A possibilidade da Mediação de conflito nas relações de consumo
A POSSIBILIDADE DA MEDIAÇÃO DE CONFLITOS NAS RELAÇÕES DE CONSUMO
PORTO ALEGRE
2011
SUMÁRIO
1 APRESENTAÇÃO DO PROJETO ------------------------------------------------------- 4
1.1 TÍTULO ---------------------------------------------------------------------------------------- 5
1.2 AUTOR----------------------------------------------------------------------------------------- 5
1.3 PROFESSOR ORIENTADOR ----------------------------------------------------------- 5
1.4 CURSO ---------------------------------------------------------------------------------------- 5
1.5 ÁREA DE CONCENTRAÇÃO ----------------------------------------------------------- 5
1.6 LINHA DE PESQUISA -------------------------------------------------------------------- 5
1.7 PRAZO----------------------------------------------------------------------------------------- 5
1.8 INSTITUIÇÃO ENVOLVIDA -------------------------------------------------------------- 5
2 OBJETO ----------------------------------------------------------------------------------------- 6
2.1 TEMA------------------------------------------------------------------------------------------- 6
2.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA ---------------------------------------------------------------- 6
2.3 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA------------------------------------------------------- 6
2.4 HIPÓTESES---------------------------------------------------------------------------------- 6
3 OBJETIVOS------------------------------------------------------------------------------------- 6
3.1 OBJETIVO GERAL------------------------------------------------------------------------- 6
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS------------------------------------------------------------- 6
4 JUSTIFICATIVA-------------------------------------------------------------------------------- 7
5 EMBASAMENTO TEÓRICO---------------------------------------------------------------- 8
6 METODOLOGIA-------------------------------------------------------------------------------- 38
7 SUMARIO PROVISÓRIO-------------------------------------------------------------------- 38
8 CRONOGRAMA-------------------------------------------------------------------------------- 39
9 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS------------------------------------------------------- 40
.
5. EMBASAMENTO TEORICO
Este trabalho versa sobre a mediação de conflito nas relações de consumo , portanto devemos fazer uma breve retrospectiva sobre o surgimentos das relações de consumo com proteção jurídica.
A sociedade baseada no consumo surgiu de uma forma evolutiva. Desde a era primitiva, medieval entre outras épocas ate o dias atuais, houve um processo de sucessivos fatos e procedimentos que desencadearam momentos históricos e de grande importância para o entendimento das relações de consumo e ao desenvolvimento de um código de defesa do consumidor para proteger as partes mais frágeis da relação.
O primeiro dos marcos históricos e de grande relevância para o desenvolvimento das relações de consumo foi o desenvolvimento industrial capitalista, o qual se caracteriza pelo consumo excessivo de bens, o qual o modo de pensar capitalistas era de estimular o processo de produção e de consumo. Com o elevado índice de produção, o mercado teve de absorver consumindo. A desenvolvimento e a origem de todo esse processo e foi necessário para a sociedade atual. Com isso, esse principal marco foi o responsável pela criação nos dias de hoje pelo Código de Defesa do Consumidor.
Como ponto de partida, destacamos a Revolução Industrial, que foi o início da grande explosão mercadológica mundial. Conforme Cavalieri Filho sustenta que nessa constelação dos novos direitos, o direito do consumidor é estrela de primeira grandeza e especial atenção merece a Revolução Industrial para entendermos a sua origem.
Com efeito, o surgimento da Revolução Industrial aumentou significamente a capacidade produtiva do ser humano onde a produção e o consumo passaram a ser em grande escala.
Comparato afirma que:
"Para o capitalismo industrial, o aumento constante do consumo é a condição sine qua non do equilíbrio do sistema. O movimento de formação do mercado mundial conduziu, necessariamente, à homogeneização cosmopolita não só das técnicas de produção, mas também dos atos de consumo".
A partir da Revolução Industrial, em meados do século XVIII e se prolongado até o século XIX, a humanidade começa a sentir essas mudanças sociais, a máquina começa a ser implementada nas indústrias ganhando o espaço antes ocupado pelos trabalhadores, ou seja, a substituição da energia humana pela energia motriz. Além dessas mudanças ocorridas na indústria, ocorreram grandes transformações sociais, políticas e econômicas, como o capitalismo, que emergiu e se fortificou ao longo do século XIX, a independência norte-americana, bem como a Revolução Francesa.
Conforme cita Marlene Ordonez :
"A Revolução Industrial consistiu num conjunto de mudanças tecnológicas profundas na economia, que transformaram a humanidade a partir do século XVIII. A partir desse momento, a máquina foi suplantando o trabalho humano e uma nova relação entre o trabalho e o capital se impôs.
Junto à Revolução Industrial emergiu um novo sistema econômico, social e político, o capitalismo, que se tornou hegemônico ao longo do século XIX. Houve a substituição do trabalho artesanal pelo trabalho assalariado".
Com isso, essa transformação na produção, passando a ser substituída pela máquina e em série, possibilitou a diminuição dos custos e, consequentemente, dos produtos, como afirma Rizzato Nunes :
"Com o crescimento populacional das metrópoles, que gerava aumenta de demanda e, portanto, uma possibilidade de aumento da oferta, a indústria em geral passou a querer produzir mais, para vender para mais pessoas (o que era e é legítimo). Passou-se então a pensar num modelo capaz de entregar, para um maior número de pessoas, mais produtos e mais serviços. Para isso criou-se a chamada produção em série, a "standartização" da produção (...) que possibilitou uma diminuição profunda dos custos e um aumento enorme da oferta".
Com a transformação ocorrida nos meios de produção, onde passou a se desenvolver em série, ocorreu também outra grande mudança no processo de distribuição, como afirma Cavalieri Filho :
"Houve também modificação no processo de distribuição, causando cisão entre a produção e a comercialização. Se antes era o próprio fabricante quem se encarregava da distribuição dos seus produtos, pelo que tinha total domínio do processo produtivo ? sabia o que fabricava, o que vendia e a quem vendia -, a partir de determinado momento essa distribuição passou também a se feita em massa, em cadeia, em grande quantidade pelos mega-atacadistas, de sorte que o comerciante e o consumidor passaram a receber os produtos fechados, lacrados e embalados, sem nenhuma condição de conhecer o seu real conteúdo".
Essa modificação na forma de distribuição dos produtos ampliou a relação comercial, fazendo com que o distribuidor entrasse na relação mercadológica, fornecendo o produto para a comercialização e distanciando o fabricante do comerciante como também do próprio consumidor .
