GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS - O EXEMPLO DA MINERADORA CHILENA



A Gestão de Problemas tem a missão de registrar todos os erros conhecidos e suas soluções de contorno, também é um processo pró-ativo, ou seja, os problemas são identificados para serem solucionados antes de ocorrer o erro. Algumas definições importantes de serem observadas:

? Problema: É a causa desconhecida de um ou mais incidentes

? Erro Conhecido: É um problema cuja causa foi diagnosticada e para qual existe uma Solução de Contorno

? Soluções de Contorno: solução não definitiva

? Solução: Solução definitiva

O gerenciamento de problemas na gerencia dos "serviços públicos, no nível operacional, significa: resolver problemas, identificando e implementando a solução mais adequada ao contexto das ações operacionais, implementadas por meio de processos e de projetos" (MALMEGRIN, 2010, PÁG. 102).

Embora o gerenciamento de problemas seja algo bem mais conhecido na gestão privada, não é isso que torna esse processo mais fácil para essa área, pois, enquanto nas empresas privadas os problemas envolvem grupos em geral pequenos e direcionados, na gestão pública trata-se quase sempre com grupos grandes e heterogêneos. Isso leva a necessidade de um planejamento estratégico diferenciado e bem definido, considerando a realidade estabelecida e prioritária naquele ou para aquele grupo, ou seja, observar a cultura, o comportamento e as práticas inerentes ao grupo.

Segundo CARVALHO 1, no processo de gerenciamento de problemas, seja na área privada ou pública, alguns passos devem ser respeitados:

? Controle de problemas

? Controle de erros

? Prevenção proativa de problemas

? Identificação de tendências

? Revisão de problemas principais

Antes foi destacado que o processo de gerenciamento de problemas também é proativo, assim sendo, faz-se necessário uma divisão dos passos anteriores para melhor compreensão. O controle de problemas e o controle de erros são atividades reativas realizadas pelo processo de Gerenciamento de Problemas, enquanto, as atividades de prevenção proativa de problemas, identificação de tendências e revisão de problemas principais são atividades proativas, para prever os problemas antes que eles ocorram - essa divisão também esta baseada no resumo de CARVALHO.

Segundo Malmegrin (2010), os passos do gerenciamento de problemas na gestão pública, são: "o estudo do problema; a tomada de decisão sobre a solução mais adequada; a implementação dessa solução; e a avaliação do impacto da intervenção. Mas esses são variáveis "em função da diversidade e da complexidade dos problemas que ocorrem no dia a dia da gestão operacional" pag. 106.

Como visto em momentos anteriores a administração pública atual esta voltada para a busca por resultados. É de interesse da gestão pública mostrar eficiência e eficácia nos processos, projetos ou ações que vejam a serem desenvolvidos. Fala-se também em qualidade, mas como os resultados muitas vezes são alterados ou mesmo omitidos, sendo mostrado apenas o que interessa (para o gestor) para que os geridos acreditem nas boas intenções e na qualidade das ações, essa qualidade ainda está longe de ser concreta.

Mesmo que nossa prática pública de gerir ainda tenha muito a evoluir, o conhecimento e o entendimento dos conceitos e processos de gestão se fazem imprescindível. Assim, com o pouco que já interiorizado sobre gestão, já é possível relacionar conhecimentos. O gerenciamento de problemas pode ser bastante benéfico a gestão pública, especialmente em seu caráter proativo ? prever os problemas antes que eles aconteçam, evitando dessa forma o desperdício de tempo e recursos financeiros, necessários para a solução dos problemas. Já voltando ao ciclo PEAC da Gestão (planejamento, execução, avaliação e controle), esse é fundamental para o processo de gerenciamento de problemas, principalmente, quando há um bom planejamento e execução das ações, pois pode evitar os problemas sejam efetivados. Podemos concluir ainda que um planejamento estratégico bem fundamentado, gera um ciclo PEAC eficaz.

