Empatia no ambiente dos salões de beleza
CURSO SUPERIOR EM TECNOLOGIA EM GESTÃO DE BELEZA
MAR
MARA CECÍLIA BASSETTI
EMPATIA NOS SALÕES DE BELEZA
Boa Esperança
2011
MARA CECÍLIA BASSETTI
EMPATIA NOS SALÕES DE BELEZA
Projeto apresentado à coordenação do Curso Tecnologia e Gestão de Beleza como pré requisito de titulo de graduação.
Orientador Tutor: Geórgia do Nascimento Capelli Sodré
Boa Esperança
2011
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO..............................................................................4
2. DESENVOLVIMENTO..................................................................5
2.1. Definição de Empatia...............................................................5
2.2. Analisar o uso da Empatia no Salão de Beleza....................7
2.3. Promover o uso da Empatia no atendimento aos clientes10
3. CONCLUSÃO..............................................................................12
4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS...........................................13
1. INTRODUÇÃO:
Empatia podemos dizer que é tendência para apreciar, compreender o que a outra pessoa sente, caso estivesse na situação e nas circunstâncias experimentadas por outra pessoa. É como se fosse uma sintonia emocional e cognitiva de uma pessoa para com outra pessoa, atingido, especificamente, através da compreensão de certos casos ou situações de outra pessoa a partir de dentro, ou seja, do que essa situação significa para ela, é assim que funciona a empatia. O conceito pode parecer simples, é porque ele é simples. A empatia pode preceder ou não à simpatia. O papel da empatia é muito discutido, quer na compreensão das outras pessoas, ou nas nossas próprias respostas éticas e culturais.
A empatia até hoje considerada uma forma de precondição atribuída ao pensamento ético e social, e é a maior colaboradora para a união social e para o altruísmo, é atribuído a um estado mental, uso da linguagem e interpretação. Comportamento que nos leva a compreender como a outra pessoa pensa ou age daquela forma. Pelo menos, em princípio demonstra que concordamos com a pessoa. Ao usarmos a empatia reduzimos a carga emocional, o que nos deixa próximo das pessoas, e nos possibilita a explanação dos argumentos.
2. DESENVOLVIMENTO:
2.1. DEFINIÇÃO DE EMPATIA
Do grego EMPATHÉIA; tendencia de se colocar no lugar do outro, buscando sentir como se estivesse na mesma situação e sircunstancia experimentada pela outra pessoa. Faculdade de experimentar os sentimentos e a conduta de outra pessoa. O estudo sobre empatia ainda é recente apesar do conceito já existir desde o início do século XX. A empatia é segundo Hoffman (1981), uma resposta afetiva às emoções de outra pessoa, e não às suas próprias emoções.
De acordo com Theodor Lipps (1851-1914), o termo empatia foi usado pela primeira vez no século XX "para indicar a relação entre o artista e o espectador que projeta a si mesmo na obra de arte. A empatia é uma situação alheia, real ou imaginária, subjetiva ou objetiva que aparece como se estivesse dentro dela.
Na psicologia a empatia é considerada uma espécie de inteligência emocional. A empatia é uma realidade tão forte para quem a experimente que a pessoa consegue sentir a emoção de outra pessoa como se ela própria estivesse vivendo; seja ela real ou imaginária objetiva ou subjetiva.
De acordo com MARIA J.,COORDENADORA EXECUTIVA DA Exithus-excelência em Talentos Humano a empatia é:
"Um sentimento que causa prazer no contato humano, um estado de espírito que permite a você se identificar com outra pessoa. Ser empático é saber se colocar no lugar do outro. Para que qualquer forma de atendimento seja satisfatória ao cliente a empatia deve estar presente.
Não duvido de que as pessoas sejam diferentes. Nem que talento seja igual a personalidade produtiva, em qualquer empreitada. Mas quais seriam os componentes dessa personalidade? Sem conhecê-los, sem saber como se integram e como se harmonizam entre si, dificilmente poderemos nos tornar talentosos em especial no que diz respeito ao atendimento ao cliente.
Precisamos, enfim, abandonar o confortável plano das obviedades em prol de um caminho mais garantido - a empatia.
Como bem preceitua: Daniel Goleman, PHD em inteligência emocional:
"A empatia é o ato de pressentir o que as pessoas estão sentindo,ser capas de assumir sua perspectiva e cultivar o rapport e a sintonia com uma ampla diversidade de pessoas."
A aplicabilidade da empatia é prática, usada no Brasil e em diversos países como amparo para se resolver diverso conflitos nas relações humanas, dentre elas: sócias, familiares, religiosas etc. O vínculo empático tem sido usado com resultado positivo nas reuniões em grupo como terapia de grupo, e também em grupos de auto-ajuda.