Toda essa mudança de mercado, juntamente com a explosão demográfica da época, tornou as produções em grande escala e em massa aumentando a capacidade produtiva do ser humano para satisfazer a necessidade da sociedade. O consumo passou a ser parte indissociável do ser humano e essa massificação se tem demonstrado ser um dos grandes problemas a ser enfrentado pela sociedade contemporânea.
Vive-se hoje em uma sociedade voltada para o consumo, como ressalta João Batista de Almeida :
"O consumo é parte indissociável do cotidiano do ser humano. É verdadeira a afirmação de que todos nós somos consumidores. Independentemente da classe social e da faixa de renda, consumimos desde o nascimento e em todos os períodos de nossa existência. Por motivos variados, que vão desde a necessidade da sobrevivência até o consumo por simples desejo, o consumo por consumo".
Anderson Moebus Retondar declara que "a sociedade de consumo caracteriza-se, antes de tudo, pelo desejo socialmente expandido da aquisição "do supérfluo", do excedente, do luxo. Do mesmo modo, se estrutura pela marca da insaciabilidade, da constante insatisfação, onde uma necessidade preliminarmente satisfeita gera quase automaticamente outra necessidade, num ciclo que não se esgota, num continuum onde o final do ato consumista é o próprio desejo de consumo".
Esse processo de consumo para buscar a felicidade e muitas vezes a insatisfação é o que faz que "a roda continue a rodar" e que a relação de mercado nunca pare. O importante para o mercado é que o consumidor nunca esteja plenamente satisfeito, porque isso faria com que ele parasse de consumir, e essa busca da realização nunca pode ter fim, e essas atitudes que formam a base da sociedade de consumo como afirma um dos mais perspicazes pensadores da sociedade contemporânea, Zygmunt Bauman :
"A sociedade de consumo tem como base de suas alegações a promessa de satisfazer os desejos humanos em um grau que nenhuma sociedade do passado pôde alcançar, ou mesmo sonhar, mas a promessa de satisfação só permanece sedutora enquanto o desejo continua insatisfeito".
A cultura do consumo já esta enraizada , e como define Zygmunt Bauman , o homem já virou até mercadoria:
"Na sociedade de consumidores, ninguém pode se tornar sujeito sem primeiro virar mercadoria, e ninguém pode manter segura sua subjetividade sem reanimar, ressuscitar, e recarregar de maneira perpétua as capacidades esperadas e exigidas de uma mercadoria vendável. A subjetividade do sujeito, e a maior parte daquilo que essa subjetividade possibilita ao sujeito atingir, concentra-se num esforço sem fim para ela própria se tornar, e permanecer, uma mercadoria vendável".
Neste panorama, a globalização da economia toma forma nos últimos anos, e dentro desse novo cenário, aumentou acirradamente a competitividade entre indivíduos e empresas. Nesse movimento mundial de exploração comercial, a orientação passou a ser uma proteção maior ao consumidor.
O Código de Defesa do Consumidor que foi publicado em 11 de setembro de 1990, tomando a forma da Lei nº 8.078/90 e entrou em vigor 180 dias após a sua publicação, impondo direitos básicos ao consumidor como a proteção à vida, à saúde e à segurança, tendo como maior preocupação, segundo Zelmo Denari , o estabelecimento de critérios para a tutela do bem mais valioso a ser preservado nas relações de consumo: a vida do consumidor.
Para isto precisamos entender as noções de consumidor e fornecedor. O consumidor de acordo com a lei nº 8.078/90 é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza um produto ou serviço como destinatário final. No entanto uma pessoa que não use o produto ou serviço como destinatário final não é considerado consumidor portanto não estará amparado pelo código de defesa do consumidor. Já o fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, publica ou privada, nacional ou estrangeira que desenvolvem atividade de montagem , criação , construção, produção de produtos ou serviços. Portanto é o responsável por algum tipo de defeito ou imperfeição ocorrido no produto ou serviço , tendo o dever de repara-lo, conserta-lo ou troca-lo.
Nesta disputa para conquistar o maior número de clientes da concorrência muitas vezes se utilizava de mecanismos irracionais ferindo os princípios sociais e jurídicos da sociedade, como descreve Carlos Alberto Bittar :
"Resultado de um sistema econômico competitivo, em que nem sempre se respeitam os valores éticos que embasam a sua estruturação, essas práticas atingem os consumidores, pessoal ou patrimonialmente, causando-lhes danos os mais diversos, conforme o caso, à vida, à saúde, à privacidade, entre outros".
Foi assim, que nasceu a necessidade de mobilização das forças sociais para defender o direito do consumidor no mundo todo, para enfrentar a massificação da produção, do consumo e da contratação. Deixando o consumidor em desvantagem por não ter poder de escolha tornando-se a parte vulnerável nas relações de consumo.
O Código de Defesa do Consumidor vem a identificar direitos, que é vulnerável e que necessita ser protegido de uma forma especial conforme salientam Cláudia Lima Marques e Bruno Miragem :
"O aspecto definitivo do direito do consumidor como ramo especial do Direito Privado é ter identificado este sujeito de direitos, o consumidor e ter construído um sistema de normas e subprincípios orgânicos para protegê-lo e efetivar seus direitos".
A lei n°. 8.078/90 tem seu surgimento de forma estruturada, clara e concisa, para um melhor entendimento dos operadores do direito, como também dos consumidores e fornecedores que são os sujeitos do Código.
O Código de Defesa do Consumidor define a figura do consumidor em seu artigo 2º afirmando que "consumidor é toda a pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final". Por destinatário final se entende o sujeito que retira o bem do mercado como bem afirma Othon Sidou citado por Filomeno , "consumidor é quem compra para gastar em uso próprio".
Claudia Lima Marques afirma que o Código de Defesa do Consumidor apresenta quatro disposições diferentes para definição de consumidor. Além do artigo 2º, caput, citado anteriormente, o parágrafo único do presente artigo descreve que "equipara-se ao consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo".
O Código de Defesa do Consumidor trata em quase toda sua essência dessa política de proteção à vida, a saúde, a segurança, da qualidade dos produtos. São expressões com conexão e que buscam um regramento e um amparo para a sociedade. No entanto, mesmo com todo este cenário protetivo, ainda existe a negligência de algumas empresas ocorrendo um descompasso entre as práticas das relações de consumo e a aplicação do que vigora em lei.
