Satisfação de cliente



2011/1 - FARGS
23 de julho ? Unidade Zona Norte
SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Aluno: Andrei Nicolas Guerra Luciow¹
Professor Orientadora: Andressa Capelli²
RESUMO
No estudo desenvolvido para o tema em debate, buscou-se analisar os fatores importantes que as empresas devem verificar em seu dia-a-dia no que tange o nível de satisfação de seus clientes quanto ao atendimento dos mesmos. Para tanto, é exposto neste artigo algumas formas de melhorias continuas e pontos de verificação sobre o atendimento ao cliente visando corrigir possíveis falhas no atendimento diário e suprir as necessidades dos mesmos.
Palavras-Chave: Satisfação, cliente, atendimento.
INTRODUÇÃO
O desenvolvimento tecnológico e humano vem avançando muito nos últimos anos e causando forte impacto no consumo /consumidor. Diversos produtos vem sendo desenvolvidos para sanar as necessidades e satisfazer o consumidor em geral porém não é apenas o produto em si que resulta na conclusão de venda, existem outros aspectos envolvidos como por exemplo, o processo de atendimento ao cliente.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Segundo Kotler e Keller (2006), as empresas não estão mais somente procurando fechar uma venda de sucesso, atualmente, elas estão focadas em conquistar clientes específicos e atendê-los por longos anos. Para Kotler (1998), cinco etapas estão envolvidas em um bem sucedido programa de relacionamento:
· Identificação de clientes-chaves que merecem atenção especial;
· Designação de gerente de relacionamento a cada cliente chave ? o vendedor designado a um cliente chave deverá receber treinamento adequado;
· 1Desenvolvimento de uma precisão na descrição das tarefas dos gerentes de marketing de relacionamento ? cada gerente deverá
1 Artigo baseado no trabalho de Estágio Supervisionado em Administração com Habilitação em Comércio exterior da FARGS - "Pesquisa de satisfação dos os clientes da Epi Distribuidora"
1 Aluno do Curso de Administração com Habilitação em Comércio Exterior ? FARGS ([email protected])
2011/1 - FARGS
23 de julho ? Unidade Zona Norte
ser responsável por um ou por alguns poucos clientes e será o ponto central de todas as suas informações;
· Identificação de um gerente-geral para supervisionar os gerentes de relacionamento ? este gerente deverá dar total apoio aos gerentes de relacionamento, ajudando a aumentar sua eficácia na satisfação do cliente;
· Cada gerente de relacionamento deverá desenvolver um plano em longo prazo e um anual de relacionamento ? este plano deverá contemplar objetivos, estratégias, ações e recursos necessários;
Segundo Bogmann (2000), para que sua empresa desenvolva um grande sucesso, é de suma importância saciar os anseios, desejos, emoções e necessidades dos clientes com conhecimento, encantamento e presteza.
Conforme Costa (2004) é necessário medir com clareza como a empresa se relaciona com os clientes. Esse relacionamento pode ser definido como o conjunto de contatos que a empresa realiza as aspirações de seus clientes e para ser satisfatório deve ter a intenção de atuar pontualmente sobre problemas e necessidades dos clientes.
PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
As reclamações dão oportunidade de se diferenciar de outras organizações pois a empresa estará descobrindo uma necessidade dos clientes que a concorrência não está suprindo.
Spiller, Plá, Luz e Sá (2004) sentenciaram que contornar objeções e resistências é uma etapa decisiva no processo de conquista e recuperação do consumidor e é neste ponto onde os clientes definem a imagem da empresa na mente. Para isso é necessário entender a reclamação ou resistência por parte dos consumidores, exigindo empatia e compreensão. Quando identificado os problemas, é necessário tomar ações que possibilite sanar o problema e, é possível citar Garantias, Serviços de SAC e ressarcimentos como algumas medidas eficientes para contornar problemas ocorridos.
RESULTADOS
O objeto de estudo deste artigo é identificar clientes importantes para a organização passar a aumentar o grau de satisfação do mesmo com a empresa, visando diminuir o risco do cliente procurar novos fornecedores por problemas de insatisfação no que tange o atendimento do mesmo.
2 Professor Orientadora Andressa Capelli ? FARGS. ([email protected])
2011/1 - FARGS
23 de julho ? Unidade Zona Norte
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Os melhores colaboradores jamais param de escutar seus clientes e também não esperam que cuidadosas pesquisas científicas sejam projetadas, pois estão sempre querendo saber a opinião de seus clientes. Kotler e Keller (2006), demonstram que nada melhor que escutar o cliente para reduzir a perda de clientes.
REFERÊNCIAS
BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de relacionamento. São Paulo: Nobel, 2000.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12. São Paulo: Pearson Presidente Hall, 2006.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. 5. São Paulo: Atlas, 1998.
SPILLER, Eduardo Santiago; PLÁ, Daniel; LUZ, João Ferreira da; SÁ, Patrícia Riccelli Galante de. Gestão de serviços e marketing interno. Rio de Janeiro: Elsevier, 1996
Autor: Andrei Nicolas Guerra Luciow


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