2.2. ANALIZAR O USO DA EMPATIA NO SALÃO DE BELEZA.
Depois de ouvir seu cliente com empatia rotulando sentimentos e definindo o que ele não pode fazer, o próximo passo identificar objetivos associados á solução do seu problema. Se não lhe parecer lógica esta ordem você pode estar indo depressa demais. Seu cliente talvez precise de mais tempo para expressar seus desejos e anseios, se este for o seu caso não desanime simplesmente continue encorajando seu cliente a se abrir. Mostre empatia.
As vezes é bom fazer perguntas como: este corte curto seria mostrando a nuca?,Ou você quer deixar a orelha em evidencia? Você pode dar sugestões para ajudar seu cliente a definir o corte desejado para que não haja surpresa do tipo, "você cortou muito curto"
Com o tempo ele aprendera a manifestar seus desejos com clareza.
Partindo dessa premissa, vamos focar como a empatia pode ser usada nos salões de beleza, tanto para o atendimento personalizado em relação a cada tipo cultural de cliente, quanto o próprio tipo físico de cada individuo, tendo em vista um atendimento não preconceituoso, mas sim simpático, prazeroso e agradável, fazendo com que este venha a procurar os serviços oferecidos pelo salão várias outras vezes.
A empatia em seu integro conceito pode se dizer que é de formas, uma é o tipo de percepção astuta mostrada pelas pessoas de acordo com a necessidade de seu cliente. A empatia necessariamente esta se faz presente também em seus fornecedores, que tem uma noção realista e acurada de seu próprio pessoal e de seus concorrentes do mercado, e também de outros grupos de pessoas, ou indivíduos envolvidos neste trabalho desde os sindicatos até os acionistas e também as empresas fabricantes dos produtos. Ser capaz de ver essa realidade pela ótica dos indivíduos, ou seja, dos clientes e perceber como estão reagindo as ações praticadas dentro do salão de beleza e adotar medidas que proporcionam um poderoso conjunto de entendimentos e leituras para um gerenciamento eficaz e comprometido com resultado satisfatório pretendido.
A profissão de um cabeleireiro é como de um padre ou médico da família. Não se pode trabalhar em um salão sem utilizar a inteligência emocional, especialmente á empatia. Tem-se pressentir o que o cliente espera e anseia, mesmo não sendo capaz de traduzir isso em palavras.
Como observou Freud: "os imortais são incapazes de guardar segredos. Quando seus lábios estão silenciosos, eles fofocam com os dedos, e se revelam através de cada poro".
Em seu livro: Trabalhando com a inteligência emocional, Daniel Goleman, diz que:
"A chave para se conhecer o terreno emocional dos outros está em ganhar familiaridade com seu próprio, como foi mostrado numa pesquisa realizada por Robert Levenson na Universidade da Califórnia, em Berkeley.Levenson chama casais ao seu laboratório de fisiologia para duas conversas: uma, neutra, do tipo "como foi o seu dia?", e a outra, um debate de quinze minutos de algum assunto sobre o qual o casal tenha discordância. Durante essa pequena batalha, Levenson registra as reações de ambos sobre todas as formas, desde os batimentos cardíacos até as mudanças em suas expressões faciais. Depois da discussão, um dos cônjuges sai. O que fica assiste então a uma reprodução da conversa, enquanto narra o diálogo oculto do que estava de fato sentindo, mas que não expressara.Então, esse cônjuge sai e o outro volta para narrar a mesma cena a partir da sua perspectiva.Algo bastante extraordinário em termos fisiológicos acontece com os cônjuges efeitos à empatia. Seu próprio corpo imita o do outro cônjuge quando se sintonizam com os sentimentos do outro - uma sintonia empática. Se os batimentos cardíacos do cônjuge que aparece no videoteipe aceleram-se, o mesmo acontece com o que está em empatia. E se os batimentos cardíacos do primeiro diminuem, o mesmo acontece com o outro cônjuge. Essa imitação envolve um fenômeno biológico chamado entrosamento,uma espécie de tango emocional íntimo."
Essa sintonia exige que deixemos de lado a programação emocional nossa durante certo tempo para compreender claramente os sinais transmitidos pela outra pessoa. Quando nossas emoções fortes se prendem a nós, psicologicamente ficamos presos, insensíveis, e não percebemos, por mais sutis que sejam as emoções ? a empatia.
2.3. PROMOVER O USO DA EMPATIA NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES:
Identificar o que o seu cliente realmente deseja é o principal objetivo, pergunte a ele o que realmente o incomoda em seu cabelo, rosto ou sobrancelha, para podermos atingir o problema em específico. Muitas vezes a resposta é simples, ele quer atenção, ou quer apenas cortas as pontas do cabelo. Outras situações poderiam exigir mais do profissional, o cliente quer mudar todo o visual, ou apenas levantar a auto-estima. E as vezes pode parecer que não há solução a vista. O cabelo teve um corte químico, uma queda por dieta ou enfermidade. Em casos assim o objetivo do seu cliente pode ser simplesmente aceitar o que aconteceu e ser reconfortado. Ao demonstrar empatia, investir seu tempo e ajudar o cliente a chegar às suas próprias escolhas, o profissional pode orientar em algumas opções sem se impor.