Ainda no intuito de apresentar a teoria geral de proteção ao consumidor, é preciso invocar os princípios e os direitos básicos do consumidor, estabelecidos pela Lei 8.078/90.
Sobre princípios Cavalieri Filho descreve:
"Princípio etimologicamente que dizer início, começo, ponto de partida de alguma coisa. Do ponto de vista jurídico não foge desse sentido. Pelos princípios se inicia a análise do ordenamento jurídico e se afere para onde ele se norteia. E na base de ordem jurídica, bem no seu início, estão os valores éticos e morais abrigados no ordenamento jurídico, compartilhados por toda a comunidade em dado momento e em dado lugar, como a liberdade, a igualdade, a solidariedade, a dignidade da pessoa humana, a boa-fé e outros tantos".
Afirma Rizzato Nunes sobre os princípios constitucionais que se inter-relacionam também aos princípios consumeristas:
"Os princípios constitucionais são verdadeiras vigas mestras, alicerces sobre o qual se constrói o sistema jurídico.
"Os princípios constitucionais dão estrutura e coesão ao edifício jurídico. Assim, devem ser estritamente obedecidos, sob pena de todo o ordenamento jurídico se corromper".
Assim como a Constituição é formada por princípios que constituem os valores fundantes do Estado Democrático de Direito, o Código de Defesa do Consumidor apresenta princípios próprios, os quais estão dispostos no art. 4°.
O primeiro mandamento, previsto no inciso I, é o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo.
A vulnerabilidade do consumidor é um dos princípios estruturantes do Código de Defesa do Consumidor como afirma José Geraldo Brito Filomeno :
"Por Vulnerabilidade, há de se entender a fragilidade dos consumidores, em face dos fornecedores, quer no que diz respeito as aspecto econômico e de poder aquisitivo, quer no que diz respeito às chamadas informações disponibilizadas pelo próprio fornecedor ou ainda técnica".
O segundo princípio, inserto no inciso II, prevê a ação governamental, no sentido de proteger efetivamente o consumidor.
Este princípio vai ao encontro da política protetiva ao consumidor em razão desta vulnerabilidade, já descrita anteriormente, a teor do que diz João Batista de Almeida :
"O princípio da presença do Estado nas relações de consumo é, de certa forma, corolário do princípio da vulnerabilidade do consumidor, pois, se há reconhecimento da situação de hipossuficiência, de fragilidade e desigualdade de uma parte em relação a outra, está claro que o Estado deve ser chamado para proteger a parte mais fraca, por meios legislativos e administrativos, de sorte a garantir o respeito de seus interesses".
O terceiro mandamento é a harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e a compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica, sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores (inciso III).
Sobre boa-fé afirma Rizzato Nunes :
"A boa-fé objetiva, que é a que está presente no Código de Defesa do Consumidor, pode ser definida, grosso modo, como sendo uma regra de conduta, isto é, o dever das partes de agir conforme certos parâmetros de honestidade e lealdade, afim de se estabelecer o equilíbrio nas relações de consumo".
O quarto princípio, disposto no inciso IV, prevê a educação e a informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo.
Tem por finalidade uma relação clara e transparente entre consumidor e fornecedor, devendo haver toda informação necessária nos produtos e serviços disponibilizados pelos fornecedores no mercado de consumo. Além da informação contida no produto sobre seu conteúdo (especificações técnicas), deve haver também o preço e as formas de pagamento para que o consumidor possa saber se aquele produto está de acordo com suas necessidades.
O Código de Defesa do Consumidor prevê direitos básicos do consumidor, os quais estão dispostos no artigo 6º sendo eles: a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos ou serviços considerados perigosos ou nocivos; a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações; a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços; a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados; a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências e a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
Assim, o Código de Defesa do Consumidor trouxe o objetivo de equilibrar e harmonizar as relações de consumo, estabelecendo como primordial à proteção do consumidor nas relações de consumo.
No entanto, mesmo havendo normas de proteção ao consumidor, existe ainda, um enorme descompasso entre as práticas das relações de consumo e a aplicação do que vigora em lei, por isso foram criados órgãos responsáveis pela defesa do consumidor como o Procon , que será mencionado no capitulo 3 deste trabalho.
Existem também outras formas alternativas de resolução de conflitos que poderiam ser usadas também nas relações de consumo. Entre as forma o qual posso citar é a Mediação. Abaixo segue uma explicação sobre a mediação e como poderíamos utilizar nas nossas relações de consumo.
Importante salientar inicialmente que temos que analisar o inicio do conflito devido a comunicação existente entre as partes. A comunicação nas inter-relações reflete os mecanismos de pensamentos envolvidos nos processos de emissão e recepção dos estímulos(verbais ou não) e encontra-se diretamente associada as construções mentais advindas da experiência, dos conceitos e preconceitos e das intenções dos envolvidos. A comunicação e emoção encontram-se interligados. A emoção delimita, restringe ou amplia a intenção do consumidor e a compreensão do receptor. Assim é que quando existe um conflito, seja ele latente ou manifesto, o fluxo natural do dialogo é interrompido. Tal fato acarreta falhas na comunicação, que muitas vezes resultam em interpretações equivocadas ou intenções atribuídas que levam a mais conflitos manifestos.
A mediação de conflito é um procedimento consensual de solução de conflitos por meio de uma pessoa imparcial , escolhida ou aceita pelas partes , agindo no sentido de encorajar e facilitar a resolução de uma divergência. Os envolvidos neste conflito são as partes responsáveis por encontrar modos de diálogos e possíveis soluções que as satisfaça. O mediador auxilia na construção de um dialogo como mecanismo de solução do conflito utilizados pelas partes em uma maneira eficaz, ponderada e satisfatória .
O processo de mediação possui intrinsecamente um dinamismo que para ser compreendido e situado precisa ser decomposto em etapas, como pré-mediação , abertura, investigação, agenda, criação de opções , avaliação das opções , escolha das opções e a solução. A pré-mediação é o primeiro momento do contato dos mediados com o processo. É um momento muito importante para o nascimento da confiança no processo e para posterior transferência dessa confiança para o mediador. Na abertura o mediador fara o esclarecimento sobre o procedimento. Durante a investigação formulara as perguntas para conhecer a complexidade da relação entre os mediados. A elaboração da agenda é onde será indicado cada um dos temas que receberão tratamento especifico e serão objeto de decisões futuras de maneira parcial ou total. A criação requer a criatividade de todos, buscando as opções para a resolução. Logo em seguida terá a avaliação das opções fazendo uma projeção futura da opções apontadas. Já na escolha das opções, com o auxilio do mediador as partes deverão escolher as que melhor se adaptam as suas motivações entre as diversas opções e ideias apresentadas. Portanto logo após inicia-se a solução , mediante a elaboração conjunta do termo final de tudo o que os mediados escolheram e identificaram como resolução do conflito.