Em um processo de gerenciamento de problemas, especialmente, na gestão pública é fundamental que o gestor tenha consciência e competência para detectar a ordem de importâncias dos problemas, podendo fazer uso da "árvore de problemas" que segundo Malmegrin (2010) "é uma representação da cadeia causa e efeito de problemas sob a forma de uma árvore, com o problema analisando na posição central, as causa abaixo (raízes da árvore) e as consequências acima (os galhos da árvore)". A gestão pública tem uma enorme levar de serviços a prestar e por consequência os problemas seguem o mesmo ritmo, mas a soluções são "igualmente grandes e variadas", ou seja, se o gestor é competente sempre encontrar boas soluções para os problemas que se apresentem.

Um exemplo real de um grande problema foi o caso dos 33 mineradores soterrados numa mina de cobre e ouro em San José, ao Norte do Chile, ha 700m de profundidade no ano de 2010 - que vale ressaltar que aconteceu por ingerência e neglicencia dos administradores daquela mineradora, como foi informado pelos noticiários da época. Mas, felizmente com o apoio internacional foi bem administrado e obteve êxito. Apesar das grandes privações sofridas pelos soterrados, como se alimentar com duas colheres de atum e meio copo de leite a cada dois dias, e do resgate ter demorado 70 dias, todos foram libertados com vida ? o objetivo principal que era de proteger a vida dos soterrados foi alcançado.
No decorrer do processo de libertação dos soterrados foram seguidas etapas próprias do gerenciamento de problemas:

? 1ª etapa - identificação do problema: 33 pessoas presas a 700 m de profundidade cuja temperatura varia de 32°C a 34°C, estão em uma câmara que ficou aberta depois que a mina desabou.

? 2ª etapa - conhecer o problema em profundidade e fazer uma análise entre o impacto e a urgência de solução de problema. Um das ações foi estabelecer comunicação com os trabalhadores, abastecê-los com ar, mantimentos e água através de um canal que levava a câmara; medida paliativa para evitar maiores danos. Um problema com elevado impacto necessita de uma resposta mais rápida que o normal, uma resposta imediata. Geralmente este tipo de problema precisa de um acompanhamento conjunto, escalonamento da gerência, mobilização de recursos adicionais e um aumento na comunicação, pois pode levar muito tempo para ser resolvido, logo o ideal é tratar esta situação sempre buscando diminuir a probabilidade de que isso aconteça e gere algum impacto muito maior. Varias equipes de profissionais distintos foram escalados para dar assistência e assessorar o resgate.

? 3ª etapa - começar ações que melhorassem ou corrigissem a situação como, por exemplo, priorizar as atividades da equipe de operadores de escavadeiras, geólogos e técnicos de segurança.

? 4ª etapa - Por fim, ao reduzir o impacto sofrido se pôde assim,
estabeleceu-se uma solução permanente ao problema identificado com a consolidação do aprendizado que aquela situação proporcionou. A segurança no trabalho passa por sérias reformulações legais, funcionários passam a contar com leis mais rígidas e fiscalização mais eficiente e proprietários da mina e autoridades governamentais passam a ser responsáveis por seu cumprimento.

De acordo com o que foi publicado na época pelos meios de comunicação o gerenciamento de problemas aconteceu dentro e fora da mina, pois, além do trabalho e da organização externa, a forma como o chefe da equipe de mineiros (um homem de 54 anos chamado Luis Urzúa) trabalhou seus subordinados foi sumamente importante para o sucesso da ação, enquanto quem estava foram cuidava eficientemente de preparar o resgate e assegurar a vida dos soterrados, o líder dos mesmos cuidava do psicológico daqueles homens. A busca por processos exitosos requer a reflexão, a compreensão e o ajuste dos comportamentos em função da realidade que é posta. Neste caso, a principio não haviam soluções, elas foram construídas a partir do que foi colocado.

REFERENCIAL CONSULTADO

AGORA - Revista Online - Mineiros soterrados não sabem que resgate vai demorar. São Paulo: 25/08/2010. Disponível em: http://www.agora.uol.com.br/mundo/ult10109u788406.shtml. Acesso em: 20/08/2011.

MALMEGRIN, Maria Leonídia. Gestão operacional ? Florianópolis : Departamento de Ciências da Administração / UFSC; [Brasília] : CAPES : UAB, 2010.



NOTAS
1 - RESUMO Itil Foundation Portugues - Document Transcript ? disponível em: http://www.slideshare.net/bccarvalho/resumo-itil-foundation-portugues. Acesso em: 20/08/2011.


Autor: Maria Josilene Meneses Freitas


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