção do cliente e a integração organizacional. O modelo proposto tem por suporte os princípios-chave de responsabilidade individual, orientação para a ação e adaptabilidade organizacional.
Por fim, concluímos este capítulo dando ênfase ao marketing de relacionamento, como uma ferramenta que é essencial para todas as organizações. Não é uma questão de escolha, é uma necessidade de todas, caso elas queiram permanecer atuando no mercado onde atua.
































4 METODOLOGIA


Neste capítulo, veremos o tipo de estudo e a descrição do caminho metodológico percorrido na pesquisa para a elaboração do TCC, além de relatar as etapas percorridas, especificando os instrumentos utilizados para a coleta de dados:
? Caracterização do Projeto: Esta pesquisa caracteriza-se como um estudo de caso exploratório. Segundo Mattar (2001, p. 18) "estudo de caso é um método exploratório, pois visa prover ao pesquisador maior conhecimento sobre o tema em perspectiva". Gil (2002, p. 44) diz que "as pesquisas exploratórias têm como principal finalidade desenvolver, esclarecer e modificar problemas mais precisos ou hipóteses pesquisáveis para estudos posteriores". Nesta pesquisa buscou-se aproximar-se o máximo do objetivo em estudo que são os clientes da AG FRUTAS, para poder ter um conhecimento maior do seu perfil. Esta pesquisa também tem características descritivas, pois tem por objetivo estudar características de um grupo (clientes), sua distribuição por idade, sexo, procedência, nível de escolaridade, nível de renda, satisfação, etc. (GIL, 2002);
? Delimitação do Estudo: O estudo foi realizado na empresa AG FRUTAS na cidade de João Pessoa-PB. Realizamos um levantamento sobre a satisfação dos clientes da empresa. Este levantamento foi desenvolvido em aproximadamente dois meses (março e abril);
? Coleta de Dados: Nesta pesquisa são analisados dados primários e secundários. Estes dados foram obtidos por meio de observação in loco e através de um questionário aplicado aos clientes da empresa. O questionário tem abordagem predominantemente quantitativa.
? Análise e Interpretação dos Dados: os dados computados por meio do questionário possuem uma abordagem quantitativa e qualitativa. Pois, o mesmo foi analisado por meio de instrumentos de pesquisa como, bibliografias e estatísticas. Conforme os resultados dos questionários, foi feito uma análise qualitativa, observando cada item. Foi feito uma demonstração dos resultados obtidos por meio de gráficos, para uma melhor compreensão.

5 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO EM ESTUDO


O objeto de estudo desta pesquisa é a empresa AG FRUTAS, que está localizada na Rua Presidente Ranieri Mazzilli, s/n Ceasa, lojas 1 e 2, bairro Cristo Redentor João Pessoa/PB, fone: (83) 3231-2525. Cadastrado sob CNPJ: 01750510-000149.
A empresa AG FRUTAS tem como sócia a Srª Josenilça Batista de Paula (Presidência); Antonio Guedes da Silva (Dir. Comercial e de Produção); Lucas da Silva Neto (Dir. Administrativa); Anderson Batista da Silva (Dir. Financeira).
A referida empresa tem como ramo de atividade o varejo e atacado de hortifrutigranjeiros, que é a venda dos mais variados artigos de origem vegetal ou animal, como: hortaliças; legumes; frutas das mais variadas espécies como laranja, limão, banana, abacaxi etc. e ainda verduras, ovos e legumes frescos.
A AG FRUTAS esta no mercado a pouco mais de 5 anos, a mesma foi criada por recursos próprios. É uma empresa onde a maioria dos funcionários é da mesma família. A proprietária Josenilça Batista de Paula, sempre demonstrou a vocação para este ramo de atividade, sendo assim, uma empreendedora nata, ela sempre procurou formas positivas para que sua empresa se destacasse no mercado e atraísse cada vez mais um número maior de clientes.
A empresa em estudo não possui um setor específico de Recursos Humanos, todo o processo de seleção e recrutamento acontece por meio de análise de currículo e entrevista, a partir daí dependendo do perfil do candidato o mesmo é selecionado e convocado a trabalhar na empresa, os treinamentos aos colaboradores que chegam se dá periodicamente conforme as necessidades. Hoje a empresa tem um número de aproximadamente 15 funcionários e é considerada uma empresa de pequeno porte. Ela possui os seguintes departamentos: Presidência; Dir. Comercial; Dir. Produção; Dir. Administrativa; Dir. Financeira. Para cada departamento existe um responsável como foi citado acima. Os demais funcionários apesarem de terem seus ofícios próprios na empresa desempenham também outras funções conforme a demanda ou necessidade da empresa.
A empresa efetua alguns trabalhos que ajuda na preservação do meio ambiente, a mesma recicla todo seu material que está em condições de reciclagem, também efetua o aterramento de seus produtos que não estão em condições de vendas. A empresa desempenha também alguns projetos de ação social, a mesma ajuda hospitais e creches com dificuldades.