A pré- mediação não é uma condição sempre necessária da mediação. Há situações em que se da inicio a mediação sem passar por uma pré- mediação. Mas a experiência tem indicado que as entrevistas de pré ? mediação contribuem para a capacidade dos futuros mediandos a desempenharem os seus papeis de protagonistas responsáveis com maior desenvoltura. Ou mesmo para que se possa constatar alguma anormalidade que comprometa a atuação de ambas ou de algumas das pessoas envolvidas na disputa; hipóteses em que outros encaminhamentos poderão ser recomendados .
A mediação estimula o resgate dos objetivos comuns que existem entre indivíduos que estão convivendo com um problema, através do dialogo. O conflito é natural entre os seres humanos. Sem estes, as relações sociais estariam estagnadas na historia, pois não haveriam progressos nas sociedades. Caso não houvessem insatisfações, a vida em sociedade seria monótona, repetitivas, portanto o conflito gerando insatisfações é necessário para aprimoramento das relações interpessoais e sociais .
O conflito para a mediação é entendido como algo positivo , natural e necessário para o desenvolvimento das relações e sua administração apresenta o caminho correto para a harmonia entre os indivíduos envolvidos no conflito. Em relações continuadas, em conflitos que envolvem sentimentos, fruto de um relacionamento como magoas, traições, amor, ódio , raiva, também são situações adequadas para utilização da mediação, pois esses atritos são mais difíceis de dialogo, devido o envolvimento de sentimentos, com, isso o mediador facilitara o dialogo entre os envolvidos e resolver a questão de forma pacifica. .
O conflito tradicionalmente na sociedade não é visto como um mecanismo de transformações e aprimoramento, mas sim momentos de crise. ..Conforme em seu tema, Lilia Maia de Morais Sales utiliza as palavras: "O conflito , normalmente, é compreendido como algo ruim, para a pessoa, para a família, e para a sociedade. Um momento de instabilidade, de sofrimento, de angustia pessoal dificilmente é percebido como um momento de possível transformação. São situações próprias das relações humanas, resultando conflitos e contradições, utilizando com isso a mediação que traz a harmonia entre as partes.
O conflito geralmente resulta em um litigio entre as partes, sendo levado ao Poder judiciário para apreciação de um Juiz, que vai decidir qual das partes tem razão no litigio.
Existem também outros mecanismos não adversarias de solução de conflitos, como a negociação, conciliação e arbitragem, cada qual com suas características para resolução de cada conflito. É considerado um meio alternativo pois devido aos problemas enfrentados pelo poder judiciário, dá-se a sociedade uma alternativa para solução dos problemas fora do Judiciário. A negociação é o meio de solução de conflitos mais utilizado entre os seres humanos. A negociação se constitui quando as partes conversam e chegam a um acordo sem a necessidade de envolver uma terceira pessoa. Segundo Adolfo Braga Neto e Lia Regina Castaldi Sampaio: "A característica mais marcante de todos os métodos alternativos de resolução de conflitos é o emprego da negociação como instrumento primeiro e natural para solucionar os conflitos, ao qual muitas vezes recorrem seus agentes, mesmo de modo inconsciente, quando existe algo incomodo na inter-relações existentes, seja ela de ordem afetiva, profissional ou comercial. Ao recorrer ao dialogo o que se tenta é atender ao reclamo de uma parte em relação a outra.
Os conflitos onde a negociação tem grande resultado é de ordem patrimonial os quais as pessoas tem mais condições de dialogarem de forma respeitosa.
Conforme Carlos Eduardo de Vasconcelos, negociação é:
(...) lidar diretamente, sem interferência de terceiros, com pessoas, problemas e processos, na transformação ou restauração de relações, na solução de disputas ou trocas de interesses. A negociação , em seu sentido técnico, deve estar baseada em princípios. Deve ser cooperativa, pois não tem objetivo eliminar , excluir ou derrotar a outra parte.
Segundo Lilia Salles a negociação é: "(...) o meio de conflito em que as pessoas conversam e encontram um acordo sem a necessidade da participação de uma terceira pessoas."
Conforme Maria de Nazareth Serpa define negociação como:
(...) processo onde as partes envolvidas entabulam conversações, no sentido de encontrar formas de satisfazer os interesses. Normalmente as partes reconhecem e verbalizam a existência de demandas contraditórias, diferenças de valores de cada uma, muitas vezes detectam a ocorrência de interesses comuns. Atraves desse processo procuram ajustar as diferenças se movimentanto com vistas a uma relação desejável tanto sob o ponto de vista econômico, quanto social, psicológico, e mesmo legal.
Na vida dos seres humanos a negociação esta presente em diversas situações, quando se faz um contrato, quando se troca de estado civil, quando se vai a feira , em tudo isto se negocia.
A negociação ocorre no âmbito extrajudicial pois tem natureza facultativa, tendo duas ou mais partes, o procedimento é informal e não há necessidade de um terceiro para auxiliar na negociação.
A negociação tem em três modelos básicos, entre eles:integrativo( busca-se ampliar, expandir, o campo de reconhecimento como interesses comuns), o distributivo( busca-se dividir ou trocar entre as partes o campo de interesses em disputa) e o modelo apoiado em terceiro( busca-se um terceiro , o mediador de confiança que possa facilitar uma solução).
A conciliação é o meio onde as pessoas procuram, sanar seus problemas com o auxilio de um terceiro, recebendo o denominação de conciliador. O conciliador interfere na discussão propondo soluções para o conflito. A conciliação é uma maneira de solução pacifica de disputas, conduzidas por um terceiro, investido de autoridade decisória, judicial ou extrajudicial, a quem compete aproximas as partes, organizando e controlando as negociações, sugerindo e formulando propostas, apontando as vantagens e desvantagens das mesmas, visando um acordo para solução da controvérsia entre as partes. Não havendo acordo entre as partes o conciliador é quem decidira a disputa .
A alternativa de conciliar é uma das mais antigas formas de resolver disputas humanas. Remotos antecedentes mostram que sempre esteve presente no espirito dos homens sacrificar suas posições extremas para alcançar um acordo que viesse a permitir uma convivência pacifica e harmoniosa.
