Utilizando a janela do cliente para medir a satisfação dos clientes de instituições bancárias



O setor bancário, no Brasil, tem atendido consumidores cada vez mais bem informados, exigentes e consciente com relação ao que esperam de uma instituição bancária e de seus direitos como clientes. Junto com o advento de novas tecnologias, surgiram novos canais de atendimento como as centrais de atendimento por telefone, o internet banking e o mobile banking, todos com a conotação de banco eletrônico. Hoje em dia, por exemplo, o cliente tem no mínimo cinco alternativas diferentes para efetuar o pagamento de uma simples fatura, ele pode utilizar a maneira mais tradicional, no guichê de caixa, pode utilizar o terminal de auto-atendimento, pode fazer o pagamento sem sair de casa através da internet ou do telefone, ou ainda utilizar o celular, através de aplicativos que ainda são disponibilizados por poucos bancos.

Dessa forma, mensurar e analisar o nível de satisfação dos clientes com relação ao atendimento prestado pelas instituições bancárias tornou-se uma tarefa mais complexa, tendo em vista que, não basta os funcionários de agências bancárias prestarem um bom atendimento, mas sim que, todos os canais de atendimento disponíveis para o cliente estejam alinhados e preparados para atende-lo da maneira mais adequada.

Para que se tenha uma noção real da percepção de valores dos clientes com relação à instituição bancária, uma ferramenta bastante apropriada para se utilizar como metodologia de pesquisa é a Janela do Cliente (Customer Window), pois essa ferramenta tem como premissa avaliar não apenas a satisfação dos clientes, mas também o grau de importância que os mesmos despendem para os itens avaliados na pesquisa. A janela do cliente funciona como uma matriz de atributos que cruza essas duas variáveis:

  1. Importância que o cliente percebe nos atributos do produto ou serviço;
  2. A satisfação que o cliente sente em relação aos atributos do produto ou serviço.

Para a construção desta matriz, se faz necessária a realização de um questionário, com o objetivo de mensurar o grau de importância e o grau de satisfação dos clientes com relação aos itens determinados. Com base nas informações coletadas é feito o cruzamento das variáveis para cada item mensurado, cada item poderá apresentar um dos seguintes resultados:

  1. Força competitiva - Muito importante e muito satisfeito;
  2. Superioridade irrelevante - Pouco importante e muito satisfeito;
  3. Relativa indiferença - Pouco importante e pouco satisfeito;
  4. Muito importante e pouco satisfeito;

A ferramenta tem como objetivo principal identificar quais os itens mais relevantes para o cliente não estão sendo avaliados de forma positiva, denominados de itens críticos. Através da Janela do Cliente podemos verificar quais os canais de atendimento os clientes preferem utilizar e mensurar o grau de satisfação destes canais. Uma pesquisa como esta pode ser de grande auxilio no planejamento estratégico de uma instituição bancária.


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