5.1 Apresentação dos Dados


5.1.1 Apresentação do Questionário Aplicado Junto a População da Empresa Ag Frutas

A amostra envolvida na coleta de dados junto aos clientes da Ag Frutas foi retirada de um montante de 80 clientes. Embora a população pesquisada foi exatamente 15% do valor total do montante, ou seja, 12 clientes. Esta porcentagem é considerada suficiente para realizar uma amostra com um caráter verdadeiro.



Gráfico 1- Gênero dos pesquisados
Fonte: Pesquisa do autor (2011).


De acordo com os dados levantados na pesquisa, foi constatado que a maioria dos pesquisados (72%) corresponde ao gênero masculino. Conforme se verifica no gráfico 1. Mesmo a mulher ocupando o mercado de trabalho no Brasil de forma mais significativa, em alguns ramos empresariais ainda percebe-se o preconceito e a resistência em contratar mulheres.


Gráfico 2 ? Faixa etária dos pesquisados
Fonte: Pesquisa do autor (2011).



Com relação à faixa etária, verificou-se que a maioria dos pesquisados apresentam idades entre 20 e 29 anos (42%), seguido dos que tem entre 30 e 39 anos (38%), em seguida temos os clientes que tem de 40 a 49 anos (10%), por fim, temos os clientes com idade inferior aos 20 anos (8%). O fator idade nas empresas, sobretudo nas empresas privadas, é considerado um dos pré- requisitos para se pleitear uma vaga de trabalho.

Gráfico 3? Grau de instrução dos pesquisados
Fonte: Pesquisa do autor (2011).
No tocante ao grau de instrução, verificou-se que 30% dos pesquisados possui ensino médio completo, 40% ensino médio incompleto. Em edição a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios - PENAD, (2007). No que se refere à educação, mostra que cresceu o numero de anos de estudos dos brasileiros, assim como mostra a diminuição da taxa de analfabetismo no Brasil.



Gráfico 4? Estado civil dos pesquisados
Fonte: Pesquisa do autor (2011).


Conforme o gráfico 4, verificamos que 48% dos clientes são casados, 4% solteiro, 6% viúvo, 30% são divorciados, isso deve-se ao novo perfil dos brasileiros, onde não mais se dão o valor que davam antes ao matrimônio.

Gráfico 5? Nacionalidade dos pesquisados
Fonte: Pesquisa do autor (2011).


Em relação à nacionalidade dos clientes conforme o gráfico 5, vemos que a maioria dos clientes (99,8%), são brasileiros.



Gráfico 6? Tempo dos pesquisados na Empresa
Fonte: Pesquisa do autor (2011).