Conforme os ensinamentos de Carlos Eduardo de Vasconcelos:
(...) a conciliação é uma atividade mediadora focada no acordo, qual seja, tem por objeto central a obtenção de um acordo, com a particularidade de que o conciliador exerce uma autoridade hierárquica, toma iniciativas, faz recomendações, advertências e apresenta sugestões, com vistas a conciliação.
Segundo Adolfo Braga Neto :
"Depreende-se, assim, que , em função da inexistência de toda uma complexa estrutura relacional entre as partes em um conflito, ser a conciliação mais ágil e rápida, pois não há muito que se verificar com relação as questões que o conflito envolve. Como no caso de um abalroamento de veículos, uma relação de consumo, onde as partes não convivem, mas somente necessitam de um terceiro que as ajude a refletir qual seria a melhor solução para a controvérsia e se valera a pena enfrentar a outras parte de forma litigiosa. Diferente da mediação, onde o que esta em jogo constitui-se meses, anos ou décadas de relacionamento, que demanda, um conhecimento mais aprofundado do terceiro para que possa auxiliar. "
Portanto, na conciliação a natureza é facultativa ou obrigatória, ocorre no âmbito judicial, pode ter duas ou mais partes interessadas, o vinculo é adversal, o procedimento é formal, existe um terceiro que é o juiz ou funcionário capacitado, e a função destes é de intervir sugerindo solução e homologando as mesmas. Ou seja, na conciliação as partes podem escolher resolver seu conflito através da conciliação e em outros a conciliação lhes será imposta como uma alternativa de evitar que o processo prossiga, através de sugestões dadas pelo Juiz e ou conciliador.
Deve-se destacar que a conciliação, modelo focado no acordo, desde que bem conduzida, tem grande praticidade e oportuniza soluções rápidas e efetivas para disputas pontuais entre pessoas sem vínculos continuados de convivência.
O papel do conciliador não se limita apenas a auxiliar as partes a chegarem , por elas próprias, a um acordo, mas também pode aconselhar e tentar induzir as mesmas a que cheguem a este resultado, fazendo ?as divisar seus direitos, para que possam decidir mais rapidamente.
A arbitragem é o mecanismo onde as partes escolhem uma pessoa capaz e de confiança( arbitro) para solucionarem o conflito. O arbitro tem o poder de decisão sobre o conflito.
O terceiro escolhido para resolver o litigio, diferente da mediação , não terá a função de facilitar o dialogo para que encontrem solução do seu conflito, mas sim terá o papel de colher as provas, argumentos e decidir mediante laudo ou sentença arbitral irrecorrível. . A sentença arbitral proferida pelo arbitro tem força de titulo executivo judicial e não poderá ser discutida no Poder Judiciário, somente poderá haver recurso nos casos previsto em lei.
O laudo arbitral define-se como decisão do juiz arbitral. A expressão utilizada "laudo" foi substituída por "sentença" pela lei da arbitragem, tendo como finalidade, dar maior credibilidade a decisão proferida pelo arbitro, que é revestido de um juiz de fato e de direito.
Segundo Cretella Júnior a definição de Arbitragem é:
"o sistema especial de julgamento, com procedimento, técnica e princípios informativos especiais e com força executória reconhecida pelo direito comum, mas a este subtraído, mediante o qual duas ou mais pessoas físicas, ou jurídicas, de direito privado ou de direito público, em conflito de interesses, escolhem de comum acordo, contratualmente, uma terceira pessoa, o árbitro, a quem confiam o papel de resolver-lhes a pendência, anuindo os litigantes em aceitar a decisão proferida" .
A arbitragem facultativa é a adotada no Brasil, é ajustada pela exclusiva deliberação das partes .
A arbitragem obrigatória, é compulsoriamente imposta pelo Estado, o que implica reconhecer o pensamento segundo o qual a sua utilização de maneira indiscriminada no nosso país faleceria de inconstitucionalidade, tendo em vista o princípio da indeclinabilidade do Poder Judiciário .
A arbitragem é a única das alternativas de solução de conflitos que possui regramento disposto em uma lei específica, que é a Lei 9307/96 .
A mediação apresenta princípios importantíssimo conforme relata Lilia Maia de Morais Sales .São eles: liberdades das partes, não competitividade, poder de decisão das partes, participação de terceiros imparcial, competência do mediador, informalidade do processo, confidencialidade no processo. No princípio liberdade das partes, elas não podem esta sofrendo qualquer tipo de ameaça ou coação, devendo esta conscientes do processo de mediação e que não são obrigados a realizaram nada que não queiram fazer. O princípio da liberdade das partes defende que as partes são totalmente livres para escolher este método de solução para seu conflito ou não, também para dar continuidade ao processo ou não .
O princípio da não- competitividade revela que a mediação não esta para incentivar uma competição, mas sim, fazer uma cooperação para que ambas as partes seja beneficiadas. . Na mediação através do princípio da não-competitividade, estimula-se o espírito colaborador das partes para que com isso ambas as partes saiam satisfeitas .
No princípio do poder de decisão das partes esta exclusivamente relacionado entre as partes, apenas elas podem resolver e chegaram a algum acordo, tendo o mediador o intuito de ajudar no dialogo . A participação de terceiro imparcial refere-se ao mediador, este que terá o papel apenas de conduzir a conversa entre as partes conflitantes, sem distinção de nenhuma espécie e sem privilegiar ninguém. Na imparcialidade(os mediandos e respectivos interesses devem ser tratados com igualdade, com isenção). Diferentemente do que ocorre no tocante ao principio da independência, é a conduta isenta do mediador a media da imparcialidade. Deve-se esclarecer que não se espera do mediador uma neutralidade , haja vista o seu inevitalvel envolvimento emocional durante o processo. Espera-se que esse envolvimento não comprometa com sua isenção .
Quanto a competência do mediador, este deverá possuir características que o qualifiquem a desempenhar esta função . O princípio da competência do mediador baseia-se na qualificação do mediador, este deve possuir determinadas características, treinamentos e qualificações, deve possuir habilidades no trato de diferentes culturas, enfim deve reunir condições mínimas para atuar em todo o processo .