Quando um cliente sai do salão com sinais de alegria por ter conseguido o resultado desejado, querido, pretendido,quando adentrou no salão, a pessoa que o atendeu também sente essa alegria empática. Assim vai estar sempre motivado a sentir novamente essa alegria sendo uma forma de auto-recompensa, isso não é um processo em que a pessoa tenha consciência do que fez, é automático.
O professor Múcio Morais aborda o tema empatia em suas palestras Motivacionais apresentadas em vários eventos pelo Brasil, em uma destas sugere passos simples para as empresas adotarem no sentido de facilitar a comunicação entre cliente e fornecedor de serviço.
Múcio Morais (site: WWW.muciomorais.com)
"Cultive sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro; Ouça com atenção. Pergunte para não haver dúvidas no entendimento do que foi transmitido; Evite interpretar. Normalmente interpretamos com base no nosso ponto de vista e não no ponto de vista do outro. Novamente é melhor perguntar do que interpretar errado; Ao falar com a pessoa, dê-lhe a devida atenção, olhe nos olhos, trate com distinção, respeito, simpatia, gentileza e consideração. Chame-o pelo nome, use pronomes de tratamento adequados; Procure ouvir mais e falar menos. Muitas vendas são perdidas e negócios são comprometidos por excesso de argumentação; Prepare-se para falar bem, com elegância, fluidez e naturalidade. Prepare também os representantes de sua empresa para falar; Tenha segurança ao falar. Confie em si mesmo, reforce sua auto-estima para ficar calmo e tranqüilo em qualquer situação; Fale bem, com boa voz, boa dicção. Administre a velocidade da fala, faça pausas, adéqüe o volume ao ambiente e ao(s) interlocutores(s); Seja objetivo, desenvolva as idéias com clareza, com começo meio e fim, use exemplos para fortalecer os seus argumentos; Adéqüe o vocabulário e a linguagem ao tipo de pessoa com quem estiver falando para falar na mesma "língua" do interlocutor. Isso exige flexibilidade e preparo; Chame o seu cliente pelo nome. Aprenda e use seu banco de dados para se lembrar do nome e informações importantes do seu cliente. Nada há de mais precioso, no campo das relações, do que chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com isso, interesse e consideração."
Fazendo uso desses passos, o profissional terá maiores condições de agradar seus clientes, se tornando assim um profissional de sucesso.
Ainda podemos citar como manter um nível de empatia: Viajando- Convivendo com novos gostos, cheiros, hábitos, ponto de vista, costumes. Aprendendo com os fracassos. Nada melhor do que usar os fracassos como agente motivador. Não julgando. Devemos ver as pessoas como elas são realmente. Independente de raça, cargo, religião ou sexo. Enfim, devemos exercer a empatia dia-a-dia nos colocando no lugar do outro.
3. CONCLUSÃO:
O ato de ler e compreender os sentimentos traz uma imensa capacidade de evolução do ser humano, tanto criando como mantendo a ordem social. Partindo dessa evolução, há sentimentos negativos de raiva e medo, tendo papel importante na sobrevivência do ser humano, o lutar ou fugir. Ainda dispomos desse atributo emocional em nosso íntimo, se estivermos num dia de animo ruim e nos depararmos com outra pessoa igualmente de animo ruim, seremos capazes de lê-la, e de reagir com maior intensidade do que com alguém de animo bom. Desde então, o pré-requisito da empatia é autopercepção, identificando os sinais viscerais do nosso corpo.
Saber ser empático é primordial em qualquer ambiente de trabalho, diria ser até um fator essencial, desde o ensino em qualquer lugar até as vendas e o gerenciamento de um salão de beleza.
Os locais de trabalho modernos, mesmo com todos os equipamentos de última geração, são totalmente dependentes de relacionamentos humanos. Dessa forma a empatia é de grande importância no atendimento personalizado.
4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
GOLEMAN, Daniel, Trabalhando com a Inteligência Emocional, Editora Objetiva, Rio de Janeiro- RJ 1998.
http://sucesso.powerminas.com/praticando-a-empatia-no-ambiente-de-trabalho/
http://sucesso.powerminas.com/atendimento-ao-cliente-empatia-x-solidariedade/
http://pt.shvoong.com/books/dictionary/1835088-driblando-crises-marketing-emocional-honestidade/
http://www.merkatus.com.br/11_artigos/empatia.htm
http://www.merkatus.com.br/11_artigos/empatia.htm
http://www.artigonal.com/marketing-e-publicidade-artigos/marketing-para-salao-de-beleza-1490336.html
http://www.hairbrasil.com/imprensa/noticia_1030.html
MARIA J.,Coordenadora Executiva da Exithus-excelência em Talentos Humanos
GOTTMAN, John, Inteligência Emocional, Editora Objetiva, Rio de Janeiro-R. J. Objetiva 2001.
http://sucesso.powerminas.com/praticando-a-empatia-no-ambiente-de-trabalho/
Autor: Mara Cecilia Bassetti
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