Em relação ao total de tempo que os clientes estão na empresa conforme o gráfico 6 temos: 15% são clientes da empresa há pouco mais de 10 anos, 20% são clientes de 1 a 5 anos, 25% são clientes a menos de um ano e 40% já são clientes da empresa há mais de 6 anos, ou melhor entre 6 a 10 anos. Conforme nos apresenta o gráfico, a empresa nos últimos anos tem conquistado muitos clientes, destaca-se também que a empresa possui muitos clientes fiéis a empresa, pelo fato de ter clientes com mais de uma década na empresa. Percebemos que ela está em crescimento constante.


Gráfico 7? Satisfação pesquisados com a qualidade no atendimento
Fonte: Pesquisa do autor (2011).


No tocante a satisfação com a qualidade do atendimento, conforme o gráfico 7, a empresa no geral tem satisfeito seus clientes, ou seja, 40% deles estão satisfeitos com a qualidade do atendimento, porém destacamos também que 8% e 12% dos clientes encontram-se insatisfeito e parcialmente insatisfeito respectivamente, isso aponta que a empresa ainda precisa melhorar e investir muito na qualidade do atendimento junto aos clientes.

Gráfico 8? Satisfação dos pesquisados em relação aos produtos da empresa
Fonte: Pesquisa do autor (2011).


Em relação aos produtos que a empresa Ag Frutas oferece, podemos perceber que 40% e 30% encontram-se muito satisfeito e satisfeito respectivamente, isso demonstra um ponto positivo para a empresa. Porém, percebemos também que 6% encontram-se parcialmente insatisfeito com os produtos, portanto a empresa precisa melhorar na qualidade dos seus produtos.


Gráfico 9 ? Expectativas atendidas dos pesquisados em relação aos serviços
Fonte: Pesquisa do autor (2011).

Quando afirmamos para os clientes que suas expectativas são sempre atendidas em relação aos serviços prestados pela empresa, 70% afirmaram que sim, isso demonstra mais um ponto positivo para a empresa. Mesmo levando em consideração uma minoria que discorda desse fato.



Gráfico 10 ? Bom relacionamento com os funcionários da empresa
Fonte: Pesquisa do autor (2011).


Do mesmo modo quando afirmamos que a empresa mantém um bom relacionamento com os funcionários da empresa, 60% concordaram e 28% disseram que isso ocorre mais não ocorre com freqüência, 12% dos clientes afirmaram que não existe um bom relacionamento entre os funcionários. A empresa conforme nos apresenta o gráfico 10, deve qualificar mais seus colaboradores para satisfazer cada vez mais seus clientes.

Gráfico 11 ? O relacionamento com a empresa me leva a alcançar bons resultados
Fonte: Pesquisa do autor (2011).


Conforme nos apresenta o gráfico 11, 55% dos clientes afirmam que de fato o relacionamento que mantém com a empresa os leva a alcançar bons resultados, porem 30% discorda dessa afirmação.


Gráfico 12 ? O relacionamento com os clientes melhora o desempenho econômico da empresa
Fonte: Pesquisa do autor (2011).


Conforme nos mostra o gráfico 12, 62% dos clientes concordam que o relacionamento com os clientes melhora o desempenho econômico da empresa.


Gráfico 13 ? O relacionamento melhora minha percepção quanto aos benefícios de transação
Fonte: Pesquisa do autor (2011).


Quando afirmamos que o relacionamento melhora a percepção quanto aos benefícios de transação, 56% concordam já 30% nem concordam nem discordam, 14% discordam totalmente desta afirmação.


Gráfico 14 ? Essa empresa troca mais informações com os clientes fiéis do que com outros clientes
Fonte: Pesquisa do autor (2011).

Quando afirmamos que a empresa troca mais informações com os clientes fiéis do que com os outros clientes, percebemos que 69% concordam 20% discordam e 11% discordam totalmente. Isso demonstra que a empresa possui em sua maioria dos clientes, uma relação de fidelidade, ou seja, a maioria que concorda com essa afirmação são exatamente os clientes fiéis que convivem com essa realidade. Os 11% que discordam, é porque justamente não mantém uma lealdade perante a empresa.