A informalidade do processo significa que não há regras pré-determinadas mas sim um padrão de organização para que os mediadores consigam facilitar seu trabalho. E por fim, o princípio da confidencialidade do processo que refere-se ao sigilo do processo, em nenhuma hipótese o mediador poderá falar do que está sendo discutido na mediação. Este terá a confiança das partes e deverá garantir a lisura e integridade do processo de mediação . O principio da confidencialidade refere-se a impossibilidade do mediador divulgar as informações , fatos, relatos, documentos e propostas decorrentes do processo de mediação , este é sigilo e o mediador tem uma obrigação ética de não revelar o que lhe foi confiado durante as sessões de mediação, a confiança das partes surge quando elas tem certeza de que o mediador jamais revelara seus anseios e problemas a um terceiro, a menos que tenha a anuência das partes .
A mediação de conflito apresentam vários objetivos o qual tem com maior destaque a solução dos conflitos( boa administração do conflito), a prevenção (da má administração do conflito) e a inclusão social( conscientização de direitos, acesso a justiça) e a paz social. . O objetivo da mediação reside em oferecer aos cidadãos envolvidos , uma participação ativa na solução, resultando em um maior crescimento da cidadania , responsabilidade civil e um maior controle dos problemas vivenciados . Em síntese a mediação, de acordo com Adolfo Braga Neto( 2006) :
(...) É um processo pacifico de resolução de conflitos em que um terceiro independente e imparcial coordena reuniões conjuntas ou separadas com a partes envolvidas em conflito. Seu objetivo é o de estimular o dialogo coorporativo entre elas para que alcancem a solução das controvérsias em que estão envolvidas. Nele se busca propiciar momentos de criatividade para que as partes possam analisar qual seria a melhor opção face a relação existente, geradora das controvérsias. Nesse sentido, o acordo passa a ser a consequência logica resultante de um bom trabalho de cooperação realizado ao longo de todo o procedimento e não sua premissa básica.
O mediador é um terceiro imparcial com competência técnica e eleito pelas partes. A competência técnica diz respeito a capacitação do mediador, que envolve o conhecimento básico de psicológico, sociologia, técnicas de escuta e comunicação, formas de manejo dos conflitos, dentre outros .
O mediador é uma terceira pessoa aceita e escolhida entre os indivíduos conflitantes, que por desenvolver métodos e estudos de dialogo pacifico, facilitara a comunicação e trará um resultado satisfatório para as partes. O mesmo não tem a missão de decidir( e nem a ele foi dada autorização para tanto). Ela apenas auxilia partes na obtenção da solução consensual.
O mediador é o condutor da mediação de conflitos, terceiro imparcial que auxilia o dialogo entre as partes com o intuito de transformar o impasse apresentado, diminuindo a hostilidade , possibilidade que as próprias partes encontrem uma solução satisfatória para o conflito, conforme Lilia M Sales .O fato é que impasses desencadeiam crises: uma situação arriscada, não qual é preciso ser cauteloso( e não com a acepção que se atribui comumente a palavra crise: fusão de perigo e oportunidade). É justamente nesse contexto que a mediação esta inserida. Sua principal função é transformar situações cruciais de risco iminente em possibilidade de mudança, buscando sempre os aspectos positivos dos conflitos .
O mediador deve ser capaz de entender o conflito (ambiente em que ocorre o conflito), ter paciência, inteligência, humildade, ser claro seus objetivos, ter uma boa comunicação e ser imparcial com o processo e o resultado. .
Segundo Valeria Warat o mediador devera ter a capacidade de :
a) Ouvir e tranquilizar as partes, fazendo-as compreender que o mediador entende o processo.
b) Passar confiança as partes
c) Explicar a sua imparcialidade
d) Mostrar as partes que seus conceitos não podem ser absolutos.
e) Fazer com que as partes se coloquem uma no lugar da outra , entendendo o conflito por outro prisma.
f) Auxiliar na percepção de caminhos amigáveis para a solução do conflito
g) Ajudar as partes a descobrir soluções alternativas ,embora não deva sugerir o enfoque.
h) Compreender que , ainda que a mediação se faça em nome de um acordo , este não é o único objetivo.
O mediador terá o dever de desempenhar o papel de líder perante aos mediados, uma liderança com significado de coordenadora no processo, tendo como objetivo transmitir um conjuntos de valores importantíssimo para o bom andamento como sendo, a confiança, lealdade, serenidade, cooperação , respeito e não violência entre as partes. .
O advogado Marcelino Meleu em seu artigo afirma que: O modelo tradicional de solução de conflitos, posto pelo Poder Judiciário, coloca as partes em embates, pois, no processo judicial há lados opostos, criando assim, um clima de disputa onde, invariavelmente um ganha e o outro perde, quando aos dois não perdem.
O mediador exerce também outro importante papel como de facilitador do processo, exercendo uma comunicação , ampliando recursos, explorando os problemas, servindo de agente de realidade, servindo-se de catalizador das partes para os momentos de angustias e exacerbação das emoções . O papel do interventor é ajudar na comunicação através da neutralização de emoções, formação de opções e negociações de acordos. Como agente fora do contexto conflituoso, funciona como um catalizador de disputas, ao conduzir as partes as suas soluções, sem propriamente interferir na substancia destas
O mediador sempre será um terceiro imparcial e independente que pelos seus procedimentos estudados consegue identificar os reais conflitos , suas motivações que resultam na construção de possibilidades e soluções. Além de manter suas técnicas, sempre qualificando-as com cursos e desenvolvimento métodos próprios , ele devera manter sempre uma ética , dando total credibilidade ao instituto da mediação com sua conduta. .
O local onde devera ser realizado a mediação deve ser preparado para receber as pessoas ,de modo que possam se sentir confortáveis, tranquilas e seguras. É muito importante que a mediação seja realizada em uma mesa redonda pois evita a posição de antagonismo ,lados opostos Deve-se evitar que naquela sala exista lados opostos , campos de batalhas, fazendo assim um circulo entre as partes e mediadores. . O ambiente deve ter cadeiras confortáveis , paredes claras pois ao inverso irritam as pessoas.
A democratização do acesso a justiça vem sendo apontado neste século como questões fundamentais dos direitos humanos. Esse acesso a justiça não pode ser apenas um direito social fundamental e sim o ponto central da moderna processualista. Segundo Cappelleti , "o estudo de acesso pressupõe um alargamento e aprofundamento dos objetivos e métodos da moderna ciência jurídica".