Gráfico 15 ? A confidencialidade das informações repassadas é respeitada pelos clientes fiéis
Fonte: Pesquisa do autor (2011).


Os clientes fiéis de fato prezam pela imagem da empresa, 69% dos clientes mantém a confiança para toda a empresa. Enquanto 20% deles não mantêm essa confiabilidade, justamente por não ter a empresa como única.


Gráfico 16 ? Problemas na empresa são tratados com responsabilidades
Fonte: Pesquisa do autor (2011).


Quando ocorrem eventuais problemas na empresa com os clientes como: demora de entrega dos produtos, perca de qualidade dos produtos, etc. são resolvidos de forma muito natural e conjunta entre clientes e fornecedores, ou seja, 70% dos clientes agem dessa forma. Já 22% dos clientes muitas vezes causam problemas para a empresa quando não são atendidos como queriam.


Gráfico 17 ? O relacionamento facilita o atendimento
Fonte: Pesquisa do autor (2011).

Quando afirmamos que o relacionamento com a Ag Frutas facilita o atendimento dos objetivos dos clientes e dos gestores, 65% concordaram enquanto 28% nem concordam nem discordam e 7% discordaram totalmente dessa afirmação.


Gráfico 18 ? Plena realização com o relacionamento da empresa
Fonte: Pesquisa do autor (2011).


Por fim, quando afirmamos que os clientes no geral são totalmente satisfeitos com o relacionamento da empresa Ag Frutas, 69% concordaram, 20% nem concordam nem discordam e 11% discordam da afirmação. No geral, percebemos que existe de fato uma boa relação entre clientes e empresa.

6. PROPOSTA DE INTERVENÇÃO


Com base nos dados coletados durante o estágio, no diagnóstico organizacional traçaremos a seguir a proposta de intervenção, que são sugestões de estratégias possíveis para serem implementadas na Ag Frutas.
Em relação ao tempo que os clientes permanecem na empresa, foi possível verificar que uma boa porcentagem não permanece por muito tempo como clientes da empresa. Para solucionar este problema o setor de RH deve analisar as causas que fazem os clientes deixarem a empresa, a partir de este conhecimento procurar agradá-los, ou melhor, satisfazê-los, para o setor de RH conhecer as reais causas de evasão da empresa não ocasionará nenhum custo para a empresa.
No que diz respeito à satisfação dos clientes, verificamos também que 8% dos clientes encontram-se insatisfeito com o relacionamento com os funcionários. Possivelmente isto acontece pelo fato de os funcionários não estarem de fato preparados para atender os clientes, com isso deve-se oferecer aos clientes capacitação para que eles melhorem no relacionamento com os clientes. Se a empresa não quiser ter nenhum custo com essas capacitações de qualificação aos funcionários, poderá encontrar alguns órgãos que oferecem isto sem nenhum custo, como o SENAI, dentre outros órgãos que apóiam esta causa.
Em relação à satisfação dos clientes em relação aos produtos que a empresa oferece aos clientes, percebemos que existe também uma pequena porcentagem que não estão satisfeitos, para solucionar este problema o gestor de produção deve procurar fazer uma analise dos produtos e verificar a qualidade deles, caso encontre alguma irregularidade deve investir em produtos melhores, mesmo que isso ocasione um custo a mais para a empresa, mais valerá a pena, pois no futuro a empresa terá um retorno maior de capital.
Por fim, verificamos que a empresa quando percebe que aquele determinado cliente é fiel a empresa, já passa a tratá-lo de forma diferente daquele que ainda não é considerado fie, como vimos de forma clara nos questionários. Esta atitude da empresa é uma atitude negativa, pois o tratamento aos clientes deve ser igual para todos, e se ela percebe que alguns clientes não são fieis a ela, seria mais que um motivo para ela tratá-los de forma melhor pra poder conquistá-los. Se a empresa não trata bem os clientes que tem outras opções de mercado, ela não irá conquistar nunca a confiabilidade dos mesmos.
No geral percebemos que a empresa Ag Frutas, se preocupa com a questão do relacionamento da empresa e investe nesta causa, ela é consciente da sua grande importância no mercado dos dias atuais. O marketing relacionamento de uma organização é que vai dizer se ela irá permanecer atuando no mercado ou não. Um bom relacionamento na organização é o ponto chave para ela se destacar no mercado, aumentar seu capital e se expandir em todo o mundo, tornando-a a melhor.