A mediação pode ter diversas áreas de atuação, como por exemplo na área familiar, na área trabalhista, empresarial, área ambiental, na justiça comunitária entre outras, porem uma área de grande importância para ser utilizada e ter resultados significativamente positivos, é na área das relações de consumo, onde muitas vezes o conflito levado a um órgão competente não tem resultado positivo , sendo levado adiante para o Poder Judiciário.
Houve a necessidade de criar órgãos responsáveis para cuidar dessas questões dos conflitos nas relações de consumo onde o mais existente é entre consumidores e fornecedores. O mais conhecido no município de Porto Alegre é o Procon. É um órgão vinculado a Secretaria Municipal de Produção , Industria e Comercio (SMIC). Foi implantado pela Prefeitura de Porto Alegre em 03 de março de 2008.
Criado para promover a defesa dos direitos do consumidor no âmbito municipal, por intermédio de orientação e educação da população local , o Procon promove a mediação e conciliação entre consumidores e fornecedores, fiscalizando e punindo empresas que desrespeitem o Código de Defesa do Consumidor.
Cabe ainda ao Procon , a destruição de material informativo a comunidade sobre os direitos e deveres de cidadãos e fornecedores, no que diz respeito das relações de consumo de bens e serviço.
A prefeitura ao implantar o Procon , buscou garantir a cidadania dos Porto Alegrenses agilizando o atendimento e integrando a atuação do órgão junto a delegacia de Proteção aos direitos do Consumidor e ao Ministério Publico fomentando o desenvolvimento de uma rede de proteção dos direitos do consumidor na Capital.
Além de interceder nos conflitos entre compradores e fornecedores, o Procon promove palestras em escolas publicas que informam os direitos e deveres dos lojistas e clientes, visando sempre a formação de consumidores conscientes capacitados a exigir produtos com qualidade a preços justos.
Então a mediação de conflito é uma forma alternativa muito importante para as relações de consumo que apresentam litígios e são levado ao procon. Este órgão , quando não existe sucesso nas negociações é levado ao judiciário, levando algum tempo para o litigio ser resolvido. Portanto a medição seria de grande importância para resolução dos conflitos entre consumidores e fornecedores, pois podem resolver esse litígios sem mesmo levaram o processo ao judiciário.
A mediação é uma alternativa de extrema importância para resolução de litígios , pois é um processo pacifico de resolução dos conflitos onde o qual um terceiro independente e imparcial coordena as reuniões com a partes envolvidas em conflito. Seu objetivo é o de estimular o dialogo coorporativo entre elas para que alcancem a solução das controvérsias em que estão envolvidas. É o momentos onde existe a busca criatividade para que as partes possam analisar qual seria a melhor opção face a relação existente, geradora das controvérsias. Nesta ocasião o acordo passa a ser a consequência resultante de um bom trabalho de cooperação realizado ao longo de todo o procedimento.
Outro ponto muito marcante sobre a escolhe pelo consumidor lesado a escolher a mediação para solucionar o litigio é porque o mediador tem o dever de ouvir e tranquilizar as partes, mostrando entender do processo existente do conflito, será a pessoas responsável para passar confiança entre os envolvidos, fazendo com que, na relação de consumo ( consumidor e fornecedor) ambas as partes invertam seus polos no litigio para que possam na melhor maneira possível perceber caminhos amigáveis para a resolução. Tem o objetivo de ajudar as partes na descoberta de soluções alternativas do conflito porem não pode sugerir qualquer tipo de argumentos e decisão. Esta alternativa para o consumidor tem muito valor pois através da Mediação, com a utilização do dialogo entre as partes , pode resolver o litigio com maior rapidez, ao invés do judiciário que devido ao grande numero de demanda, este mesmo conflito poderia levar anos para se resolver.
Esta resolução dos conflitos através da Mediação é muito importante para as empresas pois economizariam tempo com seus profissionais e zelariam pelo nome da empresa, não sendo estampado em processos judiciais. É uma alternativa que todas as empresas deveriam ter em seus setores de qualidade, um profissional capacitado em Mediação para solucionar os conflitos com os consumidores. Esta pratica diminuiria e muito a incidência de reclamações de fornecedores junto ao órgão competente, como por exemplo , o Procon.
As relações de consumo são muito problemática pois existiram dois lados para ter benefícios, ou seja , um consumidor que busca a satisfação de um desejo a ser realizado enquanto do outro lado esta o fornecedor , buscando um maior volume de vendas e querendo como resultado o lucro da empresa. Portanto, esses dois polos da relação quando não existindo um dialogo entre as partes , estarão sempre com litigio quando uma das partes não agradar um ao outro. Quando esse litigio não é resolvido , uma das parte levara este caso ao judiciário, ocorrendo então um acumulo de processos e uma lenta resolução do caso, demorando muitas vezes anos e dando muitos gastos com custas processuais as partes que buscam reparar algum dano. Caso esses litígios, muitas vezes por questões insignificantes poderiam ser resolvidos através de um dialogo, de um entendimento claro com o auxilio de um mediador para com isso desafogar o judiciário e as partes não terem tanto prejuízo com as custas processuais. A resolução formal de litígios , particularmente nos tribunais, é muito dispendiosa na maior parte das sociedades modernas, certo que o Estado paga os salários dos juízes e do pessoal auxiliar e proporciona os prédios e outros recursos necessários aos julgamentos, os litigantes precisam suportar a grande proporção dos demais custos necessários a solução de uma lide, incluindo os honorários advocatícios e algumas custas judiciais .
As vantagens do judiciário não ter mais esses processos é que outros casos importantes seriam resolvidos mais rápido, não teria esse acumulo de ações, que poderiam ser resolvidas pelo juízo arbitral sem entupir o judiciário.
A perdas das empresas com essas ações, é que além de comprometerem a imagem delas perante o judiciário e perante principalmente a sociedade, elas acabam tendo gastos também com as custas processuais, honorários sucumbenciais (quando são condenados a pagarem o percentual de honorários para o advogado da outra parte), precisam contratar advogados para elaboração das defesas etc.
O consumidor tem além do desgaste físico, emocional e financeiro entrando com essas ações, pois muitos tem que pagar custas processuais, e fora comparecer em audiências, que causam um transtorno emocional principalmente. contratar advogados, e o tempo do processo vai de no mínimo 2 anos para resolver a questão, que nem sempre é a mais justa para o consumidor, se ele não tem provas hábeis para o processo, pode comprometer toda a ação.