7. CONSIDERAÇÕES FINAIS


Com a mudança visível do perfil dos clientes dos dias atuais e o aumento das exigências por parte das organizações, as empresa passaram a perceber a importância de desenvolver e administrar o relacionamento. Os clientes esperam cada vez mais que seus relacionamentos sejam gerenciados pelas empresas, assim a chave para o marketing competitivo está na satisfação das expectativas relevantes do cliente de forma que a proporcionada pelos concorrentes.
O objetivo principal desta pesquisa foi verificar o grau de satisfação dos clientes da Ag Frutas em relação aos serviços prestados por ela. Este objetivo foi atingido, conforme nos mostrou os questionários. A empresa possui um grau de satisfação bom em relação aos serviços, produtos e toda administração da empresa. Cabe ressaltar que uma porcentagem dos clientes encontra-se insatisfeita com os serviços da empresa, para solucionar este problema foi feito a proposta de intervenção, onde ela aponta propostas estratégicas de melhorias.
Esta pesquisa pôde revelar a tão grande importância do marketing de relacionamento, por meio da revisão bibliográfica. Vimos também que as organizações estão cada vez mais investindo no marketing de relacionamento, para muitas empresas o foco nos clientes ainda é uma realidade que está sendo mudada aos poucos, os clientes de fato são os agentes principais das organizações, e este devem está cada vez mais inserido em todos os setores da empresa, ou seja, os clientes devem conhecer bem a empresa e vice versa. Os clientes de fato devem exigir da empresa um bom atendimento, um bom serviço e um excelente produto.
Em resumo, a era do marketing de relacionamento está apenas começando, para isto, é necessário que exista um foco maior no investimento por parte das organizações, garantindo, portanto sustentação dos resultados obtidos, capital, sucesso e expansão no mercado.






REFERÊNCIAS

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FERREIRA, Sérgio; SGANZERLLA, Silvana. Conquistando o consumidor: o marketing de relacionamento como vantagem competitiva das empresas. São Paulo: Gente, 2000.

FURLONG, Carla. Marketing para reter clientes. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
GIANESI, Irineu G.N; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços. São Paulo: Atlas, 1994.

GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
GORDON, Ian. Marketing de Relacionamento: Estratégias, Técnicas e Tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. 5. ed. São Paulo: Futura, 2002.
GREENBERG, Paul. Os quatros ases do CRM - HSM Management. São Paulo: Atlas: 2002.
HOOLEY, Graham J.; SAUNDERS, John A.; PIERCY, Nigel F. Estratégias de marketing e posicionamento competitivo. Tradução técnica Arão Sapiro. 2. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2001.
KOTLER, Philip. Valor com valor se paga. HSM Management. v. 5, n°. 19, p. 6-16, março, 2000.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle ? 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
PEPPERS, Don, ROGERS, Martha. CRM Series ? Marketing 1 to 1: Um Guia Executivo para Entender e Implantar Estratégias de Customer Relationship Management ? 1 ed: Peppers and Rogers Group do Brasil, 2000.
PNAD 2007- IBGE: Instituto Brasileiro de geografia e estatística. Disponível em http://www.pnad/ibge.gov. Acesso em:15 de Abril 2011.
PRAHALAD, C.K e RAMASWANY, Venkatram, Co-opting Customer Competence - chapter I - Harvard Business Review on customer Relationship Management, 2002.
SWIFT, Ronald. CRM ? O Revolucionário Marketing de Relacionamento com o cliente: Rio de Janeiro: Campus, 2001.
VAVRA, Terry. Marketing de Relacionamento (After Marketing). São Paulo: Atlas, 1993.