O presente estudo se fundou no caso concreto e no estudo científico, com o objetivo de harmonizar e equilibrar as relações de consumo. A análise centralizou-se na origem do direito do consumidor até a promulgação da lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor), nos direitos básicos do consumidor, na proteção contra as práticas e cláusulas impostas pelos fornecedores nas relações ocorrentes no mercado de consumo ocorrendo a lesividade ao consumidor.
Então chegamos à conclusão que a possibilidade de utilização do método de mediação de conflitos é uma forma realmente eficaz no âmbito das relações de consumo, onde o consumidor muitas vezes é sempre desfavorável pois muitas empresa possuem condições financeiras privilegiadas e aceitam os litígios levados ao judiciário para discutirem ate as ultimas instancias. O maior objetivo da mediação é o de restabelecer o diálogo entre os litigantes. Através das vias comuns, o Poder Judiciário, isso não acontece, pois um sempre sairá com o sentimento de perda. Na medição o sentimento é outro, é de satisfação, pois a solução do conflito foi encontrada pelos próprios interessados e não imposta por um terceiro.
9) REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
CAVALIERI FILHO, Sergio. Programa de direito do consumidor. 2.ed. São Paulo: Atlas, 2010. p. 02.
MELEU , Marcelino. Mediação de Conflitos: um novo paradigma para o ensino jurídico, in Jornal Estado de Direito, novembro e dezembro de 2009.
SALLES, Lília Maia de Morais, Mediação de Conflitos ? Família, Escola e Comunidade, Florianópolis: Conceito Editorial, 2007.p.110.
CAPPELLETI, Mauro, Acesso a justiça ,Porto Alegre ,Fabris 1988
SAMPAIO, Lia Regina Castaldi e BRAGA NETO, Adolfo. Mediação de Conflitos. Editora Brasiliense.Coleçao Primeiros passos 325.p 86
WARAT, Valéria. Mediação e Psicopedagogia: Um caminho por construir,p.122/123
NUNES, Luis Antonio Rizzato. Curso de direito do consumidor: com exercícios. 4.ed. São Paulo: Saraiva, 2009. p.132.
FILOMENO, José Geraldo Brito. Manual de direitos do consumidor. 8.ed. São Paulo: Atlas, 2005. p.11.
ALMEIDA, João Batista de. Manual de direito do consumidor. 2.ed.. São Paulo: Saraiva, 2006. p.15.
MARQUES, Claudia Lima. Manual de direito do consumidor. 2.ed. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2009. p.69.
BAUMAN, Zygmunt. Vida para consumo: a transformação das pessoas em mercadorias; tradução Carlos Alberto Medeiros. Rio de Janeiro: Jorge Zahar, 2008. p. 20.
BITTAR, Carlos Alberto. Direitos do consumidor: código de defesa do consumidor. 5. ed. Rio de Janeiro: Forense Universitária, 1991. p. 03.
RETONDAR, Anderson Moebus. A reconstrução do indivíduo: a sociedade de consumo como "contexto social"deprodução de subjetividades. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/se/v23n1/a06v23n1.pdf.
DENARI, Zelmo. Código brasileiro de Defesa do Consumidor: comentado pelos Autores do Anteprojeto. 8.ed. Rio de Janeiro: Forense Universitária, 2004. p. 163.
MARQUES, Claudia Lima; MIRAGEM, Bruno. Comentários ao Código de Defesa do Consumidor. 2.ed. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2006. p.128.
COMPARATO, Fábio Konder. Ética. São Paulo: Companhia das Letras, 2006, p. 416.
ORDONEZ, Marlene. História. São Paulo: Ibep, data indisponível. p.126.
CAPPELLETTI, Mauro e GARTH, Bryant (colab)Acesso a Justiça. O Significado de um direito ao acesso efetivo a justice: Os obstaculos a serem transpostos. p 16.
PINHO, Humberto Dalla Bernardina. Mediação. A Redescoberta de um Velho Aliado na solução de Conflito in PRADO, Geraldo Luiz Mascarenhas ( Coord) Rj Lumem Juris 2005.p.105-124.
SOUZA, Lilia Almeida. A utilização da Mediação de Conflitos no Processo Judicial. Disponível em http://jus2.uol.com.br/doutrina/texto.asp?id=6199.
BRAGA NETO, Adolfo. Alguns aspectos relevantes sobre mediação de conflitos. In Estudos sobre mediação e arbitragem. Lilia Maia de Morais Sales. Rio ? São Paulo ? Fortaleza: ABC Editora, 2003, p. 19-32
VACONSELOS, Carlos Eduardo de , Mediação de conflito e praticas restaurativas. São Paulo. Editora Método, 2008,p.88
NAZARETH, Eliana Riberti. Mediação para Solucionar Conflitos. Mente e cérebro, Março 2010, p.72-77.
MORAIS, Jose Luis Bolzan. Mediação e Arbitragem: alternativas à jurisdição! Porto Alegre: Livraria do Advogado, 199, p.54
SOUSA, Lilia Almeida. A utilização da mediação de conflitos no processo judicial. Jus Navigandi, Teresina, ano 9, n. 568, 26 jan. 2005. Disponível em: [HTTP://jus2.uol.com.br/doutrina/texto.asp?id=6199]
XIMENES, Adriana Martins. A eficácia do laudo arbitral ou sentença arbitral. Disponível em: portal.ouvidoria.fazenda.gov.br/ouvidoria/arquivosPortal/diretório.
CRETELLA JÚNIOR, José. "Da Arbitragem e seu conceito categorial". In Revista de Informação Legislativa. Brasília, a. 25, n 98, abr./jun. 1998, p.28.
SERPA, Maria de Nazareth. Teoria e pratica da Mediação de conflitos. Rio de Janeiro: Lumem Juris,1999.p 108.
GORCZEVSKI, Clovis. Formas alternativas para resolução de conflitos: a arbitragem no Brasil-Porto Alegre: Livraria do Advogado,1999,p.24
ISA-ADRS E MEDIARE. Curso de mediação e resolução pacifica de conflitos em segurança publica. Brasilia .Ministério da Justiça ,2007,p.18
Autor: Roberto Foti
Artigos Relacionados
Mediação E Arbitragem: Maneiras Rápidas E Fáceis De Resolver Conflitos Em Condomínios.
A Mediação Como Instrumento Da Fraternidade
Câmaras Arbitrais
Mediação E Arbitragem
A Parte Mais Vulnerável Nas Relações De Consumo
A Educação Do Consumidor
Esclarecimentos Sobre Arbitragem, MediaÇÃo, ConciliaÇÃo.