APÊNDICES







APÊNDICE A ? Questionário de pesquisa


PESQUISA DE SATISFAÇAO APLICADA AOS CLIENTES DA AG FRUTAS

Esta pesquisa visa medir o grau de satisfação dos clientes da AG FRUTAS em relação aos serviços prestados pela mesma. É de extrema importância que você responda as questões com sinceridade, pois com esta pesquisa será viabilizado um trabalho de conclusão de curso de tecnologia em processos gerenciais e servirá de base para a administração da empresa AG FRUTAS.

I ? Sócio demográfico

1. Gênero
( ) Masculino ( ) Feminino

2. Faixa etária
( ) Menos de 20 anos ( ) de 40 a 49 anos
( ) de 20 a 29 anos ( ) acima de 50 anos
( ) de 30 a 39 anos

3. Escolaridade
( ) Ensino médio incompleto ( ) Ensino superior completo
( ) Ensino médio completo ( ) Pós-graduação
( ) Ensino superior incompleto

4. Estado civil
( ) Solteiro ( ) Casado ( ) Divorciado
( ) Viúvo ( ) Outro
5. Nacionalidade
( ) Brasileiro ( ) Estrangeiro



II ? Percepção de satisfação dos clientes no atendimento

1. Há quanto tempo você é cliente da Ag Frutas?
( ) menos de um ano ( ) de 1 á 5 anos ( ) de 6 à 10 anos ( ) mais de 10 anos

2. Qual o seu nível de satisfação com a qualidade do atendimento da Ag Frutas?
( ) Insatisfeito ( ) Parcialmente insatisfeito ( ) Satisfeito
( ) Parcialmente Satisfeito ( ) Muito satisfeito


3. Qual o seu nível de satisfação com relação aos produtos oferecidos pela Ag Frutas?
( ) Insatisfeito ( ) Parcialmente insatisfeito ( ) Satisfeito
( ) Parcialmente Satisfeito ( ) Muito satisfeito

4. Suas expectativas são atendidas em relação aos serviços oferecidos pela Ag Frutas?
( ) às vezes ( ) não ( ) sim

5. Você Possui um bom relacionamento com os funcionários da Ag Frutas?
( ) às vezes ( ) não ( ) sim

6. O relacionamento com essa empresa me leva a alcançar bons resultados.
( ) discordo totalmente ( ) concordo tolamente ( ) nem concordo nem discordo.

7. O relacionamento com os clientes melhora o desempenho econômico dessa empresa.
( ) discordo totalmente ( ) concordo tolamente ( ) nem concordo nem discordo.

8. O relacionamento melhora minha percepção quanto aos benefícios de transação.
( ) discordo totalmente ( ) concordo tolamente ( ) nem concordo nem discordo.

9. Essa empresa troca mais informações com clientes fiéis do que com outros clientes.
( ) discordo totalmente ( ) concordo tolamente ( ) nem concordo nem discordo.

10. A confidencialidade das informações repassadas é respeitada pelos clientes fiéis.
( ) discordo totalmente ( ) concordo tolamente ( ) nem concordo nem discordo.

11. No relacionamento com os clientes, problemas são tratados como responsabilidades conjuntas por essa empresa.
( ) discordo totalmente ( ) concordo tolamente ( ) nem concordo nem discordo.

12. O relacionamento com a Ag Frutas facilita o atendimento dos objetivos de ambos os lados.
( ) discordo totalmente ( ) concordo tolamente ( ) nem concordo nem discordo.

13. Estou plenamente satisfeito com o relacionamento da Ag Frutas.
( ) discordo totalmente ( ) concordo tolamente ( ) nem concordo nem discordo.

























ANEXOS















ANEXO A ? Fotos da empresa Ag Frutas






Autor: Rozil Da Silva Gomes


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